Zo creëer je klantvertrouwen: 4 dingen om vandaag nog mee te beginnen

Aan het begin van de jaren 2010 brak het klantentijdperk aan. Consumenten waren meer verbonden dan ooit tevoren, en naarmate hun toegang tot informatie en middelen toenam, namen ook hun verwachtingen toe. Het klantentijdperk duurt nog steeds voort, en de data bevestigt dit. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 74 procent van de klanten meer verwacht van merken, niet alleen in hun producten en diensten, maar ook in de manier waarop ze met hun klanten omgaan. En 83 procent van de consumenten zegt geen zaken te doen met merken die ze niet vertrouwen.

Klantvertrouwen opbouwen is van cruciaal belang om de loyaliteit (en daarmee ook je winst) te vergroten. Maar hoe win je dat vertrouwen precies? Het klantvertrouwen hangt af van het vermogen van een bedrijf om in te spelen op de menselijke ervaring en een emotionele band met de klant te scheppen door blijk te geven van gevoeligheid, transparantie, eerlijkheid en betrouwbaarheid. Als het op het stimuleren van zakendoen aankomt, heeft wat klanten over een merk voelen 1,5 keer meer impact dan wat ze denken. Lees verder om te leren hoe je diepe banden met je klanten kunt smeden en hun vertrouwen kunt winnen.

Wat is klantvertrouwen?

Klantvertrouwen is het vertrouwen dat een consument in een bedrijf heeft. Het toont aan dat de klant vertrouwt dat het bedrijf zijn beloftes nakomt en doet wat goed is voor zijn klanten. Net als in persoonlijke relaties moet het vertrouwen van de klant gewonnen en beschermd worden, en vergt het werk om de band te onderhouden. Een bedrijf moet consequent voor zijn klanten opkomen en hun verwachtingen overtreffen. Je kunt wel praten over je geweldige producten of diensten, maar om het vertrouwen van de klant te winnen moet je de daad bij het woord voegen. Lever de uitzonderlijke producten, diensten en ervaringen die je belooft. Doe je dit niet, dan wordt dit zeker opgemerkt.

Waarom is het belangrijk om klantvertrouwen op te bouwen?

Klantvertrouwen is essentieel voor het vormen en koesteren van langetermijnrelaties met je belangrijkste doelgroep. Het stelt je immers in staat betere ervaringen te leveren, de loyaliteit te verhogen en meer klanten te behouden.

Zo win je het vertrouwen van je klanten

Het opbouwen van klantvertrouwen vereist dat je hun behoeften in elke fase van de relatie erkent en in acht neemt, van het eerste contact tot de rest van hun levenscyclus als klant. Door een klantgerichte mentaliteit aan te nemen en consistent een uitzonderlijke merkervaring te bieden, zul je in een sterke positie verkeren om klantloyaliteit te winnen.

1. Maak uitstekende klantenservice je prioriteit

Zowel sales- als supportteams kunnen klantvertrouwen ontwikkelen door hoge servicenormen vast te stellen en na te leven. Lever unieke ervaringen door elke interactie met je klanten te personaliseren. Uit het Zendesk Customer Experience Trends Report blijkt dat 76 procent van de consumenten personalisatie verwacht. Ze willen dat merken de verzamelde informatie gebruiken om hun ervaring te verbeteren, of dat nu betekent dat ze via hun favoriete kanaal contact opnemen of dat ze specifieke aanbevelingen doen op basis van hun aankoopgeschiedenis.

Om gepersonaliseerde klantenservice te kunnen bieden, moeten bedrijven hun klantendata inzetten om elke koper tegemoet te komen. Een open, flexibele oplossing zoals Zendesk helpt je daarbij: met onze software kunnen bedrijven klantinformatie opslaan en eenvoudig opvragen. Dankzij één geïntegreerde werkruimte hebben agents alle gegevens die ze nodig hebben binnen handbereik, zodat ze gepersonaliseerde service kunnen verlenen. Ze kunnen de klant bij de voornaam noemen en sneller de juiste oplossing vinden, dankzij de mogelijkheid om de interactiegeschiedenis van de klant te bekijken. Naast het bieden van personalisatie, moet je op elk contactmoment een strategische partner zijn voor je klanten, in plaats eenmalig een probleem op te lossen.

• Anticipeer op wat je klanten nodig hebben.

• Zorg dat er duidelijke prijsinformatie beschikbaar is.

• Bied de optie voor callback aan, zodat klanten niet in de wacht hoeven te staan.

• Vul hun formulieren alvast in met de informatie die je al weet.

Doe alles wat je kunt om de klantervaring zo gemakkelijk en efficiënt mogelijk te maken. Dit zal je in hun gedachten positioneren als partner. Denk er ook aan dat uitmuntende klantenservice alleen kan worden bereikt als alle teamleden, ongeacht hun positie en rol, de behoeften van de klant in gedachten houden. Stimuleer en stel je supportteam in staat om samen te werken met andere afdelingen binnen het bedrijf. CRM-software kan helpen dit soort grensoverschrijdende samenwerking te vergemakkelijken.

2. Wees transparant

Naast het communiceren van je beleid en procedures, kernwaarden en algemene missie, moet je ook benadrukken hoe je bedrijf zich inzet voor privacy en bescherming. Leg uit hoe de privé-informatie van klanten wordt beschermd, met name tegen bedreigingen zoals datalekken. Dit stelt klanten gerust.

