Agile CX: van tickets naar gesprekken

Tien jaar geleden werd communicatie door de opkomst van social media de publieke ruimte in geduwd, waardoor bedrijven werden gestimuleerd om via ‘nieuwe media’ destijds met hun volgers te communiceren. Tegelijkertijd hebben klanten liever veilige, persoonlijke communicatie of groepskanalen. Het is duidelijk: messaging krijgt steeds meer voet aan de grond in CRM en bedrijven moeten zich voorbereiden op een unieke klantervaring.

Door de pandemie werden bedrijven over de hele wereld in 2020 gedwongen hun digitale transformatie te versnellen. Met de overstap op digital-first, en vaak zelfs volledig digitaal, moesten ze razendsnel nieuwe technologische oplossingen aanschaffen om hun klanten te kunnen bereiken en thuiswerkende teams te faciliteren. COVID-19 was wat dat betreft niet minder, maar ook niet meer dan een versneller. En hoewel digitalisering allerlei doelen en aanjagende factoren heeft, blijft het verbeteren van de klantervaring een van de belangrijkste.

Messaging als servicekanaal groeit enorm

De klanten van nu verwachten uitmuntende service in alle communicatiekanalen. En ze verwachten ook bedrijven te kunnen bereiken via hun favoriete kanalen. Het gaat hierbij vaak om kanalen die klanten ook voor privédoeleinden gebruiken. Ook messaging valt daaronder. Dit kanaal wordt sinds 2 steeds vaker gebruikt voor B2018C-communicatie.

Sterker nog, van alle klantenservicekanalen is messaging het snelst gegroeid, zeker de afgelopen 15 maanden. Uit het nieuwste 2021 Zendesk Customer Experience Trends-rapport blijkt dat het aantal supportaanvragen via messaging in 2020 is verdubbeld. In Europa zijn vooral WhatsApp en sms gegroeid. Tijdens de pandemie (om precies te zijn tussen maart 2020 en januari 2021) is het aantal van chat-tickets met maar liefst 190% toegenomen.

Naar verwachting verloopt tegen het eind van 2022 wereldwijd 70% van het contact met klanten via nieuwe hulpmiddelen als chatbots, zelflerende systemen of kunstmatige intelligentie (AI) en mobile messaging.

Personalisering en flexibiliteit zijn in de klantenservice de norm geworden

Door de pandemie zijn bestaande ontwikkelingen zonder enige twijfel in een stroomversnelling terechtgekomen. Vanwege de lockdowns en beperkingen moesten mensen thuis het zakelijke en privéleven grotendeels online organiseren, en dan het liefst met apparaten die ze toch al gebruikten: mobiele telefoons en tablets. Wanneer je als klant contact opneemt met een bedrijf, wil je dat dat contact aanvoelt als een echt gesprek. Je verwacht persoonlijke aandacht, geen voorgekookte antwoorden. Klanten stellen het dan ook op prijs als een agent hun geschiedenis kent en ze als een echt mens behandelt.

Messaging biedt ook meer flexibiliteit, voor zowel klanten als het bedrijf zelf, aangezien het gesprek naar wens in realtime of asynchroon kan verlopen. Klanten kunnen het gesprek opstarten, onderbreken en voortzetten wanneer het hen uitkomt, zonder dat de gespreksgeschiedenis verloren gaat. Messaging levert ook voor het serviceteam meer flexibiliteit op. Sterker nog, agents zijn doorgaans 50% gemotiveerder om een bericht via messaging te beantwoorden dan via conventionele live chat, omdat ze dan meerdere tickets tegelijkertijd kunnen afhandelen en het gesprek op ieder gewenst moment kunnen voortzetten.

Klantenservice als concurrentievoordeel

Support via messaging is razend populair onder klanten. Van de klanten die in 74 dit kanaal hebben gebruikt, wil 2020% het blijven gebruiken. Een derde van de klanten jonger dan 40 jaar geeft aan dat social messaging het communicatiekanaal van hun voorkeur is zodra ze ondersteuning nodig hebben. Als je je op klanten richt in deze leeftijdsgroep, dan is messaging dus allesbehalve een overbodige luxe.

