Zendesk is opgericht vanuit de overtuiging dat CX beter kan met een eenvoudige, gebruiksvriendelijke oplossing in plaats van de oude en dure callcentertechnologie. Bijna twintig jaar later gaan we de sector opnieuw ontwrichten, deze keer met AI.
Over enkele jaren zal AI betrokken zijn bij 100 procent van de service-interacties. Met de juiste AI zullen deze interacties daadwerkelijk resulteren in een hogere kwaliteit van de dienstverlening voor alle betrokkenen – niet alleen voor je klanten, maar ook voor supportmedewerkers, admins, managers en zelfs de leidinggevenden aan de top van het bedrijf. Zendesk AI is 's werelds meest complete serviceoplossing voor het AI-tijdperk en het is de enige AI-oplossing die speciaal is gebouwd voor menselijke connectie.
Vandaag kondigen we een nieuwe golf innovaties aan die de manier waarop je serviceactiviteiten worden uitgevoerd zullen veranderen en die je gaan helpen de manier waarop je je bedrijf leidt, te transformeren. Onze nieuwe copiloot van supportmedewerkers en AI-agents gaan je team verbeteren en uitbreiden, zodat je bij elke interactie service van wereldklasse kunt leveren. We introduceren ook Zendesk Workforce Engagement (WEM), met mogelijkheden voor personeelsbeheer (WFM) en kwaliteitsborging (QA) waarmee je het succes van elke interactie op al je kanalen kunt meten. Zendesk WFM en QA bieden realtime inzichten die je helpen je werkzaamheden direct te optimaliseren en complexe planningsproblemen voor te zijn. Met diepere inzichten in klanten, producten en bedrijfsprocessen kan Zendesk AI bedrijfsresultaten genereren die je nooit voor mogelijk had gehouden.
Ontsluit het talent en de capaciteiten van je werknemers
Zendesk copiloot van supportmedewerkers is de eerste proactieve, AI-gedreven assistent die speciaal is gebouwd voor klantenservice. Wanneer de copiloot deel uitmaakt van je team, worden al je menselijke supportmedewerkers high performers die precies weten wat ze bij elke stap van elke interactie moeten zeggen en doen, dankzij de proactieve begeleiding van de copiloot. Bij andere copilootopties moeten supportmedewerkers op zoek gaan naar informatie – het is aan hen om vragen te stellen. De copiloot van Zendesk is anders, met de mogelijkheid om op volgende stappen te anticiperen, proactieve suggesties te doen en zelfs actie namens supportmedewerkers te ondernemen. Er is geen cursus of opstarttijd nodig voor je menselijke supportmedewerkers om aan de slag te gaan. De copiloot is naadloos ingebouwd in elke workflow op een manier die de productiviteit vanaf de eerste dag verhoogt. De copiloot van supportmedewerkers van Zendesk is nu beschikbaar met vroege toegang.
Maar het is tijd om verder te gaan dan denken dat menselijke supportmedewerkers de enige optie zijn om klanten tevreden te stellen en complexe problemen op te lossen. Introductie van Zendesk AI-agents – de meest autonome en wendbare bots in de branche. AI-agents zijn getraind op de meest hoogwaardige CX-gegevensset en worden ondersteund door gegevens uit meer dan 18 miljard CX-specifieke interacties, zodat ze de intelligentie hebben om door de onvoorspelbare wendingen van echte gesprekken te navigeren en zelfs de meest complexe interacties op een accurate, snelle en elegante manier op te lossen. AI-agents van Zendesk zijn ontworpen voor autonoom oplossen, waarbij sommige klanten al tot 80 procent van hun interacties automatiseren, en ze zijn nu beschikbaar voor elke klant van Zendesk. Om te starten hoef je alleen maar je AI-agent toegang te geven tot je kennisbank van Zendesk. Zo eenvoudig is het. Een cursus is niet vereist.