Wees ook transparant over hoe en waarom je klantgegevens vastlegt – niet alleen om vertrouwen op te bouwen, maar ook om aan de regelgeving te voldoen. Maak vanaf het begin meteen duidelijk hoe je van plan bent hun informatie te gebruiken. Volgens het Pew Research Center is 79 procent van de klanten zeer bezorgd over de manier waarop bedrijven hun gegevens gebruiken. Versterk het klantvertrouwen door in detail aan te geven hoe je klantinformatie zult gebruiken om de algehele ervaring te verbeteren. Je moet in je communicatie met klanten ook eerlijk zijn over het aanbod en de mogelijkheden van je bedrijf. Wees transparant over de mogelijke beperkingen van je product of dienst. En als er zich problemen voordoen, erken deze dan altijd en pak ze direct aan. Klanten zijn meer vergevingsgezind als ze zich gehoord en gevalideerd voelen, dus train je team om empathisch, vriendelijk en direct te communiceren.

3. Deel feedback en beoordelingen van klanten

Laten we eerlijk zijn: de ervaringen van klanten worden vaak als objectiever en betrouwbaarder gezien dan de marketingcampagne van een bedrijf. Volgens onderzoek van Wyzowl vertrouwen negen van de tien mensen meer op wat een klant over een bedrijf zegt dan op wat dat bedrijf over zichzelf zegt.

Geef je bedrijf meer geloofwaardigheid en wek klantvertrouwen door recensies en testimonials te delen. Laat je publiek weten dat je van ze wilt horen. Vraag je klanten regelmatig om feedback via hun favoriete kanalen: stuur een outreach e-mail of sms, nodig ze uit voor een enquête of maak een poll op social media. Door naar de meningen en suggesties van je klanten te luisteren, krijg je waardevolle inzichten om bestaande producten en diensten te verbeteren of zelfs nieuwe te creëren. Door om klantfeedback te vragen, laat je kopers ook zien dat je om hun mening geeft en niet alleen om wat ze uitgeven. Wanneer je klanten de kans en de gelegenheid geeft om hun mening te delen, help je het klantvertrouwen te stimuleren door hen het gevoel te geven dat ze gewaardeerde partners zijn. Wanneer je positieve opmerkingen en getuigenissen van klanten krijgt, maak deze dan zichtbaar voor zowel je bestaande als potentiële klanten:

• Vermeld beoordelingen en testimonials op je website, eventueel op een speciale pagina.

• Deel deze op je social media-platforms.

• Promoot ze in de blogposts van je bedrijf.

• Toon ze op de bijbehorende productpagina's.

Denk eraan dat je als bedrijf klantvertrouwen wint wanneer je de feedback van de klant serieus neemt en er vervolgens naar handelt. Als genoeg mensen in hun beoordelingen hetzelfde pijnpunt of probleem benoemen, doe er dan iets aan.

4. Maak contact met je klanten

Om het vertrouwen van je klanten te behouden en te versterken, moet je met hen omgaan zoals je dat ook met vrienden en familie zou doen: vaak en via verschillende kanalen. Win klantvertrouwen door bereikbaar en betrouwbaar te zijn. Wees toegankelijker en behulpzamer dan je concurrenten. Ga dagelijks de dialoog aan met je klanten via de kanalen die zij het meest gebruiken, of dat nu e-mail, live chat, social media of de commentsectie op je website is. Door contact te leggen met klanten op hun favoriete platforms kun je een persoonlijkere, één-op-één ervaring bieden en emotioneel kapitaal opbouwen.

Zorg er ook voor dat je sales- en supportteams in dezelfde toon communiceren wanneer ze veelgestelde vragen van klanten beantwoorden. Stel merkrichtlijnen op en hanteer een stijlgids. Als er complexe vragen zijn, moeten de teams toegang hebben tot de middelen die nodig zijn om grondige uitleg en oplossingen te bieden. Inconsistentie garandeert dat je een slechte indruk maakt en het vertrouwen van de klant verliest. Je kunt ook in contact komen met consumenten door online community's voor je merk te creëren. Zendesk biedt forumsoftware waarmee bedrijven gemakkelijk een ruimte kunnen bouwen waar klanten terecht kunnen voor informatie en ondersteuning. Ze kunnen vriendschappen ontwikkelen, ervaringen delen en van elkaar leren. De voordelen van communityforums strekken zich ook uit tot het bedrijf. “Community's kunnen de merkloyaliteit verhogen, wat kan leiden tot meer tevreden klanten, meer klantenbinding en een hogere levenslange waarde,” zegt Nicole Saunders, Hoofd Community's bij Zendesk.

Klantvertrouwen opbouwen vereist emotionele intelligentie

Wacht niet tot je merkreputatie is aangetast om te beginnen met het opbouwen van klantvertrouwen. Probeer je klanten te begrijpen vanaf het moment dat je ze ontmoet, en blijf die relatie koesteren gedurende de hele levenscyclus van de klant. Prioriteer een emotionele band boven een transactionele band om het klantvertrouwen te versterken, en laat je van je meest empathische kant zien. Klanten willen steeds meer empathie van bedrijven; maar liefst 49 procent verwacht zelfs een empathische klantenservicemedewerker wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Om die band met je klanten te creëren en te versterken, moet je vertrouwd raken met hun behoeften, hun mening in acht nemen en empathie tonen. In het klantentijdperk kun je er zeker van zijn dat mensen je authentieke en gevoelige aanpak zullen waarderen.