Hoe AI en data-analyse je bedrijf kunnen helpen de gepersonaliseerde service te bieden waar klanten om vragen

Bedrijven zouden veel over hun klanten moeten weten. De meeste bedrijven beschikken immers over belangrijke gegevens over de personen die hun producten en diensten kopen. Maar hier ligt het probleem: veel van die gegevens blijven onbenut.

Het niet kunnen benutten van de kracht van die gegevens betekent dat bedrijven echt gevaar lopen.
De mogelijkheid om gegevens op het juiste moment door de juiste mensen te laten openen, te analyseren en naar boven te halen, vormt de kern van wat consumenten steeds meer eisen: gepersonaliseerde, waardevolle ervaringen waarbij ze zich echt gezien en gehoord voelen.

Deze klanten zijn niet langer tevreden om “nummer acht” in de wachtrij te zijn of “gepersonaliseerde” marketing-e-mails te ontvangen waarbij hun naam onhandig bovenaan is bijgeplakt. Ze verwachten conversationele, omnichannel-ervaringen waar ze zich op dat moment bevinden.

Hoe kunnen bedrijven deze gepersonaliseerde, waardevolle ervaringen dan bieden? Door van AI en data-analyse gebruik te maken, kunnen bedrijven aan deze vraag voldoen en tegelijkertijd effectieve, gepersonaliseerde support bieden. In ons onderzoek naar CX Trends 2023 ontdekten we dat de verwachtingen van klanten dramatisch zijn gestegen:

De meningen zijn duidelijk en bedrijven moeten bijsturen om aan deze verwachtingen te voldoen. Het goede nieuws is dat deze aangepaste gesprekservaringen flexibel en op schaal kunnen worden geleverd, zonder dat je nieuwe tools nodig hebt of het personeelsbestand aanzienlijk hoeft te verhogen. In dit artikel onderzoeken we hoe AI en analyse je bedrijf kunnen helpen concurrerend te blijven.

AI en data zorgen voor moderne, efficiënte service voor zowel klanten als agents

Conversationele omnichannel-support geeft klanten de antwoorden die ze willen, wanneer ze die willen en op het kanaal van hun keuze. Wat bedoelen we met gesprekservaringen?

Op basisniveau moeten gesprekken met klanten vriendelijk, warm en natuurlijk verlopen. Supportagents moeten volledige context binnen handbereik hebben en belangrijk is dat deze gesprekken ook goed uitkomen. Dat betekent een klant ontmoeten waar ze zich bevinden (bijvoorbeeld op de winkelwagenpagina van een e-commercesite). En als consumenten afstand moeten nemen van de interactie, kunnen ze er later zonder problemen naar terugkeren.

Om die ervaringen te kunnen leveren, zijn AI en toegang tot de juiste gegevens op het juiste moment van cruciaal belang. Een krachtige tool die zich blijft ontwikkelen, is de AI-gedreven chatbot. Deze zal een steeds belangrijkere rol spelen bij het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Toen Zendesk bedrijfsleiders vroeg naar AI-gedreven chatbots, meldde bijna twee derde dat hun bots menselijker zijn geworden. En 69 procent van de klanten zegt dat chatbots steeds beter worden in het beantwoorden van complexe vragen en het snel oplossen van problemen.

Om de effectiviteit van AI-gedreven bots te blijven vergroten, moeten bedrijven hun bots kunnen trainen door snel omgevingen te bouwen en beschikbaar te stellen om modellen te maken en synthetische data te genereren om die modellen te verbeteren. Dit zal ertoe leiden dat chatbots moeilijkere problemen kunnen beantwoorden en daarbij vrijwel niet meer te onderscheiden zijn van menselijke agents.

Het is van vitaal belang dat de omgevingen die zijn gemaakt om bots te trainen op een veilig, vertrouwd platform draaien. Terwijl de iteratie van chatbots doorgaat, moet de menselijke kant ook vooruitgang boeken. Menselijke agents zullen efficiënter moeten werken en hun werkgevers moeten software gebruiken om routinetaken te automatiseren en workflows te ondersteunen.

Door gebruik te maken van tools zoals Zendesk Sunshine Conversations, Amazon Connect en Amazon Lex, kunnen bedrijven profiteren van de grote hoeveelheid beschikbare klantgegevens om interacties echt te personaliseren en gesprekservaringen te creëren.

Analyseer klantsentiment en voer analyses uit voor tevredenere klanten en efficiëntere agents

Er is nog een ander gebied waarin AI een uitermate grote rol kan spelen bij het ontwikkelen van moderne klantervaringen: klantsentimentanalyse. AI kan de klanttevredenheid verbeteren en risicoklanten (klanten die op het punt staan naar een ander over te stappen, het zogenoemde churning) identificeren. Hierbij kunnen klantsentimentanalyses worden uitgevoerd om de intentie en toon te meten.

Deze analyse, in combinatie met geautomatiseerde routering en AI-gedreven workflows, kan ervoor zorgen dat de meest ervaren supportagents moeilijke interacties verwerken. Ondertussen kunnen AI-gedreven analyses agents helpen hun sociale vaardigheden te verfijnen, veelvoorkomende problemen in je supportorganisatie te identificeren en problemen met je product of hoe klanten je merk zien, te belichten.

Vergeet niet dat data-analyse alleen nuttig is als de betreffende gegevens op het juiste moment met de juiste mensen worden gedeeld. Het is van cruciaal belang om fragmentering te doorbreken, zodat inzichten naadloos door je IT-infrastructuur naar de juiste teams stromen.

Maak van CX een bron van inkomsten en schaal snel en veilig

Traditioneel beschouwen bedrijven hun supportactiviteiten als kostenplaatsen. Dat verandert met AI en data-analyse. AI-gedreven klantsentimentanalyse kan bijvoorbeeld het klantverloop verminderen door bedrijven te helpen frustratie om te zetten in vreugde. En gezien de hoge kosten om nieuwe klanten te werven, is het logischer om te investeren in activiteiten die je helpen je klanten te behouden.

Daarbij kunnen AI en datapersonalisatie je bedrijf helpen nieuwe omzetkansen te identificeren via cross-selling en upselling, waardoor de levenslange waarde van de klant wordt verhoogd. AI-gedreven chatbots kunnen bijvoorbeeld de juiste producten op het juiste moment aan je klanten laten zien en menselijke agents met toegang tot uitgebreide gegevens kunnen veel gemakkelijker verkoopkansen identificeren. (Als dit klinkt alsof de grenzen tussen support en verkoop beginnen te vervagen, heb je helemaal gelijk.)

Om zover te komen, heb je een oplossing nodig met snelle, kant-en-klare implementatiemogelijkheden die eenvoudig aan je veranderende bedrijfsbehoeften kunnen worden aangepast. Overweeg als bonus een oplossing met een breed scala aan integraties die verbinding maken met je bestaande IT-infrastructuur. Ook een betrouwbare, veilige infrastructuur die zich in de openbare cloud bevindt en meegroeit met je bedrijf, is een belangrijke functie om te overwegen. Ten slotte zullen gegevensbescherming met vertrouwen, beveiliging en privacy op bedrijfsniveau cruciaal zijn voor het succes van je bedrijf.

Bereid je voor op de toekomst van CX

Klanten zijn duidelijk: Ze willen dat bedrijven hen niet als transacties behandelen, maar als zeer gewaardeerde belanghebbenden: als mensen. Door gebruik te maken van AI en te investeren in robuuste data-analyse, legt je bedrijf de basis voor lucratieve langetermijnrelaties met je klanten.