Agile werkwijzen (2): Flexibilideid begint met selfservice

Agile bedrijven zetten vol in op online helpcenters, en terecht. De informatie in zo’n helpcenter weerspiegelt de veranderende verwachtingen van hun klanten. Als je de meestgestelde vragen van klanten voor bent en alvast beantwoordt, voorkom je een stortvloed aan tickets op het moment dat je teams te kampen hebben met overweldigende drukte of onderbezetting.

In Europa en het Verenigd Koninkrijk voegen agents sinds het begin van de pandemie 20% meer artikelen toe aan hun helpcenter of kennisbank. De bedrijven in deze regio die sneller op klanten reageren, voegen 45% sneller artikelen toe aan hun helpcenter. Europese bedrijven die problemen van klanten sneller oplossen, voegen 27% sneller artikelen toe aan hun helpcenter.

Fig. 1. Stijging in het aantal helpcenter- of kennisbankartikelen in Europa en het Verenigd Koninkrijk sinds het begin van de pandemie.

Bedrijven die al met selfservice werken, doen mee met de trend

In tijden van verandering is het raadzaam de artikelen in je helpcenter regelmatig bij te werken, zodat veelgestelde vragen die je supportteam binnenkrijgt, kunnen worden beantwoord zonder dat er een agent bij komt kijken. Bedrijven die meer agile te werk gingen, wisten zelfs de oplostijden in deze periode te verkorten. Zij vertrouwden in grote mate op hun helpcenters en hebben daar ofwel nieuwe artikelen aan toegevoegd, ofwel meer personeel op ingezet. Ook het gebruik van artikelen in interne kennisbanken en community’s is aanzienlijk toegenomen (fig. 2).

Opvallende ondernemingen:

• B2B-bedrijven

• Middelgrote bedrijven (vanwege nieuwe artikelen) en grote bedrijven (vanwege meer personeel)

• Bedrijven die per definitie digitaal zijn in bijvoorbeeld de entertainment- en gamebranche en ondernemingen waarin voornamelijk extern gewerkt wordt

Fig 2. Community- en kennisbankartikelen bij in oorsprong digitale bedrijven en logistieke en fitnessbedrijven (benchmarkupdate van Q2 2021)

Bedrijven in sectoren die overwegend online werken, doen ook mee met de trend. Vooral bedrijven die tijdens de pandemie de activiteit flink zagen toenemen, zoals in de entertainment- en gamebranche en ondernemingen waarin voornamelijk extern gewerkt wordt. Wereldwijd voegt ruim 70% van deze agile bedrijven nieuwe artikelen toe om de veranderende klantbehoeften bij te benen en zet minstens 1 op de 5 meer agents hierop in.

Vooral in de regio Azië-Pacific wordt nieuw materiaal aangemaakt (66% meer), gevolgd door Europa en Noord-Amerika (beide 63% meer). Latijns-Amerika loopt wat achter bij de productie van nieuwe artikelen, maar loopt juist voorop bij de toewijzing van nieuwe agents: 1 op de 5 agile bedrijven in die regio zet nu meer personeel in op selfservicekanalen.

De achterblijvers maken een inhaalslag

Bedrijven die meer agile willen werken, maken gebruik van macro’s, triggers en automatisering. Europese bedrijven die klanten sneller antwoord geven en problemen sneller oplossen, zetten 20% sneller macro’s in dan andere bedrijven in de regio. En bij bedrijven in de EMEA-regio die problemen van klanten sneller oplossen, is de kans 22% groter dat ze automatiseringen toevoegen. Daarnaast voegen ze 27% sneller automatiseringen toe en gebruiken ze deze gemiddeld 10% vaker.

Verder zijn er triggers. Dit zijn bedrijfsregels die je instelt en automatisch worden uitgevoerd wanneer er een ticket wordt gemaakt of bijgewerkt en aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Voorbeelden zijn het laten weten aan klanten dat je niet op kantoor bent of het sturen van follow-ups naar aanleiding van hun klanttevredenheidsscore. Triggers kunnen ook helpen om tickets bij de juiste mensen te krijgen, bepaalde problemen te escaleren of belangrijke klanten naar een gespecialiseerd supportteam door te sturen. Europese bedrijven die sneller op klanten reageren, gebruiken graag triggers en de kans dat deze bedrijven triggers toevoegen, is 13% groter vergeleken met bedrijven die minder agile werken.

AI komt ook van pas

Ook AI kan nuttig zijn om klanten naar de juiste online informatiebronnen te verwijzen, waardoor ze (en je supportteam) kostbare tijd en moeite besparen. Agile bedrijven zetten AnswerBot van Zendesk niet alleen sneller in dan andere kanalen. Bedrijven die er al mee werkten, voeren het gebruik ervan ook sneller op.

Fig 3. Aantal tickets opgelost door AnswerBot in Europa (inclusief het Verenigd Koninkrijk)

Het aantal tickets bij Europese bedrijven dat via AnswerBot wordt opgelost, nam aan het begin van de pandemie toe. Inmiddels is die stijging afgezwakt. De groei vond met name bij grote bedrijven plaats (meer dan 1000 werknemers)

In Europa (inclusief het Verenigd Koninkrijk) zijn de inzet en het gebruik van deze tool met 68,1% gestegen. Dit percentage is vergelijkbaar met andere regio’s. Maar de exponentiële groei aan het begin van de pandemie van het aantal tickets dat via AnswerBot wordt opgelost, vlakt inmiddels af.