Artikel • 7 min read
5 manieren waarop financiële diensten rekenen op conversationele klantensupport
Is het echt waar dat financiële dienstverleners achterblijven bij het adopteren van nieuwe software en technologie?
Door Hannah Wren, Geschreven door een medewerker van Zendesk
Laatst gewijzigd 5 december 2022
Hoe komt het dat financiële diensten de reputatie hebben traag te zijn met het adopteren van nieuwe technologieën? Welnu, volgens Forbes maken factoren zoals een hoge reguleringsgraad en moeilijkheden bij het ontwikkelen en implementeren van nieuwe technologie het moeilijk.
Ondanks deze reputatie adopteren financiële dienstverleners zoals banken en kredietverstrekkers nieuwe technologieën. Uit onze gegevens blijkt dat meer dan 70% van de klanten verwacht dat merken gesprekservaringen bieden wanneer ze interactie hiermee hebben, en hun verwachtingen zijn niet anders als het gaat om financiële instellingen.
Denk aan het gebruik van messaging-kanalen om in contact te blijven met klanten, AI-aangedreven bots voor triage van vragen en back-end gebruikersinterfaces die het voor financiële instellingen gemakkelijk maken om klantgegevens veilig bij te houden.
Hieronder hebben we vijf manieren geschetst waarop gesprekservaringen, zoals messaging, bots en AI, in de financiële sector worden gebruikt om betere klantervaringen te creëren die op de lange termijn hun vruchten afwerpen.
1. Modernisering van het contactcenter
Denk aan de kenmerken van een slechte klantervaring: Lange wachttijden, jezelf constant herhalen en met veel ergernissen tot een oplossing komen (als dat al gebeurt). Verouderde contactcentersoftware kan al deze problemen verergeren en banken zijn niet onbekend met verouderde softwareoplossingen.
Het opruimen van de agentinterface is een goed begin. De verouderde contactcentersoftware waar financiële instellingen doorgaans op vertrouwen, is vaak een mengelmoes van on-premise software, integraties van derden en verouderde kanalen die in de loop der jaren zijn opgebouwd. Oproepen, e-mails en misschien zelfs live chats worden afgehandeld in hun eigen afzonderlijke systemen, waardoor inefficiënties ontstaan die deze instellingen uiteindelijk meer kosten dan ze hoeven uit te geven.
Een moderne, conversationele interface waarmee agents al hun tickets op elk kanaal kunnen bijhouden, of het nu via messaging, telefoon of e-mail is , helpt je teams op de lange termijn. Om een naadloze ervaring te behouden, haalt Agent Workspace van Zendesk relevante klantgegevens naar boven en bespaart zo tijd voor de agents.
Agents hebben inzicht in eerdere interacties en klantgegevens, evenals toegang tot tijdbesparende geautomatiseerde workflows, macro's en triggers die de efficiëntie van agents verhogen. Misschien wel het belangrijkste is dat Zendesk veilig kan worden geïntegreerd met andere systemen die in de organisatie worden gebruikt.
2. Een persoonlijkere klantervaring
Waarom willen klanten een meer gepersonaliseerde ervaring? Vaak komt dat doordat interacties met merken zeer onpersoonlijk kunnen aanvoelen. Wanneer mensen als een nummer of een ticket in plaats van een mens worden behandeld, zullen ze geneigd zijn om elders naar service te zoeken.
Bekijk de vele manieren waarop mensen dagelijks omgaan met merken in de financiële dienstverlening. Ze sturen geld in apps van derden, controleren online hun bankzaken, vragen leningen en creditcards aan en plannen afspraken met kredietverstrekkers en adviseurs. Elk van deze merken en instellingen zal een grote digitale voetafdruk hebben waarmee hun klanten bekend zullen zijn. Wanneer deze klanten op zoek gaan naar support, willen ze erkend worden voor wie ze zijn en voor de hoeveelheid tijd die ze bij deze merken doorbrengen.
Een manier om personalisatie in de klantervaring te garanderen, is door support aan te bieden via messaging-kanalen, zoals WhatsApp of iMessage, en op basis van je aanwezigheid op het internet en mobiele netwerken. Het integreren van support via meerdere kanalen zorgt voor een consistente ervaring en de juiste tools op de backend zorgen ervoor dat het voor de klant naadloos aanvoelt.
Sommige messaging-kanalen kunnen worden gebruikt om meldingen naar klanten te verzenden, bijvoorbeeld als een lening of bankoverschrijving is goedgekeurd. Als klanten aan het gesprek gaan deelenemen of op de melding reageren, beschikken de agents over de volledige context om de aard van de vraag te begrijpen zonder dat de klant zichzelf hoeft te herhalen.
3. Bruikbare, proactieve support
Met proactieve messaging-support kunnen bedrijven anticiperen op de behoeften van klanten voordat deze zich voordoen. Bijvoorbeeld het inschakelen van messaging op een website om te helpen bij het genereren van leads tijdens het aanvragen van een lening, waarvoor vaak een lang webformulier met meerdere stappen nodig is. Door messaging te integreren, kunnen prospects vragen stellen voordat ze vastlopen. Hierdoor is de kans kleiner dat ze het opgeven en het formulier verlaten.
