Aanpassen aan veranderingen in de customer journey: conversational business wordt gemeengoed

De manier waarop mensen communiceren verandert voortdurend. Van het moment dat e-mail en sms-berichten via de mobiele telefoon aan het einde van de 20e eeuw om de hoek kwamen kijken tot de stortvloed aan messaging-apps en opmerkingen op de socialmediaplatforms die we vandaag de dag gebruiken. Het zit in ons dna om contact te zoeken met anderen. De wereldwijde pandemie benadrukte dit onlangs nog toen de wereld werd gedwongen om in lockdown te gaan en we ons tot videotechnologie wendden om contact te blijven houden. De videochat-app Houseparty was relatief onbekend vóór covid-19, maar sinds maart 2020 heeft de app 50 miljoen nieuwe aanmeldingen geregistreerd, waarmee de noodzaak van menselijk contact in zulke zorgelijke tijden maar weer eens is aangetoond. Nu het nieuwtje van videocommunicatie tijdens de lockdown er wel zo’n beetje af is – de meesten van ons zouden deelname aan een familiequiz via Zoom met veel plezier overslaan – is het duidelijk dat onze vingers vaak het woord voeren. Hoewel de pandemie een keerpunt is geweest als het gaat om de aantallen videogesprekken die worden gevoerd, is messaging nog steeds de snelle en gemakkelijke manier om contact te onderhouden.

En terwijl onze grootouders misschien liever de telefoon pakken, is de kans dat millennials een tekstbericht sturen veel groter. Onderzoek van de Britse communicatietoezichthouder Ofcom, geeft aan dat 85% van de 18-24 jarigen dagelijks online tekstberichten verstuurt, vergeleken met slechts 19% van de consumenten van 65 jaar en ouder. HetOfcom-rapport ‘Online Nation 2020’ lijkt erop te wijzen dat sms en mms-messaging afneemt, terwijl online messaging nu het platform bij uitstek is voor de consument. Inderdaad, messaging-apps zijn de afgelopen jaren geëxplodeerd – Facebook is eigenaar van Whatsapp en heeft een miljard dagelijkse gebruikers wereldwijd. Elke dag worden er 65 miljard berichten verzonden, wat neerkomt op 29 miljoen berichten per minuut.

Messaging voor bedrijven

Het is begrijpelijk dat bedrijven ook een stuk van die taart willen. Consumenten roepen al tijden dat ze via snelle berichten met bedrijven willen communiceren en niet steeds weer willen luisteren naar de Vier Jaargetijden van Vivaldi wanneer ze wachten op een adviseur aan de telefoon. En ook nu weer heeft Covid-19 de noodzaak om zakelijke communicatie met klanten te vereenvoudigen alleen maar groter gemaakt. Toen de eerste golf van lockdowns werd afgekondigd, hadden klanten veel vragen: kan ik mijn vlucht wijzigen? Waar is mijn terugbetaling? Waarom kan ik geen leveringstijdstip krijgen? Hoe moet ik mijn leveringsadres wijzigen? Meer vragen, in combinatie met gesloten callcenters of afgenomen aantallen agenten vanwege het afstand houden, leidden tot buitengewoon lange wachttijden aan de telefoon.

C-commerce

Innovatieve bedrijven profiteren van het feit dat klanten winkelen en berichten verzenden vanaf hetzelfde apparaat door bedrijfsmodellen te ontdekken die verder gaan dan e-commerce en die zich richten op het domein van c-commerce: conversational commerce. Zoals we in een eerder artikel al hebben gezien, is deze trend een enorme kans voor retailers: 83% van de klanten meldt dat ze via messaging contact opnemen met een bedrijf om kennis te maken met producten, en als ze dat doen, doet 75% van hen daarna een aankoop. Messaging biedt klanten een waardevolle ervaring. Ze kunnen een foto delen met het bedrijf om hun probleem uit te leggen. Ondertussen versnellen ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie en chatbots de ervaring en kunnen klanten antwoord krijgen zonder dat er zelfs maar een klantenservicemedewerker aan te pas komt.

WhatsApp, Facebook Messenger en zelfs WeChat worden in toenemende mate bekende namen in de wereld van messaging. Maar in de afgelopen maanden zijn techgiganten Apple en Google ook gaan meedoen door Apple Business Chat en Google Business Messenger te introduceren – allebei een gelikte service, zoals je zou mogen verwachten, met functies zoals naadloze integratie in Apple Maps en Google Maps, waarmee het winkelend publiek wordt aangemoedigd om bedrijven met een tekstbericht te benaderen in plaats van te bellen. Facebook Messenger API is onlangs uitgebreid naar Instagram zodat bedrijven berichten via dit platform kunnen beheren. Voor merken met een jongere doelgroep zijn deze wijzigingen een belangrijke manier om gesprekken met consumenten die al fan zijn van hun merk verder te verdiepen.

Platformintegratie

Je kunt gemakkelijk overweldigd worden door de ongelooflijke hoeveelheid messaging-apps die er zijn, maar retailers moeten aanwezig zijn op de plekken waar hun klanten zijn, oftewel in de meeste van deze apps. Ga na welke messaging-apps het populairst zijn in jouw gebied en begin daarmee voordat je uitbreidt naar andere kanalen. Maar het is het vermelden waard dat enkele van deze platforms op het punt staan om samen te gaan. Ons rapport State of Messaging 2020 gaat in op enkele van de grote aanbieders: Facebook heeft nu na de drie toonaangevende aanbieders – Messenger, WhatsApp en Instagram – ook een chat-app. Yahoo! Japan heeft LINE overgenomen; de populairste messaging-app in Japan en Taiwan. Zendesk en Smooch hebben samen Sunshine Conversations in het leven geroepen en hebben ondersteuning toegevoegd voor WhatsApp, WeChat, LINE en privéberichten van Twitter. Deze eenwording is van cruciaal belang voor de toekomst van c-commerce, aangezien retailers zich moeten realiseren dat shoppers via meerdere kanalen en touchpoints met merken in gesprek zijn. Een consument kan een product kopen via Instagram, dan een vraag mailen en later reageren op Twitter. Zo’n consument verwacht dat het bedrijf het gesprek naadloos via elk kanaal kan oppakken. Het laatste wat ze willen, is steeds in herhaling vallen. Dat resulteert alleen maar in gefrustreerde klanten die daarna terugverlangen naar de wachtmuziek om uiteindelijk iemand van vlees en bloed aan de telefoon te spreken. Business messaging biedt merken een uitgelezen kans om de communicatie met klanten te moderniseren. Bedrijven hoeven er alleen maar voor te zorgen dat deze nieuwe technologie naadloos wordt uitgerold naar alle kanalen om de beste klantervaring te garanderen.