Agile werkwijzen (1): Hoe laat je je supportteams agile werken?

Nu de wereld in ongekend tempo verandert, vinden agile supportteams manieren om zich snel aan te passen aan de veranderende behoeften van hun klanten en agents. Niemand had gedacht dat 2020 zo’n enorme invloed zou hebben op klantenservice. Je kunt het vergelijken met een achtbaan: het aantal tickets dat bij veel teams binnenkwam, steeg gestaag naar recordhoogten, terwijl voor andere teams de klantbetrokkenheid in een vrije val terechtkwam. En het leek alsof er iedere week nieuwe uitdagingen bij kwamen: agents die thuis moesten werken, klanten die zich anders gingen gedragen, meer tickets en andere referentiepunten.

Eén ding is duidelijk: voorlopig blijft alles nog wel even onvoorspelbaar. Om uitstekende support te blijven bieden, ook terwijl er van alles verandert, moeten teams hun processen flexibeler inrichten, zodat ze hun supportwerkzaamheden kunnen opschalen en daardoor aan de behoeften van hun klanten en agents tegemoet kunnen komen. Agility-draaiboeken zien er niet voor iedereen hetzelfde uit, maar als je weet hoe succesvolle teams te werk gaan, kun je je wel beter voorbereiden op eventuele onzekerheden.

Met de dataset van Zendesks Benchmark hebben we ons verdiept in de manier waarop sommige bedrijven de oplossingstijd tijdens de pandemie kort weten te houden, ook al stijgt het aantal tickets naar recordhoogten. Benchmark is de beste gegevensindex op basis van echte klantenservice-interacties van meer dan 90.000 bedrijven over de hele wereld. Hiermee krijgen we een beter beeld van wat agility inhoudt voor verschillende regio’s, branches en bedrijfsgrootten.

Waar in Europa vind je de hoogste agility-percentages?

Ongeveer een derde van de bedrijven in de EMEA-regio (Europa en het Verenigd Koninkrijk) is tijdens de pandemie sneller geworden in het reageren op klanten en het oplossen van hun problemen, ondanks het hogere aantal tickets dat binnenkwam:
33% van de bedrijven in de EMEA-regio wist het afgelopen jaar problemen sneller op te lossen
30% van de bedrijven in de EMEA-regio reageerde het afgelopen jaar sneller op klanten

In onze benchmarkupdate van 1 juni 2021 zagen we meer succes bij:

• B2C-bedrijven
• Bedrijven in de entertainment- en gamebranche die toch al veel digitaal werkten en ervaring met thuiswerken hadden, gingen meer agile te werk, terwijl de financiële dienstverlening meer moeite had zich aan te passen.

Wat doen agile teams om de responstijden kort te houden?

Om veranderingen bij te benen, proberen agile supportteams hun agents efficiënter te laten werken door meer kanalen te gebruiken met een snellere responstijd, tickets af te wenden met een betere selfservice en tools in te zetten waarmee workflows en processen worden geautomatiseerd.

• Snelle antwoorden tot prioriteit maken

  
  Klanten weten hun problemen doorgaans het snelst op te lossen met support via de telefoon en chat. En agile bedrijven zetten dit soort kanalen sneller in dan welk ander bedrijf dan ook, terwijl teams die al met dit soort kanalen werken, ze ook vaker gebruiken en er meer medewerkers op zetten. Als je alleen kijkt naar grote stijgingen in het aantal tickets en medewerkers (minimaal 10%), zie je dat wereldwijd 13% van de agile bedrijven aanzienlijk meer agents inzet op livekanalen, terwijl bijna een derde hun bezoekersaantallen heeft zien stijgen.

• Eerste reactietijd

  
  Meer agile bedrijven in Europa (bedrijven met minimaal 2% meer tickets en een 2% kortere eerste reactietijd) wisten hun eerste reactietijd met 45% te verlagen, terwijl er 76% meer tickets binnenkwam.

• Vragen beantwoorden voordat het tickets worden

  
  Klanten hoeven niet altijd een supportagent te spreken. Sterker nog: uit het 2020 Zendesk Customer Experience Trends 2021-rapport blijkt dat ze dat ook liever niet doen. Met name klanten jonger dan 30 jaar willen hun problemen zo veel mogelijk zelf oplossen. Teams die meer agile werken, sturen meer agents naar hun helpcenters. Daarnaast voegt meer dan 62% van deze teams nieuw materiaal toe aan die helpcenters. Als artikelen regelmatig worden bijgewerkt, kan het aantal tickets worden verlaagd met behulp van selfservice. Klanten kunnen dan namelijk snel (en eenvoudig!) het antwoord op veelgestelde vragen vinden, waardoor agents zich op complexere kwesties kunnen richten.
  Bedrijven in Europa die sneller op klanten reageren, voegen 45% sneller artikelen toe aan hun helpcenter. En bedrijven die problemen van klanten sneller oplossen, voegen 27% sneller artikelen toe aan hun helpcenter.

• Agents efficiënter laten werken en ‘blended agents’ inzetten (die via meerdere kanalen kunnen werken)

  
  Voor de tickets die toch binnenkomen, gebruiken agile bedrijven meer workflowbeheertools, zodat die tickets bij de juiste personen terechtkomen, antwoorden worden geautomatiseerd om klanten op de hoogte te houden en om prestatiecijfers bij te houden, zodat ze waar nodig snel verbeteringen kunnen doorvoeren. Dit soort tools worden wereldwijd 15% vaker gebruikt, terwijl nog eens 25% van de bedrijven nog meer functies aan hun Zendesk-supportplatform heeft toegevoegd met apps zoals JIRA en Knowledge Capture.
  Europese bedrijven die problemen van klanten sneller oplossen, weten het aantal tickets dat door agents wordt afgehandeld 24% sneller te verhogen…
• • De kans is bovendien 25% groter dat ze een of meerdere agents via verschillende kanalen laten werken op elke willekeurige dag. Ook hebben ze dagelijks 36% meer agents die via meerdere kanalen werken. Verder verhogen ze hun gebruik van blended agents (die dagelijks via verschillende kanalen werken) 63% sneller dan andere bedrijven in de EMEA-regio.

  Hoe kunnen supportteams agility tot prioriteit maken?

  
  Alle teams kunnen hun medewerkers meer agile laten werken, of er nu veel of juist weinig tickets binnenkomen. Lees verder voor meer gegevens en inzichten om een beter beeld te krijgen van wat agility inhoudt voor jouw team, zodat je je kunt voorbereiden op wat je na 2020 te wachten staat.