Banken kunnen messaging gebruiken om klanten proactief op de hoogte te stellen van verdachte kosten, wanneer het bijna tijd is om een rekening te betalen of als een rekeningsaldo bijna op is. Wat deze meldingen bruikbaar maakt, is dat klanten er binnen de thread op kunnen reageren, bijvoorbeeld door te bevestigen dat ze een gemarkeerde afschrijving hebben gedaan of door te vragen hun kaart tijdelijk te blokkeren als ze dat niet hebben gedaan. Als het bericht afkomstig is van een geverifieerd bedrijfsprofiel in plaats van een mysterieuze sms, zal de klant zich tijdens de transactie veiliger voelen. Functies zoals de geverifieerde bedrijfsprofielen van WhatsApp voegen geloofwaardigheid toe aan messaging-kanalen van derden, omdat klanten weten van wie de melding afkomstig is.
Uitgaande berichten zijn proactief, maar meestal zijn ze niet conversationeel. Een echt gesprekservaring vereist een verbindende weefsellaag die berichten van elk kanaal in een enkel gesprek verenigt, waardoor agents over de context beschikken om te weten op welk uitgaand bericht de klant reageert. Ze krijgen ook toegang tot relevante achtergrondinformatie over de klanten, zoals hun naam, e-mailadres en accounttype. Zonder toegang tot die cruciale context tasten agents volledig in het duister en zijn snelle, persoonlijke reacties bijna onmogelijk.
4. Automatisering voor efficiëntere workflows
Ondanks de reputatie dat banken terughoudend zijn om nieuwe tools te gebruiken, zijn er een paar bekende voorbeelden van financiële dienstverleners die met bots bankieren. Een voorbeeld is Erica, de chatbot van Bank of America, die tot 98% van de aanvragen van klanten afleidt van escalatie naar een agent en tegelijkertijd inzicht geeft in accountgebruik en upselling-services.
Automatisering kan financiële instellingen veel tijd besparen door veelvoorkomende vragen af te leiden en ervoor te zorgen dat gesprekken naar de juiste afdeling of agent met de juiste expertise worden geleid. Bots kunnen worden geconfigureerd om op veelgestelde vragen te reageren, kennisbankmateriaal op te halen en het gesprek naar een oplossing te leiden voordat een echte persoon moet worden ingeschakeld.
Als live support nodig is, en dat is vaak zo, kunnen bots nauwkeurige informatie verzamelen om het gesprek naar de juiste plaats te leiden en de agent van context te voorzien.
Toen fintech-innovator Mode haar klantervaring moest herzien, rolden ze messaging en automatisering uit om het hoge ticketvolume aan te pakken en klantrelaties beter te beheren. Ingebouwde automatisering betekent dat Mode 24/7 vragen kan beantwoorden en tegelijkertijd het ticketvolume kan verlagen, zodat agents tijd hebben om zich te concentreren op complexere vragen.
“Zendesk voegt een deel van het botgesprek aan het ticket toe, zodat we over de volledige context beschikken en de interactie op een naadloze manier kunnen voortzetten”, zegt Phil Andrews, een senior customer operations executive. “Vanuit een CX-perspectief is het handig om te zien op welke opties klanten reeds hebben geklikt. Voor de agent is het handig om over een verslag van het gesprek te beschikken, zodat we informatieverlies kunnen voorkomen en tijd kunnen besparen door antwoorden niet te herhalen.”
5. Een geïntegreerde, holistische ervaring
Conversationele ervaringen zorgen voor betere klantervaringen, maar support is slechts één aspect van de klantrelatie. Om klantenservice van wereldklasse te bieden, hebben financiële instellingen een supportoplossing nodig die samenwerkt met hun andere systemen.
Toen LendingClub hun Cisco-telefoonsysteem in Zendesk integreerde, maakten ze tijd vrij voor toegewijde agents om zich op andere kanalen te concentreren, workflows te stroomlijnen met automatisering en veelgestelde vragen af te leiden met Answer Bot.
Gratis ebook – Hoe financiële dienstverleners Zendesk gebruiken om de klantervaring te transformeren
“Answer Bot heeft geholpen bij het beantwoorden van enkele snelle vragen van onze klanten. We zijn blij om te zien dat klanten de antwoorden vinden die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben. Answer Bot wijst hen in de juiste richting om zelfstandig oplossingen te vinden,” zegt Alina Doyle, specialist bij LendingClub.
Het maken en beheren van een kennisbank kan het aantal tickets dat je agents moeten verwerken verminderen door klanten de mogelijkheid tot selfservice te bieden. Daarnaast kunnen door automatisering kennisbankartikelen in gesprekken worden weergeven om de klant naar een oplossing te leiden voordat deze naar een agent escaleren.
