7 tips om je supportteams door 2020 (en daarna!) heen te slepen

Tijd dus om die kristallen bol op te bergen. Als we iets hebben geleerd in 2020 dan is dat wel dat we een bepaalde mate van onvoorspelbaarheid in ons leven mogen verwachten.

Hoewel een pandemie waarschijnlijk niet in de plannen van veel klanten stond, is één ding zeker: ook in de nabije toekomst zullen we de gevolgen ervan blijven voelen. Geen sprint naar de finish.

Voor supportteams voelt dit misschien als een uitdaging. Logisch! Klanten nemen in recordaantallen contact op. Mogelijk werkt je team nog steeds vanuit huis. En misschien heb je niet genoeg uren in een dag om je achterstand weg te werken.

Maar je kunt de beste klantenservice blijven bieden, ook al krijg je elke dag of elke week met nieuwe uitdagingen te maken. Door belangrijke stappen te nemen wanneer het ticketvolume hoog is, en vooral ook wanneer de aantallen laag zijn, kun je support opbouwen die schaalbaarder is.

Of je nu midden in een ticketpiek zit, in een rustige periode of ergens ertussenin, nu is het moment om best practices te implementeren, zodat je bedrijf is voorbereid op onzekerheden die nog moeten komen. Bij Zendesk hebben we een lijst met deze best practices opgesteld. Dit is mogelijk geworden doordat we de gevolgen van COVID-19 bij meer dan 23.000 bedrijven wereldwijd hebben gevolgd.

Reken erop dat ticketvolatiliteit aanhoudt

Zolang landen het aantal gevallen zien stijgen en dalen, kunnen we verwachten dat er gevolgen zijn voor de dienstverlening aan de klant.

En dat is logisch. Klanten passen hun koopgedrag in realtime aan veranderende omstandigheden aan. Sommigen zullen voor het eerst een nieuw product of een nieuwe dienst proberen. Anderen willen plannen annuleren of nieuwe plannen maken. Klanten hebben hulp nodig en dat blijft zo, nu het beleid van de overheid verschuift.

Hier zijn een paar voorbeelden:

Australië

Het aantal gevallen (en het aantal tickets) nam toe toen de overheid reizen begon te beperken en buitenactiviteiten aan banden begon te leggen. Hoewel de situatie in juni was gestabiliseerd, heeft een recente uitbraak in Melbourne begin juli de stad afgesloten. Tegelijkertijd zagen bedrijven dat meer klanten om hulp vroegen, omdat het aantal tickets na een piek medio april weer toenam.

Brazilië

Brazilië worstelt om de eerste uitbraak van het virus in te dammen, maar het aantal ziektegevallen blijft stijgen. Ook het aantal klanten dat contact met bedrijven opneemt, is gestaag toegenomen.

Duitsland

Er waren meer klanten die hulp nodig hadden toen Duitsland reisverboden en uitgaansverboden begon in te stellen. Naarmate het aantal ziektegevallen afnam, nam ook de toename van de klantbetrokkenheid af.

Japan

De betrokkenheid van de klant steeg begin april toen Japan de noodtoestand uitriep. Het aantal supportaanvragen is sindsdien opnieuw toegenomen, aangezien eind juli het land door een nieuwe golf van ziektegevallen werd getroffen.

Spanje

Spanje verlengde begin april de noodtoestand, juist toen de betrokkenheid van de klanten in het land begon te stijgen. Op het hoogtepunt zagen bedrijven een tickettoename van 47% ten opzichte van de periode vóór de pandemie. Medio juni nam het aantal tickets wederom explosief toe met het oog op een versoepeling van de grensbeperkingen. Sindsdien is het aantal tickets weer omhoog geschoten nu er een nieuwe uitbraak in aantocht is.

Verenigde Staten

Het aantal klanten dat tickets indient, is tot mei gestaag gestegen, toen staten in de VS de beperkingen begonnen te versoepelen. Het volume is tijdens de recente stijging van het aantal ziektegevallen hoog gebleven, ongeveer 16% boven het niveau van vóór de pandemie.

