Agile werkwijzen (3): klanten gebruiken steeds vaker messaging. Waarom doe jij dat niet?

Messaging was de grote uitblinker van 2020. Het gebruik van kanalen als WhatsApp en sms groeide dat jaar sneller dan alle andere. Klanten geven steeds vaker aan dat ze het gemak en de vertrouwdheid willen van hun favoriete kanalen.

Wat handig is voor klanten kan ook handig zijn voor teams. Met messaging kunnen agents meerdere zaken tegelijk afhandelen. Ook kan iedereen in het team inspringen en het probleem verder afhandelen, want alle gesprekken worden vastgelegd. Het is een efficiënte oplossing voor periodes waarin veel tickets binnenkomen. Agile bedrijven in Europa zijn efficiënter geworden: de bedrijven die de problemen van hun klanten sneller oplossen, verwerken het aantal tickets per agent 24% sneller dan hun minder efficiënte collega’s.

En door zich te richten op wat klanten willen, oftewel door meer klantgericht te zijn, kunnen bedrijven vaak betere ervaringen leveren. Maar de ingebruikname van messaging door agile bedrijven (die erin geslaagd zijn de oplostijden dit jaar niet te laten stijgen) is onverwacht gedaald. Waarom speelt messaging geen grotere rol bij de bedrijven die hun supportactiviteiten met succes opschalen?

Opschalen is (niet) eenvoudig

Bedrijven die nieuw zijn op het gebied van messaging komen misschien traag op gang, maar de bedrijven die hier al gebruik van maken, zijn aan het opschalen. Dat doen ze niet alleen door agents toe te voegen.

Als je alleen kijkt naar de bedrijven met een sterke groei (een toename van het ticketvolume of het personeelsbestand met 10% of meer) heeft 1 op de 5 agile bedrijven te maken gekregen met een groter aantal tickets via kanalen als WhatsApp, Facebook Messenger en sms.

Om de toename van het aantal tickets dat via messaging binnenkomt te verwerken, nemen veel bedrijven meer agents aan, soms zelfs in grote aantallen. Meer dan 10% heeft de ondersteuning via messaging aanzienlijk uitgebreid. Vooral de grotere bedrijven (met 100 of meer werknemers).

Deze percentages lijken indrukwekkend, maar agile bedrijven gebruiken minder resources voor messaging dan voor bijvoorbeeld livekanalen zoals telefoon- en chatsupport. Waarom? Omdat support via messaging veel makkelijker op te schalen is.

Eén agent kan maar één telefoongesprek tegelijk voeren, maar diezelfde agent kan meerdere klanten tegelijk helpen via sms of messaging, net zoals hij of zij dat privé doet met familieleden, vrienden of de babysitter. Voor schaalvergroting op deze kanalen zijn niet altijd meer agents nodig.

Teams voorbereiden voor succesvolle support via messaging

Agile bedrijven blijven efficiënt tijdens onzekere tijden. Nu de voorkeuren van klanten veranderen, is het voor veel bedrijven echter een gemiste kans als ze messaging geen grotere rol geven.

Tools zoals de Werkruimte voor agents van Zendesk kunnen helpen bij het stroomlijnen van support via messaging, door alle realtime conversaties die gevoerd worden via de voorkeurskanalen van klanten samen te laten komen in één centrale interface, naast bestaande kanalen zoals e-mail en live chat. Naast populaire kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger gaat het ook om nieuwkomers als Apple Business Chat en zelfs de eigen web- of mobiele chat van bedrijven.

Door best practices op het gebied van messaging-support te volgen, kunnen teams manieren ontdekken om hun klanten sneller en beter van dienst te zijn, terwijl ze hen de flexibiliteit bieden die gewenst en verwacht wordt.