Beledigende klanten eisen hun tol van serviceteams. Dit kun je hieraan doen.
Hoe vreselijk het ook was, dit gedrag is niet ongewoon. We kennen allemaal wel de virale video's waarin werknemers van luchtvaartmaatschappijen worden aangevallen door onhandelbare passagiers en restaurantmedewerkers worden uitgescholden door geërgerde klanten. Nu de pandemie het derde jaar ingaat, reageren sommige mensen hun opgekropte frustratie af op de eerste persoon die ze zien, en dat is vaak een servicemedewerker. Veel werknemers zijn echter niet langer bereid om beledigingen te accepteren. En werkgevers kiezen steeds vaker de kant van hun werknemers. Sommige bedrijven kijken nu of de opvatting “de klant is koning” nog van deze tijd is en bieden hun personeel extra morele steun. In juli 20211 sloot een restaurant bijvoorbeeld een dag haar deuren als “dag van de vriendelijkheid”, nadat klanten het personeel tot tranen hadden gebracht. En uit een onderzoek in het Verenigd Koninkrijk blijkt dat beledigend gedrag door klanten toeneemt, waardoor toonaangevende bedrijfsleiders wereldwijd oproepen tot een betere bescherming van hun werknemers. Werknemers hebben genoeg van beledigingen. Het Amerikaanse ministerie van Arbeid meldde dat een recordaantal van 4,5 miljoen werknemers in november 2021 hun baan opzegde, de meesten in de horeca en gezondheidszorg. Hoewel de redenen hiervoor enigszins onzeker zijn, neemt het grote aantal werknemers dat hun baan opzegt niet af. Na de laatste drie jaar kampen veel werknemers met een burn-out. Waar komt dit op neer? Bedrijven moeten meer dan ooit goed voor hun personeel zorgen als ze hun deuren open willen houden. Een van de moeilijkste dingen in de klantenservice is proberen iemand te helpen die klaagt, frustraties de vrije loop laat of misschien zelfs tegen je vloekt. En hoewel het zelden persoonlijk is, kan het weldegelijk zo voelen als een klant boos wordt. We zijn allemaal mensen en we hebben menselijke behoeften: gehoord worden, erkend worden en ons veilig voelen. Dat geldt voor je klanten en voor je frontline-team.
Bedrijven moeten meer dan ooit goed voor hun personeel zorgen als ze hun deuren open willen houden.
Maar wat moet je doen met klanten die met hun beledigende gedrag de grens overschrijden? Het komt hierop neer: om goed voor klanten te zorgen, moet je eerst voor je team zorgen.
1. Train je team in de-escalatietechnieken
Wanneer je je bedreigd voelt, gaat je lichaam in de vecht-of-vluchtmodus: je gezicht wordt rood, je hartslag versnelt en je kunt niet helemaal helder denken. Dit kan gebeuren wanneer iemands toon agressief wordt of wanneer je een snerpend sms'je krijgt. Het is een soort instinct om op deze manier te reageren. Maar als je in de klantenservice werkt, maakt het beheersen van je woede deel uit van het werk en dus is de-escalatietraining belangrijk. De-escalatiestrategieën helpen mensen bij het verminderen, voorkomen en oplossen van conflicten. De tijd nemen om klantenservicemedewerkers te trainen in de kunst van het omgaan met gespannen situaties maakt hen sterker en is goed voor je klanten. Het doel is om rekening te houden met de behoeften van de klant en oplossingen te bedenken terwijl het welzijn van je personeel wordt beschermd. Hier zijn enkele beproefde tips:
- Gebruik positieve taal. Probeer negatieve termen als nooit, niet doen en nee te vermijden. Door een positieve toon te zetten, leid je het gesprek.
- Bedank de klant voor het onder de aandacht brengen van de kwestie. Oprecht zijn in je waardering kan ervoor zorgen dat de klant zich gehoord voelt. Klachten van klanten zijn een kans om een probleem te verhelpen dat je anders zou hebben gemist.
- Vertel de klant wat je gaat doen om te helpen. Nadat je de klacht van de klant hebt gehoord en zoveel mogelijk informatie hebt verzameld, is het tijd om actie te ondernemen. Zorg dat je de stappen opsplitst die je voor het oplossen van het probleem gaat uitvoeren en geef de geschatte duur aan bij de klant. Kom vervolgens je belofte na.