Blijf voorbereid: een overlevingsgids voor support in 2020

De volatiliteit zal nog wel even blijven bestaan en daarom zijn hier enkele stappen, zodat je team zich kan voorbereiden op alles wat nog op je pad kan komen:

• Concentreer je op wat er nu gebeurt. Vergeet hoe het er vorig jaar uitzag:
  Weg met je spreadsheet met daarin de trends van 2019. De zaken zien er nu heel anders uit en flexibiliteit is onontkoombaar. Je team zal zich moeten aanpassen aan het beheren van frequente veranderingen in het ticketvolume.
  In plaats van te kijken naar welke trends er vorig jaar om deze tijd waren, kun je je beter richten op maandelijkse en wekelijkse metrics. Via welke kanalen nemen klanten contact met je op? Op welk moment van de dag piekt het ticketvolume? Wat voor soort aanvragen komen op dit moment het meest voor? Explore kan deze gegevens op hoog niveau bekijken, zodat je snel kunt inspelen op de nieuwste trends.

  
  De zaken zien er nu heel anders uit en flexibiliteit is onontkoombaar. Je team zal zich moeten aanpassen aan het beheren van frequente veranderingen in het ticketvolume.

  Wanneer de vraag groot is:

• • overweeg dan om live kanalen in te zetten:
    Veel teams zijn van mening dat heen en weer e-mailen over een aanvraag van een klant niet haalbaar is als het ticketvolume hoog is. Achterstanden lopen dan snel op en agenten vinden het lastig om de achterstand in te halen. Door live kanalen, zoals telefoon en chat, aan te bieden, kunnen klanten vaak in één gesprek worden geholpen. Gebruik de messaging-kanalen van de social media:
    In perioden met een hoog ticketvolume wil je het je klanten uiteraard zo gemakkelijk mogelijk maken. Klanten die aan huis zijn gebonden, besteden meer tijd aan hun telefoon of aan social media. Ze hebben behoefte aan een supportkanaal waarmee ze gemakkelijk informatie en antwoorden kunnen vinden.
    Supportteams moeten overwegen of ze Facebook Messenger, WhatsApp en sms in hun supportstrategie willen opnemen. Hiermee verhogen ze niet alleen het gemak voor de klant, maar kunnen agenten ook op een efficiëntere manier aanvragen afhandelen.
  • Stimuleer het maken van content voor je helpcenter:
    Wanneer oplossingstijden langer worden en supportteams een achterstand in het aantal tickets hebben, kun je je klanten eerst naar je helpcenter sturen. Volgens Forrester geeft 76% van klanten er de voorkeur aan om zelf antwoorden te vinden.
    Je kunt het helpcenter meer in de schijnwerpers zetten door links in e-mailhandtekeningen van agenten op te nemen, de Web Widget op je website te gebruiken, links naar artikelen in macro’s op te nemen en automatiseringen aan te brengen die klanten laten weten dat ze relevante artikelen kunnen raadplegen terwijl ze op een reactie wachten. Zendesk-klant Thinkific is erin geslaagd om een ombuiging van 96% in stand te houden door klanten naar zijn helpcenter te sturen tijdens perioden met een hoog ticketvolume als gevolg van COVID-19.

    Wanneer de vraag laag is:

  • • minder live kanalen inzetten:
      Wanneer het ticketvolume is gedaald, kun je overwegen om de toegang tot je live kanalen tot een paar uur per dag te beperken. Zo kunnen agenten zich beter richten op het optimaliseren van supportactiviteiten voor de volgende mogelijke piek.Focus op het bevorderen van de flexibiliteit:
      Ontwikkel in rustigere perioden werkwijzen waardoor je in de toekomst, wanneer het volume weer toeneemt, slagvaardiger bent. Overweeg om oude content in je helpcenter te herzien, voer een grondige audit van je supportstrategie uit of benut de kans om je team met supportmedewerkers geschikte training te geven.
    • Ontwikkel een kwaliteitsborgingsproces:
      Downtime stelt managers in de gelegenheid om tickets van agenten te beoordelen, feedback te geven en gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn. Zo zorg je ervoor dat wanneer de volumes weer toenemen, agenten op het hoogste niveau presteren.