AI-agents: Een gids voor de toekomst van intelligente ondersteuning
AI-agents kunnen zelfs de meest geavanceerde klantproblemen begrijpen en oplossen. Ontdek hoe ze de klanttevredenheid kunnen verhogen, de efficiëntie van de service kunnen verbeteren en de omzet kunnen verhogen.
Door Hannah Wren, Geschreven door een medewerker van Zendesk
Laatst gewijzigd 30 oktober 2024
Wat is een AI-agent?
AI-agents zijn door AI aangedreven bots die een breed scala aan klantverzoeken zelfstandig kunnen oplossen, van eenvoudige vragen tot complexe problemen. Ze detecteren automatisch wat klanten vragen en hun gevoel wanneer ze contact opnemen, en reageren op een manier die elke keer een oplossing bereikt. AI-agents gaan verder dan de capaciteiten van traditionele bots en werken onafhankelijk of in samenwerking met menselijke supportmedewerkers.
Misschien ken je TaskRabbit als de online marktplaats die freelance arbeid verbindt met de lokale vraag? Toen TaskRabbit zich uitbreidde naar meer landen, steeg het klantenservicevolume met 60 procent, tot 158.000 tickets per maand. Het supportteam heeft deze toegenomen vraag echter effectief aangepakt en een hoge klanttevredenheid behouden door een AI-agent te lanceren.
In tegenstelling tot traditionele chatbots, die klanten kunnen frustreren met hun beperkte capaciteiten, zijn AI-agents ontworpen om meer menselijke klantenservice te bieden. Ze begrijpen de vragen en het gevoel van klanten om snelle, gepersonaliseerde ondersteuning te bieden. Volgens het Zendesk CX Trends-rapport gelooft 69 procent van de organisaties dat generatieve AI digitale interacties kan vermenselijken. Bovendien meldt 53 procent van de consumenten dat ze over een paar jaar de voorkeur geven aan interactie met AI-aangedreven agents vanwege een gebrek aan fouten.
AI-agents blinken uit in het autonoom oplossen van complexe problemen, maar ze kunnen ook naadloos samenwerken met menselijke supportmedewerkers, wat zowel klanten, agents als beheerders ten goede komt. Terwijl u het AI-agenttijdperk ingaat, beschrijft onze guide alles wat u moet weten over de toekomst van intelligente ondersteuning.
Onderwerpen in deze guide:
- Hoe werkt een AI-agent?
- Soorten en gebruiksscenario's van AI-agents
- Hoe bedrijven AI-agents gebruiken
- De toekomst van kunstmatige intelligentiemiddelen
- Veelgestelde vragen
- Kies de meest autonome AI-agents in de sector
Hoe werkt een AI-agent?
Wanneer een klant een vraag stelt, herkennen AI-agents automatisch de intentie. Op basis van het onderwerp zoekt de AI-agent de informatie op in de kennisbank van het bedrijf of, voor onderwerpen die meer personalisatie vereisen, leidt hij ze door een gespreksstroom.
AI-agents zijn gebouwd op AI-modellen die zijn getraind op CX-gegevens met behulp van machine learning (ML)-algoritmes, NLP (Natural Language Processing),LLM's (Groot Language Models) en verschillende andere AI-technologieën om hun reacties voortdurend te verfijnen en te verbeteren. Het is echter belangrijk om te erkennen dat niet alle AI-systemen gelijk zijn. Effectieve AI voor klantenservice moet specifiek voor dat doel worden ontworpen. Alleen AI die is getraind in miljarden klantinteracties heeft de mogelijkheid om onmiddellijk te identificeren wat klanten nodig hebben en effectief samen te werken met menselijke medewerkers.
De bedrijfseigen, toonaangevende AI-modellen van Zendesk zijn bijvoorbeeld speciaal gebouwd voor CX om menselijke verbinding te bevorderen. Deze AI-agents zijn vanaf het begin experts in klantenservice en bieden nauwkeurige, gepersonaliseerde ondersteuning zonder enige codering of technische hulp.
