De invloed van AI op klantenserviceteams

Visionairs op het gebied van kunstmatige intelligentie en klantenservice voorzien ingrijpende veranderingen, waarvan het omslagpunt al over een paar jaar plaatsvindt. Als de voorspellingen van deze deskundigen — Zendesk-partners Rick Nucci van Guru, Mike Murchison van Ada en Mikhail Naumov van DigitalGenius — uitkomen, zal kunstmatige intelligentie de werkwijzen van klantenserviceteams dermate beïnvloeden dat deze technologie enorme gevolgen zal hebben voor bedrijven over de gehele wereld.

“Klanten verwachten meer communicatiekanalen, meer beschikbaarheid, meer talen en een snellere, betere service”, vertelt Naumov, auteur van AI Is My Friend. “Bedrijven zijn op zoek naar manieren om technologie toe te passen om gelijke tred te houden met de steeds hogere verwachtingen van klanten.”

En volgens Naumov, Murchison en Nucci is dit slechts het begin. Hieronder leest u welke trends deze deskundigen de komende paar jaar verwachten te zien.

Kunstmatige intelligentie zorgt voor een hernieuwde focus op het menselijke element

Dankzij kunstmatige intelligentie krijgen agenten meer tijd om een exclusieve service te leveren, licht Nucci toe. “De beste bedrijven zullen beseffen dat een goede service echt het verschil maakt”, vertelt hij. “Er ligt een enorme nadruk op het menselijke aspect van de klantenservice en bedrijven willen dat klantenservicemedewerkers hun klanten een geweldige ervaring bieden. Op een dag zullen we terugkijken en ons verbazen over hoezeer het werk van een klantenservicemedewerker is veranderd ten opzichte van nog maar vijf jaar daarvoor. Nucci staat hier niet alleen in: bedrijven hebben al verklaard dat kunstmatige intelligentie hen helpt tijd te besparen. Dit is een voordeel dat zowel voortkomt uit automatisering als uit een verbeterde kennisbank.

Automatisering is een goed begin

Bedrijven beginnen het verband te zien tussen automatisering — bijvoorbeeld een chatbot waardoor klanten een selfservicepagina kunnen raadplegen waarop algemene vragen worden beantwoord — en verbeterde klantenserviceresultaten. “Als klantgerichte bedrijven op zoek zijn naar nieuwe klantervaringssoftware, vragen ze zich vooral af hoe ze de wachttijden kunnen verkorten en een kwalitatieve service kunnen leveren. Ook willen ze de tijd tot de oplossing verkorten”, aldus Murchison. “Het gaat met name om de ervaring van de klant, niet zozeer om de ervaring van de agent. Vanwege de voordelen die automatisering kan bieden, zijn klanten op zoek naar hulpmiddelen die ze direct zelf kunnen gebruiken.”

Bedrijven laten tools waarmee tickets worden voorkómen achter zich en stappen over naar tools waarmee cases en tickets volledig worden opgelost

“Veel bedrijven denken dat met het voorkómen van tickets, deze tickets geheel worden tegengehouden, maar wat er eigenlijk gebeurt, is dat die uitdagingen worden uitgesteld”, legt Naumov uit. “Veel van deze klanten komen uiteindelijk terug om alsnog een ticket te maken, alleen zijn ze dan nog veel gefrustreerder over het bedrijf en het merk.”

De opkomst van het geautomatiseerde klantenserviceteam

Met de intrede van geautomatiseerde klantenserviceteams zullen organisaties groepen in het leven roepen die kunstmatige intelligentie op zo’n manier inzetten dat de service die het bedrijf hun klanten biedt, continu wordt verbeterd. Deze teams kunt u zien als een interne supportgroep die zich erop richt de organisatie de vruchten te laten plukken van kunstmatige intelligentie. “Een dergelijk team bestaat uit niet-technische medewerkers die ervoor verantwoordelijk zijn kunstmatige intelligentie toe te passen om de klantervaring te verbeteren en de efficiëntie te stimuleren”, zegt Murchison. Deze trend wordt ondersteund door de bevindingen van onderzoeksbureau Forrester. “Of een door kunstmatige intelligentie aangedreven klantenservice of salesprogramma slaagt, is afhankelijk van de processen die een gecombineerde aanpak van kunstmatige intelligentie ondersteunen”, vertelt Daniel Hong, vice president en onderzoeksdirecteur bij Forrester. “Mensen spelen een essentiële rol bij de voortdurende optimalisatie van kunstmatige intelligentie.”

Elk bedrijf op deze Aarde zal vroeg of laat over een zelflerend systeem beschikken

Als gevolg hiervan, zo zegt Naumov, zal klantenservice een proactiever karakter krijgen. “Wachten op tickets en problemen die zich aandienen behoort dan tot het verleden. Met zelflerende systemen kunnen bedrijven problemen identificeren voordat ze daadwerkelijk optreden, wat de merkloyaliteit verbetert”, legt hij uit.

Lees meer over hoe kunstmatige intelligentie de klantervaring verbetert en proactiever maakt.