Klanten verwachten persoonlijke aandacht en flexibiliteit, dus als je op de lange termijn wilt blijven concurreren, dan moet je messaging integreren in je systemen. Voor klanten is dat namelijk echt een onderscheidende factor. Uit ons nieuwste rapport blijkt dat 44% van de klanten in het Verenigd Koninkrijk al na één slechte ervaring naar een concurrent gaat en 77% na meerdere slechte ervaringen. Nu producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, vormt de klantervaring het beste middel om op de lange termijn klanten aan je te binden.

De markt reageert al op deze ontwikkeling: 24% van de grote organisaties (1000 medewerkers of meer) en 21% van de mkb-bedrijven (100 tot 999 medewerkers) in Europa zet nu messaging in voor klantenservicedoeleinden. Het gebruik van messagingkanalen door supportteams ligt vergeleken met afgelopen jaar 20% hoger. Voor 2021 zegt 41% van de bedrijven in Europa en het Verenigd Koninkrijk in ons onderzoek dat ze voornemens zijn hun budget voor technologische investeringen in te verruimen. Daarbij geeft 36% aan specifiek in CX-oplossingen te investeren. Dat is een toename van 28% vergeleken met vorig jaar.

Met automatisering via AI en chatbots wordt messaging ongekend nuttig

Idealiter kent een bedrijf zijn klanten zo goed dat de communicatie niet langer reactief verloopt, maar echt een dialoog wordt, waarbij het bedrijf op de klantbehoeften anticipeert en proactief erop inspeelt. AI en zelflerende systemen spelen net zo’n grote rol als het gebruik van chatbots. Met de inzet van messaging-kanalen ontstaat er een dialooginfrastructuur die volledig is gepersonaliseerd en 24/7 beschikbaar is. Het resultaat is meer trouwe klanten, hogere klanttevredenheid en een dialooggeoriënteerde klantrelatie.

Ook op dat vlak bewegen bedrijven zich snel voorwaarts: messaging wordt meer ingezet, en AI en chatbots al net zo. Het aantal interacties via automatische bots is in 81 toegenomen met 2020% en dit staat nu op de tweede plaats achter WhatsApp. Automatisering speelt in alle messagingstrategieën een grote rol. Chatbots kunnen natuurlijk niet ieder probleem oplossen. Daar zijn ze ook niet voor bedoeld, maar ze helpen wel bij het bieden van een naadloze ervaring voor klanten en bedrijven. Bots kunnen op ieder moment van de dag antwoord geven en met een efficiënte bot-agent-interface hoeven klanten niet onnodig hun gegevens te herhalen. Het hangt allemaal af van de juiste inspanning en het juiste moment: ruim 40% van de bevraagde klanten geeft aan bots handig te vinden, bijvoorbeeld om een verzendstatus op te vragen, terwijl een derde deze graag gebruikt als ze een bestelstatus of rekeningsaldo willen bekijken. Bij complexere problemen, zoals een klacht of technische vraag, geeft 40% van de klanten echter de voorkeur aan een mens van vlees en bloed.

Klantenservice wordt winstgevend

Analisten hebben becijferd dat messagingdiensten de toekomst van klantenservice vormen: “In 2025 heeft 80% van de klantenserviceorganisaties afscheid genomen van systeemeigen mobiele apps en werken ze in plaats daarvan met messaging voor een betere klantervaring,” voorspelt Gartner*.

Bedrijven weten dat er werk aan de winkel is en dat ze proactief moeten communiceren om het contact met de klant te verbeteren en diens loyaliteit te verhogen. Ze moeten inzicht krijgen in de behoeften van klanten, hun gedrag voorspellen en proactief handelen. Zo kunnen ze de verwachtingen van de klant overtreffen en zich onderscheiden van de concurrentie, aldus de analisten. De overstap op proactievere communicatie leidt uiteindelijk tot de afbraak van silo’s onder sales, service en marketing. Volgens Gartner* gaat deze ontwikkeling zich de komende jaren alleen maar versnellen: “In 2025 is 40% van de klantenserviceorganisaties winstgevend geworden doordat ze in wezen zijn uitgegroeid tot leiders in digitaal klantcontact.”

* Gartner, Predicts 2021: CRM Customer Service and Support, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Philip Jenkins, Pri Rathnayake, Jim Davies, Jim Robinson, 1 december 2020.