Soorten en gebruiksscenario's van AI-agents
AI-agents zijn ongelooflijk veelzijdig, met vrijwel eindeloze gebruiksscenario's. Hier zijn een paar voorbeelden van verschillende soorten AI-agents en hoe bedrijven ze gebruiken.
Type AI-agent | Gebruiksscenario |
|---|---|
| Klantenservice | AI-agents beantwoorden veelgestelde vragen, lossen problemen op en verwerken zelfs terugbetalingen, waardoor menselijke supportmedewerkers tijd krijgen om sterkere klantrelaties op te bouwen. |
| IT-ondersteuning | AI-agents kunnen technische problemen oplossen, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden en VPN-toegang, en repetitieve taken automatiseren. |
| HR-support | AI-agents kunnen vragen van werknemers beantwoorden over secundaire arbeidsvoorwaarden of bedrijfsbeleid, onboardingprocessen automatiseren en sollicitaties vooraf screenen. |
| Sales en marketing | AI kan realtime gegevens gebruiken om nieuwe producten of upgrades aan te bevelen op basis van klantgedrag en -geschiedenis. |
| Gezondheidszorg | AI-agents kunnen helpen bij het plannen van afspraken, basisvragen over gezondheid beantwoorden of verbinding maken met de juiste afdeling op basis van het gezondheidsprobleem. |
| Financiële dienstverlening | AI kan fraudedetectie automatiseren, beleggingsaanbevelingen personaliseren en leningaanvragen stroomlijnen. |
| Detailhandel en e-commerce | AI-agents kunnen bestellingen volgen en gepersonaliseerde statusupdates bieden, snel retourlabelcreaties maken, productvragen beantwoorden, artikelen aanbevelen op basis van aankoopgeschiedenis en de winkelervaring personaliseren. |
| Reisbranche | AI-agents kunnen helpen bij het boeken van vluchten en hotels, het beantwoorden van reisgerelateerde vragen en het voorstellen van gepersonaliseerde routes. |
| Telecommunicatie | AI-agents kunnen vragen over netwerkuitval afwenden door gepersonaliseerde, onmiddellijke ondersteuning te bieden. |
| Entertainment | AI-agents kunnen vragen beantwoorden over specifieke inhoud die beschikbaar is binnen een abonnementsdienst. |
Geen bot kan tippen aan AI-agents
Zendesk AI-agents hebben een gevoel voor de klantervaring en weten hoe allerlei interacties moeten worden opgelost, zelfs de meest complexe. Ze werken goed samen met menselijke supportmedewerkers en maken de belofte van directe, persoonlijke service waar.
Hoe bedrijven AI-agents gebruiken
Bedrijven maken steeds meer gebruik van autonome AI-agents om zowel de klantervaring als werknemerservaring (EX) te transformeren. Hier zijn een paar manieren waarop je bedrijf AI-agents kan gebruiken om je klanten, menselijke supportmedewerkers, ondersteuningsbeheerders en uiteindelijk de hele organisatie te helpen:
- Verbetert de efficiëntie en productiviteit: AI-agents kunnen complexe verzoeken afhandelen zonder dat een menselijke supportmedewerker ooit betrokken hoeft te raken, waardoor je supportteams waardevolle tijd hebben om zich te concentreren op zinvoller werk. Deze intelligente bots kunnen ook informatie verzamelen, ticketachterstanden wegwerken, automatisch CSAT-enquêtes verzenden na interacties, gebruikers verifiëren en meer om handmatig werk voor je menselijke supportmedewerkers te verminderen.
- Ze verlenen non-stopservice: AI-agents kunnen 24/7 ondersteuning bieden, zodat klanten altijd een eerste hulplijn hebben, ongeacht de tijdzone. Dit verbetert klanttevredenheid en loyaliteit, waardoor bedrijven op een kosteneffectieve manier kunnen omgaan met verhoogde supportvolumes tijdens groeiperioden en drukke seizoenen.
