11 manieren om AI te gebruiken voor een betere werknemerservaring

De sleutel tot het runnen van een succesvol bedrijf is het creëren van een omgeving die een uitzonderlijke werknemerservaring (EX) bevordert. Als medewerkers tevreden zijn, krijgen klanten een betere service, wat de klanttevredenheid (CSAT) verbetert en uiteindelijk je bedrijfsresultaat.

Maar als werknemers moeite hebben om relevante, betrouwbare en bijgewerkte informatie te vinden, wordt het voor hen een uitdaging om hun werk te doen. Ze kunnen ook vastlopen op steeds terugkerende, tijdrovende taken die tijd wegnemen van hoogwaardig werk. Dit alles verhoogt het risico op burn-out en een hoger personeelsverloop.

Het introduceren van AI op de werkplek kan de ervaring van werknemers moderniseren door processen te vereenvoudigen en workflows te automatiseren, waardoor een efficiënte werkomgeving ontstaat die de tevredenheid van werknemers verhoogt en hen verandert in merkkampioenen. Leer hoe je AI kunt inzetten voor EX en de vruchten ervan kunt plukken.

Meer informatie vind je in deze gids:

• 11 manieren om AI te gebruiken om de werknemerservaring te verbeteren
• Soorten AI-gedreven tools die de werknemerservaring verbeteren
• Voor- en nadelen van het introduceren van AI bij werknemers
• Veelgestelde vragen

11 manieren om AI te gebruiken om de werknemerservaring te verbeteren

Je kunt geen uitstekende klantervaring (CX) leveren zonder een even uitstekende werknemerservaring. Uiteindelijk begint alles bij de mensen die je producten maken en je diensten leveren. Lees hier hoe je de werknemerservaring kunt verbeteren door AI te gebruiken.

1. Verbeter de vaardigheden van agents

Herinner je je de scène in The Matrix waarin Neo het gevechtstrainingsprogramma plugt en opgewonden verschillende vechtstijlen leert? Dat is hoe het is als je je agents voorziet van AI-gedreven tools.

Door AI te implementeren in je IT-helpdesk en HR-helpdesk oplossingen, kun je de vaardigheden van je agents verbeteren. Hier zijn een paar voorbeelden van tools die werknemers helpen uit te blinken.

• AI-gedreven inzichten en aanbevelingen helpen supportagents de behoeften van werknemers te begrijpen en problemen sneller op te lossen.
• Generative AI stelt agents in staat om empathische, persoonlijke antwoorden te geven en tegelijkertijd tijd te besparen, dankzij functies die tickets samenvatten en de toon van geschreven antwoorden aanpassen.
• Dergelijke tickets geven agents contextuele informatie, zodat ze sneller oplossingen en consistentere service kunnen bieden.

Daarnaast kunnen klantenservice-chatbots tickets omleiden door basisvragen te behandelen en een einde te maken aan steeds terugkerende taken, zodat agents problemen kunnen afhandelen waarbij ze hun expertise kunnen inzetten. Dit stelt agents in staat om deskundige probleemoplossers te worden, zodat ze zich kunnen richten op de meest waardevolle taken.

2. Meer aanvragen beheren zonder extra personeel

Als teams moeite hebben om de aanvragen van klanten bij te houden, kan AI ze helpen om ze efficiënter te beheren. Door je IT- of HR-helpdesksoftware uit te breiden met geavanceerde bots kun je 24/7 ondersteuning bieden aan werknemers en werknemers in staat stellen zichzelf te helpen.

Geavanceerde bots zijn vooraf getraind om de intenties van werknemers en veelvoorkomende problemen te begrijpen, zodat ze problemen kunnen oplossen in natuurlijke ondersteuningsgesprekken – vaak zonder tussenkomst van een agent. Dat betekent dat AI een deel van de aanvragen afhandelt en tickets omleid met selservice-opties, waardoor wachtrijen beter beheersbaar worden.

3. Workflows stroomlijnen met intelligente routering

Door tickets snel en efficiënt te routeren, komen problemen sneller bij de juiste agents terecht. Intelligente routering en triage – een functie die inkomende gesprekken automatisch categoriseert op basis van klantintentie, sentiment en taal – vermindert handmatig sorteren en prioriteren van verzoeken vanuit verschillende kanalen. AI voegt ook belangrijke context toe aan het gesprek, zodat IT- of HR-ondersteuning begrijpt hoe de interactie moet worden benaderd.

