Agile omnichannelstrategieën voor na de corona-pandemie

Wat in 2020 al speelde in de communicatie tussen bedrijven en klanten, is dit jaar in een stroomversnelling geraakt: bedrijven digitaliseren in versneld tempo en klantenservice is daar geen uitzondering op. Het gevolg van deze ontwikkeling is dat kanalen die voor privécommunicatie worden gebruikt nu ook in het bedrijfsleven relevanter zijn geworden. Uit het nieuwste onderzoek naar klantervaring 2021 van Zendesk is het contact via bijvoorbeeld WhatsApp in Europa tussen het begin van de pandemie en februari 2021 met 190% toegenomen.

Nu klanten sneller en intuïtiever contact met bedrijven willen, moeten bedrijven dit soort ontwikkelingen op de voet volgen en een overtuigende omnichannelstrategie ontwikkelen op basis van specifieke klantbehoeften of hun bestaande omnichannelconcept aanpassen. De volgende stap is dat alle communicatiekanalen en gegevens over klantinteracties via een centraal en overkoepelend platform moeten worden gekoppeld.

Aanpassen aan veranderende klantbehoeften

Klanten zoeken naar efficiënte manieren om problemen snel op te lossen. Messaging is voor hen een van de eenvoudigste manieren om snel en effectief ondersteuning te ontvangen. Ondersteuning via messaging is bovendien niet alleen voor klanten nuttig, maar ook voor bedrijven, aangezien messagingtoepassingen asynchroon contact mogelijk maken. Daardoor kunnen agents verschillende tickets tegelijkertijd afhandelen. Uit het nieuwste State of Messaging-rapport van Zendesk blijkt dat 30% van bedrijven klantverzoeken sneller afhandelt als ze messaging gebruiken.

Aanbieders van messagingtools als WhatsApp, iMessage van Apple en Facebook Messenger zien al langer in dat deze platforms meerwaarde voor bedrijven kunnen bieden en ze breiden hun zakelijk aanbod dan ook steeds meer uit. Desondanks zette vorige jaar slechts 18% van bedrijven messaging in voor B2B-communicatie. Bedrijven moeten oppassen dat ze op het gebied van messaging niet achter het net vissen als ze hun klanten moderne ondersteuning willen bieden.

Een mooi voorbeeld van een geslaagde implementatie van een omnichannelstrategie die met de klantvereisten meegroeit en efficiënt onder druk presteert, is dat van Conrad Electronics. Deze aanbieder van consumentenelektronica biedt in al zijn kanalen naadloze ondersteuning en zet een kennisbank in waarin klanten en agents uitgebreide informatie over het gehele assortiment kunnen vinden. Vanwege de COVID-19-pandemie heeft het bedrijf voor zijn B2B-klanten inmiddels ook WhatsApp als communicatiekanaal in gebruik genomen. Het zet daarnaast chatbots in om geavanceerde ondersteuning te bieden zonder dat er fysiek contact hoeft te worden gemaakt.

Dit soort agility in de klantenservice loont. Zo is in de Nederlands 48% van de consumenten sneller of aanzienlijk sneller geneigd om bij een bedrijf klant te worden dat communiceert via het kanaal van hun voorkeur. Het is interessant om te zien dat dit ook in grote mate samenhangt met de leeftijd van klanten: meer dan een op de vier (28%) in de leeftijdsgroep 18 tot 24 is bereid iets bij een bedrijf te kopen dat via hun favoriete kanalen communiceert. Bovendien zijn zij ook vaker geneigd om eerst zelf een oplossing voor hun probleem te zoeken voordat ze contact opnemen met de klantenservice van een bedrijf (69%). Daarentegen wil slechts 44% van de 55+’ers zelf zijn problemen oplossen.