2. Geef training in best practices voor klantenservice
Het is onvermijdelijk dat je personeel te maken krijgt met gespannen situaties met klanten. Er moet prioriteit worden gegeven aan training over goede klantenservicetechnieken en over het bedrijfsbeleid, zodat werknemers kunnen omgaan met klanten die overstuur zijn. Hierdoor zullen de werknemers zich gesterkt voelen om te helpen en weten ze waar ze de grens moeten trekken. Laat weten dat ze tijd hebben om een probleem op te lossen, zodat ze niet het gevoel hebben dat ze gehaast een ticket moeten afwerken voor een verbolgen klant. Hier volgen enkele best practices om te overwegen:
- Laat gefrustreerde klanten hun hart luchten. Dat betekent niet dat ze grove taal mogen gebruiken of je persoonlijk mogen aanvallen. Dat is beledigend gedrag. Erken dat woede en frustratie voortkomen uit een niet vervulde behoefte. Als je goed luistert, kun je mogelijk de oorzaak van het probleem achterhalen.
- Verontschuldig je. Als de klant zich niet gehoord voelt, zelfs als je 100 procent binnen de voorwaarden van je bedrijf hebt gehandeld, maakt het objectief gezien niet uit. Bied oprecht je excuses aan voor wat er mis is gegaan en luister dan naar wat de klant te zeggen heeft.
- Bied korting of een terugbetaling aan. Als de kwestie redelijk is of als je bedrijf er een rommeltje van heeft gemaakt, verontschuldig je dan en biedt een manier aan om de situatie op te lossen. Dit kan een korting, terugbetaling of vervanging betekenen. Zorg ervoor dat je team weet hoe ze dit snel kunnen doen om de situatie in te dammen.
3. Maak van psychologische veiligheid een topprioriteit
Soms zijn mensen gewoon onredelijk of zoeken ze zelfs ruzie. Agents presteren beter als ze weten dat hun manager en hun bedrijf achter hen staan. Het is uiterst belangrijk om een standaard conflictoplossingsproces te creëren (voordat dingen uit de hand lopen). Denk na over de stappen en train je medewerkers over wat ze moeten doen als klantrelaties gespannen raken. Slim gebruik van technologie kan het voor medewerkers makkelijk maken om interventie te vragen. Influence Mobile maakt voor haar klantenservice gebruik van Zendesk en beschikt over een knop op het agentendashboard die werknemers kunnen indrukken als ze hulp nodig hebben bij een beledigende klant. “Onze agenten zijn allemaal getraind in wat ze kunnen verwachten en hebben ervaring met klantenservice”, zegt Tracey Hamblin, director of support voor Influence Mobile. “We begrijpen dat mensen gefrustreerd raken, maar we trekken de grens bij persoonlijke belediging en grof taalgebruik. De medewerkers weten dat ze beledigende klanten kunnen doorverwijzen naar hun manager. Ze hoeven niet de volle laag te krijgen.”
De medewerkers weten dat ze beledigende klanten kunnen doorverwijzen naar hun manager. Ze hoeven niet de volle laag te krijgen.Tracey Hamblin, director of support voor Influence Mobile
Een beleid moet ingaan op wat je team moet doen als een klant begint te schreeuwen, scheldwoorden gebruikt of bedreigend wordt. Zorg ervoor dat dit beleid ook duidelijk is voor klanten. Laat klanten in niet mis te verstane bewoordingen weten dat je er bent om hen te helpen, maar je de interactie zult moeten beëindigen als hun gedrag aanhoudt. Als dat niet helpt, kan en moet uw team een beledigende klant verzoeken de interactie direct te beëindigen. Ook moeten de medewerkers de betreffende klant in het systeem kunnen markeren om het management te waarschuwen. En als de klant herhaaldelijk dit gedrag vertoont, bedenk dan of je hun zaken wel wilt behouden en hoeveel moeite je daarvoor wilt doen. Uiteindelijk hebben je medewerkers er baat bij als ze weten dat hun welzijn op de eerste plaats komt.