- Service personaliseren: AI-agents integreren met je backendsystemen en gebruiken klantgegevens, zoals aankoopgeschiedenis, voorkeuren en gedrag, om reacties te personaliseren. Ze kunnen menselijke supportmedewerkers ook belangrijke details over de klant sturen, zoals hun intentie en gevoel, om medewerkers te helpen hun antwoorden aan te passen aan specifieke klantbehoeften.
- Geef beheerders bruikbare inzichten: AI-agents kunnen klantgesprekken analyseren om trends en gebieden te identificeren waar bedrijven de supportactiviteiten kunnen verbeteren. Ze kunnen specifieke vragen stellen die ze het beste kunnen beantwoorden, zodat beheerders weten wat ze moeten automatiseren om proactief aan de behoeften van klanten te voldoen.
- Bespaar op operationele kosten Door een meerderheid van de verzoeken van klanten zelf op te lossen, kunnen AI-agents de werklast voor menselijke supportmedewerkers aanzienlijk verminderen. Dit vertaalt zich in lagere operationele kosten voor bedrijven, waardoor ze middelen in andere gebieden kunnen investeren.
- Werk onder een vertrouwenslaag: Met de juiste controles en kortstondig gebruik van gegevens zijn AI-agents geoptimaliseerd om klanten op de meest nauwkeurige en beschermde manier te beantwoorden.
AI-agents lossen problemen niet alleen onafhankelijk op, maar helpen ook menselijke supportmedewerkers, waardoor het pad naar oplossing voor je klanten wordt gestroomlijnd en uiteindelijk een betere klantervaring wordt geboden.
De toekomst van kunstmatige intelligentiemiddelen
We gaan naar een toekomst waarin AI een rol speelt bij elke klantinteractie, waarbij 80 procent van de vragen naar verwachting autonoom zal worden opgelost, zonder menselijke tussenkomst. AI-agents evolueren snel en worden toegankelijker, zodat je de klantverbinding niet langer hoeft op te offeren voor efficiëntie of kwaliteit hoeft in te leveren voor kosten. De juiste AI-aangedreven CX-oplossing kan al deze aspecten tegelijkertijd uitvoeren.
AI-agents worden bedreven in het creëren van zeer gepersonaliseerde klanttrajecten en worden met de dag geavanceerder. Vijfenzeventig procent van de consumenten die generatieve AI-technologie hebben ervaren, gelooft dat dit de manier waarop ze met bedrijven omgaan zal veranderen, volgens ons CX Trends Report. Terwijl AI blijft leren en ontwikkelen, opent het eindeloze mogelijkheden om de klantervaring te verbeteren.
In dit tijdperk van AI-verbeterde klantervaringen is het cruciaal om gefocust te blijven op wat echt belangrijk is: de mens aan de andere kant van de interactie. Het selecteren van AI-oplossingen die uw klanten echt begrijpen is essentieel. Door de menselijke kracht van AI te erkennen, kunt u proactieve, efficiënte, empathische en authentiek menselijke ervaringen creëren die uw klanten, agents, beheerders en elke persoon waarmee ze in aanraking komen ten goede komen.
Veelgestelde vragen
Kies de meest autonome AI-agents in de sector
Zendesk AI-agents zijn de meest autonome AI-aangedreven bots in de sector. Ze kunnen het volledige verzoek van een klant van begin tot eind regelen en tot 80 procent van uw interacties afhandelen. In tegenstelling tot andere oplossingen zijn de AI-agents experts in klantenservice en speciaal gebouwd om de menselijke verbinding te verbeteren, wat betekent dat ze zijn ontworpen om complexe vragen te begrijpen en snelle, nauwkeurige en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden.
Met AI die precies weet wat je klanten nodig hebben nog voor zij dat doen, na verloop van tijd slimmer en beter wordt en geen technische expertise vereist, helpt Zendesk bedrijven om door AI aangedreven klantervaringen te leveren die authentieker en menselijker zijn.