Grotere schaal en betere kwaliteit
Planning was altijd al een precicieprobleem: met te veel menselijke supportmedewerkers heb je hoge arbeidskosten, met te weinig heb je boze klanten. Met het nieuwe personeelsbeheer (WFM) van Zendesk kun je precies voorspellen hoeveel menselijke supportmedewerkers je nodig hebt en automatisch inplannen en opnieuw inplannen in real time op basis van diensten in volume of kanalen. WFM maakt gebruik van AI om je historische ticketvolume sneller en nauwkeuriger te evalueren dan een mens dat kan. Je kunt zien hoeveel van dat volume afkomstig was van een specifiek kanaal, ondersteuningsniveau, type supportmedewerker of een andere categorie die je gebruikt. Met al dit inzicht voorspelt Zendesk AI de benodigde personeelsbezetting en stelt automatisch een planning op voor je supportmedewerkers.
AI is geweldig voor de schaal, maar kwaliteit is een even belangrijk aspect. Vandaag de dag kunnen de meeste bedrijven slechts 1 tot 2 procent van hun tickets evalueren, wat veel risico met zich meebrengt. Met Zendesk QA kun je nu elke interactie op al je kanalen evalueren, ongeacht het type supportmedewerker – nu zelfs inclusief spraak. Onze nieuwe Voice QA zet de kracht van Zendesk AI aan het werk om gesprekstranscripties te evalueren, gesprekken van scores te voorzien en uitschieters te identificeren voor handmatige beoordeling, net zoals voor andere kanalen. Je kunt waarschuwingen zien over onderbrekingen of waar supportmedewerkers vergaten te melden dat het gesprek zou worden opgenomen. Voice QA is vandaag al beschikbaar voor onze klanten die werken met Zendesk Talk, Amazon Connect en Aircall, en later dit jaar komen er meer partners bij.
Terwijl je gebruikmaakt van de enorme mogelijkheden die onze AI-agents bieden, is het noodzakelijk om te begrijpen hoe ze presteren bij elke interactie met de klant. Met de introductie van Zendesk QA voor AI-agents breiden we de QA-mogelijkheden die worden gebruikt om menselijke gesprekken te evalueren uit naar 100 procent van je AI-interacties. Je kunt er dus op vertrouwen dat je AI-agents hun belofte van nauwkeurigheid, snelheid en de hoogste kwaliteit waarmaken. Een AI-agent herkent de risico's op klantenverloop en negatief sentiment in AI-gesprekken om je te helpen bepalen wanneer je de broninhoud moet bijwerken, geautomatiseerde workflows moet verfijnen of klanten moet opvolgen. Zo heb je een compleet beeld van hoe al je supportmedewerkers presteren en de bruikbare inzichten die nodig zijn om ze te optimaliseren voor resultaten.
Dit alles is nu beschikbaar met onze nieuwe Zendesk Workforce Engagement (WEM)-oplossing.
Ingebouwd vertrouwen
Alle goede relaties beginnen met vertrouwen. Zendesk AI is gebouwd op een fundament van verantwoorde AI-principes. We geven je de volledige controle over je AI-implementaties, met strenge waarborgen om naleving van beveiligings- en privacyregels te ondersteunen. Zendesk wordt geleverd met krachtige beveiligings- en privacycontroles die zijn ingebouwd op elk niveau van ons platform, zodat je erop kunt vertrouwen dat je bedrijf wordt beschermd en het veranderende landschap van gegevensprivacy en -beveiliging voor blijft. Als je organisatie strengere gegevens- en nalevingseisen heeft, dan biedt geavanceerde gegevensbescherming en -privacy van Zendesk je onze meest geavanceerde set mogelijkheden, inclusief verbeterde privacycontroles, geavanceerde encryptie en beleidregels voor gegevensbewaring, en toegangslogboeken.
Ga vandaag nog aan de slag
Sommige AI-producten beloven gouden bergen, maar je komt er al gauw achter dat het louter gaat om een doos met onderdelen met een lange weg naar implementatie. Zendesk AI is klaar voor gebruik op dag één. Er is geen langdurig installatieproces of maandenlange training nodig. We integreren de meest innovatieve AI-technologie naadloos in onze complete CX-oplossing en laten je zelf kiezen hoe je deze in je organisatie wilt toepassen. Kortom, onze benadering van het bouwen en leveren van AI is een weerspiegeling van onze overtuiging dat elke service-interactie net zo uitzonderlijk moet zijn als de mens aan de andere kant.
Bekijk on demand opnamen van de keynote en geselecteerde sessies voor meer informatie over Zendesk Relate. En bezoek onze Zendesk AI-pagina voor een diepere duik in onze visie op AI-gedreven service.