AI wordt steeds meer geëvolueerder en naadlozer, maar hoe beïnvloedt het de CX in 2023?

Ontdek hoe bedrijfsleiders in 5 belangrijke sectoren in AI investeren om hun klantenservice te verbeteren en aan de verwachtingen van klanten te voldoen.

Door Lilia Krauser, Geschreven door een medewerker van Zendesk

Laatst gewijzigd 16 maart 2023

Hedendaagse klanten verwachten van organisaties dat ze een snelle, naadloze klantervaring (CX) bieden die zowel gepersonaliseerd als intuïtief is. Voldoen aan deze eisen met alleen live-agents is echter niet kosteneffectief of schaalbaar. En daarom blijkt uit het nieuwste onderzoek van Zendesk dat bedrijven in alle sectoren de afgelopen 12 maanden in kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots hebben geïnvesteerd.

AI en chatbots spelen een sleutelrol bij het leveren van de positieve CX die gebruikers nodig hebben. Hierdoor kunnen organisaties de toegenomen druk door de eisen van klanten aan. En klanten merken het verschil. 76 procent zegt dat ze het afgelopen jaar een verbeterde CX hebben opgemerkt. In dit artikel bekijken we hoe AI en chatbots organisaties kunnen helpen en tonen we hoe vijf belangrijke sectoren AI- en chatbottechnologieën gebruiken.

Chatbotgebruik en de kracht van AI bij klantenservice

De houding van klanten verandert naarmate het gebruik van AI en chatbots toeneemt. Uit het CX Trends 2023-rapport van Zendesk* blijkt dat 77 procent van de klanten chatbots nuttig vindt bij eenvoudige problemen. En 71 procent van de klanten is het ermee eens dat AI en chatbots kunnen helpen om sneller antwoorden te geven.

In alle sectoren zien bedrijven de voordelen van AI en chatbots. Uit onze enquête onder bedrijfsleiders bleek dat 59 procent getuigt van meetbaar rendement op investering (ROI) als gevolg van investeringen in AI.

Recente ontwikkelingen in AI-geleide chatbot-technologie kunnen klantenservicemedewerkers helpen om vragen te sorteren en te prioriteren op basis van de wensen en stemming van de klant. De Intelligent Triage- en Smart Assist-technologieën van Zendesk zijn daar goede voorbeelden van. De tools maken gebruik van triljoenen klantendatapunten en de branche-expertise van Zendesk om aangepaste modellen te maken voor het identificeren van de intentie, de taal en het sentiment van elke klantinteractie. De technologie zorgt ervoor dat klanten voor de behandeling van hun vraag beoordeeld, geprioriteerd en naar de beste afdeling doorgestuurd kunnen worden.

Hoe benaderen bedrijven in vijf belangrijke sectoren AI en chatbots in 2023?

Uit onderzoek van Zendesk blijkt hoe verschillende sectoren AI en chatbots gebruiken om CX te verbeteren. Hier is een kort overzicht van het ROI en de toekomstplannen in vijf belangrijke sectoren.

Financiële dienstverlening

Koplopers in de financiële dienstverlening gebruiken steeds vaker chatbots en conversationele AI om hun klantenservicestrategie te verbeteren. Zij zagen de afgelopen 12 maanden zelfs een positieve ROI op hun CX (86 procent), wat boven het wereldwijde gemiddelde van 77 procent ligt. Meer dan acht op de tien (81 procent) van de koplopers in de financiële dienstverlening zegt dat ze hun AI- en chatbotbudget de komende 12 maanden zullen verhogen, wat ver boven het wereldwijde gemiddelde van 67 procent ligt.

Technologie

De technologiesector is zeer ondersteunend voor het gebruik van AI en chatbots, waarbij 84 procent van de koplopers de afgelopen 12 maanden een positieve ROI meldt op hun CX-investering, wat boven het wereldwijde gemiddelde ligt (77 procent). In de technologiesector bevestigt 83 procent van de koplopers ook dat ze verwachten hun CX-budget de komende 12 maanden te verhogen, vergeleken met het wereldwijde gemiddelde van 80 procent.

Productie

De productiesector heeft de afgelopen jaren aanzienlijke turbulentie gezien, met pandemiegerelateerde problemen en verstoring van de toeleveringsketen. Fabrikanten over de hele wereld beginnen echter in AI-oplossingen te investeren om hen te helpen duurzamer te worden en om groei te stimuleren. Wat betreft CX-investeringen meldt 74 procent van de koplopers in deze sector de afgelopen 12 maanden een positieve ROI op hun CX. Dit is iets onder het wereldwijde gemiddelde, wat niet verwonderlijk is gezien de druk in deze sector. Investeren in CX is een prioriteit voor productieleiders, waarbij meer dan driekwart (77 procent) van plan is om hun CX-budget de komende 12 maanden te verhogen.

Retail

Koplopers in de retailsector zijn zich ervan bewust dat CX meer prioriteit moet krijgen in onzekere economische tijden, vooral als het gaat om AI. Retailers in heel Europa gebruiken AI zelfs om hun customer journey te verbeteren, de vraagvoorspelling te verbeteren en betere klantenservice-ervaringen te bieden. Bijna acht op de tien (79 procent) koplopers in de retailsector is het ermee eens dat het bieden van een uitstekende klantenservice tijdens een economische neergang nog belangrijker wordt. In de retailsector heeft 72 procent van de koplopers de afgelopen 12 maanden een positieve ROI op hun CX gezien en bijna driekwart (74 procent) verwacht hun CX-budget de komende 12 maanden te verhogen. Beide cijfers liggen iets achter op het wereldwijde gemiddelde.

Gezondheidszorg

Koplopers in de gezondheidszorg investeren in CX, waarbij meer dan acht op de tien (82 procent) bevestigt dat een goede CX essentieel is voor hun bedrijfsdoelstellingen. Bijna driekwart (73 procent) van de koplopers in de gezondheidssector bevestigt dat ze de afgelopen 12 maanden een positieve ROI op hun CX hebben gezien. In vergelijking met andere sectoren ligt dit iets onder het gemiddelde. Iets minder dan zeven op de tien (69 procent) verwacht hun CX-budget de komende 12 maanden te verhogen, wat 11 procent onder het wereldwijde gemiddelde ligt.

Het inzetten van AI en chatbots verbetert de klantervaring

Naarmate 2023 zich ontvouwt, gaat de aandacht van bedrijven in verschillende sectoren in de eerste plaats uit naar het aanpassen aan de verwachtingen van klanten en het moeilijke economische landschap. Door gebruik te maken van AI en chatbots kunnen organisaties de snelle, gepersonaliseerde en efficiënte service-ervaringen bieden die klanten verwachten en waar ze van houden.

*Zendesk CX Trends 2023: The Rise of Immersive Experiences-rapport. De gegevens in het Zendesk CX Trends 2023-rapport zijn afkomstig van drie bronnen. Deze bronnen omvatten: een wereldwijde enquête onder bijna 3.700 consumenten, een andere wereldwijde enquête onder bijna 4.800 zakelijke respondenten en Zendesk Benchmark-productgebruiksgegevens van meer dan 99.000 bedrijven.

Download hier het rapport.