4. Sneller nieuwe agents aannemen

Bedrijven kunnen het inwerken van werknemers stroomlijnen door AI in het proces te integreren. AI-chatbots begeleiden nieuwe werknemers door routinematige klantenservicetraining en geven in realtime antwoord op veelgestelde vragen. Ze kunnen zelfs gepersonaliseerde trainingstrajecten ontwikkelen voor nieuwe werknemers, zodat ze sneller leren en klanten sneller van dienst kunnen zijn.

HR-teams kunnen AI ook gebruiken om de voortgang en prestaties van nieuwe werknemers tijdens hun training te beoordelen. Zo kan het management hiaten in de training identificeren en het proces verfijnen.

5. Verbeter de efficiëntie van je activiteiten

AI kan processen en gegevens monitoren en analyseren om patronen en trends te identificeren, voorspellingen te doen en verbeteringen voor te stellen om de activiteiten te stroomlijnen. Met deze diepgaande rapportage- en analysegegevens kunnen besluitvormers betere tools bieden aan werknemers om knelpunten weg te nemen en hun werk gemakkelijker te maken.

AI-rapportagesoftware kan bijvoorbeeld historische gegevens analyseren en hiaten in bestaande macro's (vooraf geschreven reacties) markeren. Het kan dan nieuwe of verbeterde macro's voorstellen die beheerders kunnen implementeren zodat agents sneller en efficiënter kunnen antwoorden.

6. Het toont interne kennis en bronnen zodat werknemers er gemakkelijk bij kunnen

Verbeter je kennisbank met AI-gedreven systemen die interne informatie en bronnen aan werknemers tonen. Dit verbetert de efficiëntie en helpt bij het nemen van beslissingen.

Of je medewerker nu HR-documenten wil of je IT-agents toegang willen tot standaard werkprocedures, conversational AI-bots kunnen natuurlijke taalverwerking gebruiken om de relevante informatie te bieden. De bot gebruikt machine learning om bij elke interactie te leren, waardoor hij in de loop van de tijd verbetert en steeds meer gepersonaliseerde ervaringen biedt.

7. Verzamel feedback en stimuleer de betrokkenheid van werknemers

Door regelmatig contact te leggen met je werknemers en feedback te verzamelen, kun je de stemming onder je werknemers in de gaten houden. Met AI kun je analyseren hoe werknemers zich voelen door middel van enquêtes, chat- en berichteninteracties en andere soorten feedback om verbeterpunten te identificeren.

Tijdens en na het inwerken kun je AI gebruiken om de cursisten te controleren en inzichten te verzamelen over het trainingsproces, hun interacties met collega's en hun mening over de algehele ervaring.

Je kunt AI ook gebruiken om gepersonaliseerde trainingsplannen en aanbevelingen voor loopbaanontwikkeling te maken. Dit stelt bedrijven in staat om te investeren in hun werknemers en creëert een positieve bedrijfscultuur waarin de werknemers op waarde worden geschat.

8. Teamprestaties beheren en bijhouden

Rapportage en analyses op basis van AI kunnen in realtime gegevens leveren over de prestaties van agents, zodat het management sterke punten en verbeterpunten kan identificeren.

Gebruik AI om beter te begrijpen hoe verschillende teams met elkaar omgaan en om gegevens te identificeren die verspreid zijn over verschillende systemen. Hierdoor kun je datasilo's doorbreken, de samenwerking tussen afdelingen verbeteren en beter begrijpen wat je nodig hebt om je interne klantenservice te verbeteren.

AI kan werknemers ook coachen als ze ondermaats presteren of proactieve tips geven om de efficiëntie te verhogen. Het automatiseren van het proces kan werknemers en managers helpen om ongemakkelijke interacties te vermijden en werknemers in staat stellen om proactief te werken aan het verbeteren van hun statistieken.

