Het aantal tickets stijgt al jaren en volgens CX-leiders is het einde van deze groei nog niet in zicht. Hoewel de oudere types chatbots een waardevolle rol speelden bij het oplossen van tickets, lopen ze duidelijk tegen hun grenzen aan.
Omdat traditionele chatbots met een beperkte set vooraf bepaalde regels werken, kunnen ze vragen die buiten deze beperkte kaders vallen vaak lastig beantwoorden. Als dat gebeurt, moeten supportmedewerkers het overnemen, waardoor er meer druk komt te staan op de budgetten van CX-teams.
Voeg daar de groeiende vraag van klanten naar meer persoonlijke en gestroomlijnde ervaringen aan toe en het is duidelijk dat er iets moet veranderen. Daarom introduceren we AI-agents, de volgende generatie AI-bots waarmee CX-teams verstandig kunnen opschalen en tegelijkertijd hun klanten tevreden kunnen houden.
Wat zijn AI-agents en wat kunnen ze?
AI-agents zijn autonome bots die veel krachtiger zijn dan de traditionele chatbots. De AI-agents van Zendesk zijn getraind met hoogwaardige CX-datasets bestaande uit miljarden interacties, zodat ze automatisch een breder scala aan klantproblemen snel en kundig kunnen oplossen. Zo kunnen supportmedewerkers zich richten op hoogwaardiger, minder eentonig en meer lonend werk.
Supportmedewerkers die zich met zulk hoogwaardig werk bezighouden, kunnen hun sterke kwaliteiten vaker gebruiken: empathie tonen tijdens klantinteracties, duurzame relaties opbouwen en problemen oplossen op een creatieve en innovatieve manier.
De AI-agents van Zendesk zijn getraind met hoogwaardige CX-datasets bestaande uit miljarden interacties, zodat ze automatisch een breder scala aan klantproblemen snel en kundig kunnen oplossen.
AI-agents zijn bovendien in hoge mate aanpasbaar: hun persoonlijkheid kan worden aangepast aan je merk en ze kunnen overtuigend een praatje maken en persoonlijke antwoorden geven, zodat je een hechte band kunt opbouwen met je klanten. De prestaties van AI-agents zijn ook eenvoudig bij te houden, met metrics zoals volledig geautomatiseerde oplossingen en klantbetrokkenheid. Je hebt volledig inzicht in hoe je AI-agents presteren, zodat je eventuele problemen zoals klantverloop of een negatief sentiment kunt voorkomen. Ook is er de mogelijkheid om de database bij te werken, geautomatiseerde workflows te verfijnen en klanten om hun mening te vragen, zodat de prestaties van AI-agents geoptimaliseerd kunnen worden.
Als je AI-agents (die eenvoudig te installeren zijn, zeker in vergelijking met traditionele chatbots) inzet om de frontlinie van je CX te ondersteunen, zie je direct resultaat:
Toenemende volumes zijn op schaal te beheersen. Gezien het aantal interacties met klanten naar verwachting explosief zal blijven stijgen, zijn AI-agents cruciaal om deze uitdaging aan te gaan. Gelukkig vergt het opzetten van Zendesk AI-agents en het behalen van indrukwekkende resultaten minimale inspanning voor CX-organisaties.
Om te beginnen verbind je je AI-agent met je kennisbank, zodat je op de eerste dag kunt beginnen met het beantwoorden van de belangrijkste vragen van je klanten. Het is gemakkelijk en vereist geen training.
Met de gespreksstromen van Zendesk kun je eenvoudig de interactie tussen je AI-agents en klanten aanpassen en beheren als de situatie daarom vraagt. Je kunt AI-agents ook eenvoudig verbinden met je bedrijfssystemen om meer geavanceerde taken zelfstandig uit te voeren, zoals retourzendingen of omruilingen. Zo kunnen ze klantproblemen volledig en soepel oplossen, hoe complex ze ook zijn.
Aanzienlijk minder CX-kosten. AI-agents kunnen autonoom tot 80% van de aanvragen van klanten oplossen. Zo kun je eenvoudig opschalen zonder extra personeel in te zetten.
Een hogere omzet. AI-agents zijn bekwame verkopers: ze kunnen upsellen, cross-sellen en zelfs nieuwe productlijnen aanbevelen aan je klanten. Bovendien verlagen ze de supportkosten en maken ze van je supportcentrum een operatie die inkomsten genereert.
Een betere klanttevredenheid. Zie je CSAT-score stijgen dankzij AI-agents die de problemen van je klanten steeds sneller oplossen. Omdat ze leren van elke interactie en vooraf getraind zijn om automatisch het doel en sentiment van klanten te detecteren, bieden AI-agents altijd de juiste respons.
AI-agents zijn bekwame verkopers: ze kunnen upsellen en cross-sellen en zelfs nieuwe productlijnen aanbevelen aan je klanten.
Service personaliseren. AI-agents zijn te integreren met je belangrijkste bedrijfssystemen, zodat ze toegang hebben tot een schat aan klantendata zoals eerdere interacties, aankoopgeschiedenis en voorkeuren en gedrag. Ze kennen je bedrijf, begrijpen je klanten en kunnen zo elke interactie personaliseren.
Geef je supportmedewerkers meer mogelijkheden. AI-agents maken je supportmedewerkers efficiënter, want ze weten wanneer ze interacties moeten overdragen aan een medewerker en wie het meest geschikt is om een bepaald probleem af te handelen. Bovendien geven ze alle details door voor een soepele ervaring. Zo kunnen je supportmedewerkers eenvoudig actie ondernemen en problemen sneller oplossen.
Zo ga je aan de slag met AI-agents
Alleen door te vertrouwen op een oplossing die speciaal is ontwikkeld voor de klantervaring kunnen AI-agents volledig worden geïntegreerd in de frontlinie van je bedrijfsvoering. De AI-agents van Zendesk zijn kant-en-klaar inzetbaar en leveren direct ROI op, en nog belangrijker: ze helpen je bedrijf om betere klantrelaties op te bouwen.
