Hoe immersive CX met AI retailers kan helpen de loyaliteit van klanten voor zich te winnen

We kunnen minder met ons geld kopen dan voorheen. Prijzen blijven stijgen – de prijs van halfvolle melk lag in december 2021 ongeveer vijfenveertig procent lager dan nu. Tegelijkertijd zorgt 'krimpflatie', een vorm van verborgen inflatie, ervoor dat we meer betalen terwijl we er minder voor terugkrijgen.

Bedrijven over de hele linie, van kleine mkb'ers tot grote retailers, worstelen hier ook mee. De stijgende prijzen van grondstoffen, hoge energiekosten en stijgende loonkosten maken het moeilijk dezelfde winsten te behalen als voorheen, vooral als consumenten minder uitgeven.
Het dilemma is dus als volgt: hoe kan een retailer die de prijzen heeft moeten verhogen ervoor zorgen dat klanten terug blijven komen in de fysieke en/of online winkel?

Het antwoord zit in het naar de voorgrond brengen van de klantervaring (CX). Door elke interactie soepel, fijn en zo gemakkelijk mogelijk te laten verlopen, kunnen retailers relaties met hun klanten versterken en de loyaliteit en het vertrouwen verhogen.

Aan de andere kant, bedrijven die geen aandacht besteden aan CX kunnen hiervoor een hoge prijs betalen. Volgens het CX Trends Report 2023 van Zendesk, geeft eenenzestig procent van de consumenten aan dat ze niet meer teruggaan naar een bedrijf na één slechte ervaring en eenentachtig procent baseert de beslissing voor een aankoop op het serviceniveau dat ze verwachten te zullen ontvangen. Het zorgelijke is dat bijna de helft van de ondervraagde consumenten aangeeft in de afgelopen jaren ontevredener is geworden over ondersteunende diensten.

Kiezen voor immersive CX met AI

De meeste retailers beseffen het belang van het verbeteren van de CX en willen hiervoor actie ondernemen. In hetzelfde Zendesk-rapport is te lezen dat zevenenzeventig procent het ermee eens is dat actie ondernemen essentieel is om doelen te bereiken en eenentachtig procent ziet het als onmisbaar voor het concurrentievermogen. Tegelijkertijd denkt zevenennegentig procent dat het bieden van uitmuntende klantenservice tijdens economisch slechtere tijden nog belangrijker wordt, en zevenenveertig procent verwacht het budget voor CX voor het volgende jaar te verhogen.

Terwijl de meeste bedrijfsleiders de hand op de knip houden, is het belangrijk dat CX-oplossingen zichzelf snel terugbetalen. En één manier om de ROI voor CX-uitgaven te maximaliseren, is door het nieuwe tijdperk van immersive CX te omarmen. Deze aanpak omvat natuurlijke, soepele conversaties via verschillende kanalen – van telefoongesprekken en verzoeken via de website tot sociale media en WhatsApp. Daarnaast worden klantvoorkeuren geprioriteerd, waardoor ze het kanaal/de kanalen van hun voorkeur kunnen gebruiken. Dit zorgt voor een veel meer gepersonaliseerde ervaring.

Artificial intelligence (AI) lijkt ook op precies het juiste moment groot te worden om CX de benodigde intelligentieboost te geven zonder dat er extra personeel in het klantcontactcenter nodig is. Momenteel erkent tweeënzestig procent van de retail-leiders dat AI natuurlijker en menselijker wordt, terwijl eenenzestig procent aangeeft dat de prestaties zijn verbeterd door het gebruiken van de technologie.

Nu is het de uitdaging om de werkrelatie tussen AI en mensen te perfectioneren, terwijl de combinatie van bots, stemaangedreven AI-oplossingen en servicemedewerkers samenwerkt om verzoeken sneller en efficiënter dan ooit te beantwoorden.

Doorbreken van barrières

Klanten geven echter niet alleen om de snelheid; ze willen ook dat elke medewerker en elk stukje technologie op de hoogte is van de volledige context van het verzoek. Op die manier hoeven ze zichzelf niet te herhalen als ze bijvoorbeeld aan de telefoon van een bot worden doorgestuurd naar een servicemedewerker.

Toch heeft slechts de helft (tweeënvijftig procent) van de bedrijven één plek waar ze gesprekken kunnen openen en antwoorden voor alle kanalen. Om de cross-channel CX te bieden waar klanten naar op zoek zijn, moeten bedrijven elke kans grijpen om functionele barrières tussen verschillende teams van verschillende afdelingen en locaties te doorbreken.

Doordat data wordt vrijgegeven van de afzonderlijke eilanden, worden bedrijven in staat gesteld de maatwerkservice te bieden waar we het eerder over hadden. Zendesk ontdekte dat tweeënzestig procent van de consumenten de voorkeur geeft aan gepersonaliseerde aanbevelingen in plaats van generieke, terwijl zevenenzeventig procent van de leiders erkent dat meer personalisatie resulteert in meer klantbehoud.

Een belangrijke stap is het koppelen van klant- en salesdata uit elk deel van de organisatie om klantinteracties nog meer context te geven en nieuwe groeikansen te ontdekken op basis van de unieke omstandigheden van elk individu. Dit doen is het verschil tussen een CX-toepassing die slechts een kostenpost is en een CX-toepassing die daadwerkelijk omzet genereert voor het bedrijf.

Bevorderen van succes op de lange termijn

Het probleem is dat slechts achttien procent van de retail-leiders aangeeft dat hun bedrijf uitstekend presteert op het gebied van gegevensuitwisseling – dit is lager dan het werelwijde sectoroverschrijdende gemiddelde van tweeëntwintig procent. Deel meer informatie en geef afdelingen binnen het bedrijf training over nieuwe manieren om producten en diensten te verkopen en ze zullen direct zorgen voor een betere ROI voor de CX-uitgaven.

Ze moeten blijven verbeteren. Terwijl nieuwe technologieën (vooral op AI-basis) op gang komen, eisen mensen nog meer van een klantenservice die weet wat ze willen en het leveren wanneer, waar en hoe ze het willen. En misschien ook net dat beetje meer geven dan is gevraagd.

Het voldoen aan dergelijke verwachtingen is wat eenmalige klanten verandert in loyale klanten en fans. Wat inhoud dat als bedrijven nu stappen ondernemen voor het implementeren van immersive CX, ze zich voorbereiden op het aantrekken van klanten en deze behouden voor de lange termijn.