9. Gebruik voorspellende analyses om proactieve ondersteuning te bieden

Het voorkomen van een burn-out bij een agent is goed voor je werknemers en je bedrijf, omdat het verloop onder werknemers vermindert. Met voorspellende analyses kan HR AI gebruiken om vroegtijdige tekenen van een burn-out bij werknemers identificeren, het probleem aan te pakken met proactieve ondersteuning en het behoud van werknemers te verhogen.

Net zoals je dankzij AI kunt inzien wanneer een klant vastloopt op je website en misschien hulp nodig heeft, kun je AI gebruiken om te bepalen wanneer een werknemer ondersteuning nodig heeft van je interne helpdesk, die dan proactief probleemoplossende middelen kan aanbieden om problemen bij de wortel aan te pakken.

10. Samenwerken met AI-gedreven tools

Silogegevens maakt het voor teams uitdagend, zo niet onmogelijk, om consistente en efficiënte ondersteuning te bieden. AI-gedreven samenwerkingstools consolideren gegevens en maken het eenvoudiger voor teams om kennis te delen en met elkaar te communiceren. Deze tools omvatten virtuele assistenten die helpen bij het plannen van vergaderingen, het beheren van agenda's en het coördineren van projecten.

11. Contentcreatie versnellen

Met de populariteit van generatieve AI-technologie, zoals ChatGPT, vinden bedrijven nieuwe manieren om content te ontwikkelen. Generatieve AI kan de creatie van nieuwe content stroomlijnen en hiaten in je kennisbank identificeren.

AI-gedreven contentgeneratoren kunnen HR helpen bij het maken van werknemershandboeken, trainingsmateriaal en bedrijfsbeleid. Daarnaast kun je tools die natuurlijke taal genereren gebruiken voor rapportautomatisering en documentatie.

Soorten AI-gedreven tools die de werknemerservaring verbeteren

We staan nog maar aan het begin van het ontdekken van de voordelen van AI voor bedrijven. Hoewel je je misschien bewust bent van manieren om AI te gebruiken voor klantenservice, zie je AI misschien over het hoofd voor EX. Hier zijn een aantal AI-gedreven tools voor werknemerservaring.

Geavanceerde bots

In tegenstelling tot standaard bots die handmatig moeten worden geprogrammeerd en getraind, zijn geavanceerde bots vooraf getraind op intenties (de redenen waarom klanten ondersteuning aanvragen) en branchespecifieke onderwerpen. Ze kunnen intelligente, geautomatiseerde interne klantenservice bieden om EX te verbeteren. Door gebruik te maken van de meest uitgebreide database van intenties die specifiek zijn voor interne diensten, zoals HR en IT, kunnen bots 24 uur per dag gepersonaliseerde ondersteuning en nauwkeurige antwoorden bieden aan werknemers.

AI-gedreven inzichten

AI kan grote hoeveelheden historische gegevens analyseren, waaronder interacties en feedback van werknemers. Hierdoor kunnen werknemerservarings beheerteams patronen en trends, pijnpunten of punten die verbetering behoeven identificeren, zoals:

• Terugkerende problemen met processen

• Klachten of tickets over tools

• Moeite om toegang te krijgen tot relevante gegevens of informatie

AI kan bijvoorbeeld een terugkerend IT-probleem of specifieke HR-vragen detecteren die agents vaak behandelen.

Bovendien kunnen AI-gedreven tools voor sentimentanalyse de emotionele toon van werknemersinteracties in realtime beoordelen. Agents kunnen onmiddellijk feedback krijgen over of een werknemer tevreden of gefrustreerd is of extra hulp nodig heeft. Hierdoor kunnen agents hun aanpak tijdens het gesprek aanpassen om de ervaring van de werknemer te verbeteren.

Intelligente routering en triage

AI-gedreven routering- en triagetools kunnen inkomende verzoeken van werknemers automatisch categoriseren en prioriteren op basis van intentie, sentiment en taal. Routering op basis van vaardigheden stuurt het verzoek automatisch naar de juiste agent op basis van werklast, expertise en beschikbaarheid.

Intelligente routering en triage biedt deze voordelen:

• Verkort de afhandelingstijd van tickets met 30 tot 60 seconden

• Automatiseert workflows

• Stuurt geautomatiseerde reacties naar klanten

• Biedt uitgebreidere rapportage-inzichten

Intelligente routering en triage elimineren ook handmatig werk en de bijbehorende kosten. Door alledaagse, tijdrovende taken te schrappen, kunnen agents hun inspanningen richten op taken die hun expertise vereisen.