Waarom automatisering en kunstmatige intelligentie nuttig zijn

Met een agile omnichannelstrategie zorg je ervoor dat je agents hun tijd efficiënter kunnen indelen. Dit kun je bijvoorbeeld met kunstmatige intelligentie (AI) voor elkaar krijgen. Door AI in hun service te integreren, kunnen bedrijven de afhandeling van eenvoudige, terugkerende vragen automatiseren, waardoor hun medewerkers meer tijd en ruimte hebben voor complexere kwesties. Dit werkt bijvoorbeeld via een bot die aan de kennisbank van het bedrijf is gekoppeld en de klant daardoor snel en automatisch van de juiste informatie kan voorzien via het voorkeurskanaal van de klant, zoals chat, e-mail of messaging. Als de klant vervolgens kan aangeven of de voorgestelde oplossing heeft geholpen, leert de chatbot van iedere vraag en kan de bot klanten naar verloop van tijd steeds beter van dienst zijn. Tijdens de pandemie begonnen bedrijven dit soort bots veel vaker te gebruiken omdat er steeds meer tickets binnenkwamen. Volgens de Zendesk Benchmark wist 42% van de bedrijven op die manier minimaal 10% meer tickets op te lossen.

Een platform dat alles verbindt

Hoe meer kanalen je gebruikt om met klanten te communiceren, des te belangrijker het is dat al die kanalen naadloos op elkaar aansluiten en dat je altijd de juiste informatie weet te vinden. Alle communicatiekanalen en gegevens over klantinteracties moeten aan elkaar zijn gekoppeld en in één uniform beeld op een centraal platform te zien zijn. Niet alleen klanten, maar ook bedrijven profiteren van deze verbinding tussen kanalen en contactmomenten.

Winkelen in verschillende kanalen

Klanten hebben begrijpelijkerwijs geen tijd en ook geen zin om bij ieder contact met een bedrijf voor ieder nieuw kanaal al hun informatie weer opnieuw te geven. Agents kunnen gegevens uit eerdere contactmomenten opvragen, de voorkeuren van de klant kennen en zo een veel persoonlijkere en aangenamere service bieden. Klanten komen dan waarschijnlijk later weer terug omdat ze zich begrepen en serieus genomen voelen, op een professionele manier.

Idealiter zijn de andere afdelingen van het bedrijf ook aan het platform gekoppeld, zodat de supportafdeling bij alle klantinformatie kan, zoals de bestelstatus, en die informatie vervolgens kan gebruiken om topservice te bieden. En de klantenservice kan dan weer relevante informatie met andere afdelingen delen, zoals de verkoopafdeling of de ontwikkelingsteams.

Weloverwogen beslissingen nemen aan de hand van klantgegevens

Als alle afdelingen met elkaar zijn verbonden, krijgen ze inzicht in het contact met de klant. Daarmee beschikt een bedrijf over de tools die het nodig heeft om weloverwogen, agile beslissingen te nemen op elk niveau. Ook vóór de pandemie namen de klantverwachtingen al toe vanwege de snelle groei van digitale kanalen, waardoor bedrijven bliksemsnel moesten kunnen reageren om de grillen van de markt te overleven. Met behulp van analyse in realtime kunnen bedrijven trends identificeren en beter anticiperen op veranderend klantgedrag. Daarmee kunnen ze zich tijdig voorbereiden op uitdagingen en mogelijkheden. Vervolgens kunnen bedrijven zo’n analyse gebruiken om na te gaan welke trainingen hun eigen teams nodig hebben. Zo maken ze het hun medewerkers makkelijker, verhogen ze de productiviteit en neemt de klantervaring uiteindelijk in kwaliteit toe.

Een toekomstbestendige strategie

Met een holistische omnichannelstrategie die nieuwe kanalen en technologie als messaging en AI bevat, kunnen bedrijven meer dan enkel een goede service bieden. Als je alle contactmomenten in één overkoepelend platform onderbrengt en weet hoe je klantinteractiegegevens moet evalueren, leg je de basis voor slimme besluitvorming op operationeel en strategisch niveau en onderscheid je je van de concurrentie, waardoor je goed voorbereid bent op de toekomst.