AI-gedreven kennisbanken

AI kan relevante artikelen uit de kennisbank voorstellen en weergeven op basis van zoekopdrachten van werknemers, zodat ze snel toegang hebben tot belangrijke documenten en informatie. AI kan agents ook helpen om bestaande inhoud in je kennisbank te vinden, zodat ze problemen van werknemers sneller kunnen oplossen. Daarnaast kan het hiaten in de inhoud signaleren en een verzoek doorsturen naar de juiste experts.

Geavanceerde, AI-gedreven kennisbeheertools maken het makkelijker voor gebruikers om inhoud te maken en bij te werken, waardoor teams hun helpcenters kunnen opschalen. Zendesk heeft bijvoorbeeld een functie waarmee agents een paar opsommingstekens kunnen invoeren en generatieve AI kan een volledig artikel maken.

Generatieve AI

Generatieve AI kan helpen de ervaring van werknemers te verbeteren door inhoud te produceren en te verbeteren, taken te automatiseren en agents te helpen met dagelijkse activiteiten.

Generatieve AI kan werknemers ook tijd besparen door inhoud van hoge kwaliteit te maken, zoals kennisbankartikelen, voorspellende rapporten, trainingsmateriaal, documenten voor standaard operationele procedures (SOP) en meer. Het kan ook communicatie en aanbevelingen afstemmen op specifieke werknemers, waardoor een aantrekkelijke, gepersonaliseerde werknemerservaring wordt gecreëerd.

Voor- en nadelen van het introduceren van AI bij werknemers

Volgens het Zendesk Employee Experience Trends Report 2023 geeft 66 procent van de EX-professionals aan dat het gebruik van AI en bots verder is geëvolueerd dan eenvoudige omleiding, wat betekent dat AI meer doet om het werk van werknemers makkelijker te maken.

Hoewel het implementeren van AI veel voordelen heeft, zijn er ook een paar uitdagingen. Dit zijn de voor- en nadelen van AI op de werkplek.

Voordelen van AI voor werknemerservaring

Laten we beginnen met de goede dingen. Het implementeren van AI op de werkplek biedt een schat aan voordelen voor zowel werknemers als klanten. Dit zijn enkele voordelen:

• Maakt wachtrijen voor tickets beheersbaar tijdens piekuren met betrouwbare, automatische antwoorden

• Stelt agents in staat hun expertise te gebruiken voor complexere taken

• Schaalt selfservice op voor gemakkelijke ondersteuning, 24 uur per dag

• Zorgt voor natuurlijkere gesprekken met werknemers

• Verhoogt de vaardigheden en intelligentie van agents, waardoor de efficiëntie en productiviteit toenemen

Nadelen van AI voor werknemerservaring

Bij het implementeren van nieuwe technologie moeten bedrijven ook rekening houden met de uitdagingen die het met zich mee kan brengen. Werknemers kunnen op hun hoede zijn, omdat AI nieuw is en er nog veel te leren en begrijpen valt. Hier zijn enkele veelvoorkomende zorgen:

• Angst voor baanverlies

• Weerstand tegen verandering

• Ethische zorgen

• Privacyzorgen

• Complexe implementatie

Het is belangrijk om werknemers gerust te stellen dat AI bijdraagt aan hun werkervaring en hun werk makkelijker maakt. AI is er niet om werknemers te vervangen, maar om ze efficiënter te maken met minder inspanning. Als werknemers eenmaal gewend zijn aan AI op de werkplek, zullen ze zich afvragen hoe ze ooit zonder hebben gekund.

Veelgestelde vragen

Begin met het bieden van de juiste hulpmiddelen voor EX

Met de juiste AI-tools kun je jouw teams helpen meer te doen met minder. Hoewel we aan het begin staan van de AI-revolutie, begrijpen bedrijven al hoe de technologie werknemers en de bedrijfscultuur ten goede komt.

Lees hoe bedrijven de beste software voor werknemerservaring implementeren en zich voorbereiden op de lancering van Zendesk AI for EX, zodat ze hun IT- en HR-werknemerservaring kunnen verbeteren.