Artikel • 4 min read
5 manieren waarop klantinteracties bij kunnen dragen aan het verbeteren van je bedrijf
Door Emily Hunter
Laatst gewijzigd 30 oktober 2020
"Geen enkel plan overleeft het eerste contact met de vijand". Ook kunnen maar weinig bedrijven het eerste contact met een klant overleven als ze niet goed zijn voorbereid. Slimme ondernemers en bedrijfseigenaren moeten weten dat, zodra ze hun deuren voor klanten openen, ze onderhevig zijn aan veranderingen in de structuur van hun bedrijf.
Klanten zullen bellen, klanten zullen communiceren en klanten zullen zich zelfs afreageren op jou en je management. Maar de waarheid is dat elke interactie via elk kanaal, goed of slecht, informatie biedt over hoe je bedrijf het beter kan doen. Hier zijn 5 manieren waarop klantinteracties bij kunnen dragen aan het verbeteren van je bedrijf.
5 dingen die klantinteracties kunnen helpen om een bedrijf te verbeteren:
Klanttevredenheid
Trainingsmethoden
Terugwinning van klanten
Motivatie van werknemers
Operationele procedures
1. Verbeterde klanttevredenheid
Klanttevredenheid vormt de kern van elk succesvol bedrijf. Leren hoe je positieve klantervaringen kunt creëren terwijl je de cultuur van je bedrijf behoudt, is van cruciaal belang voor dat succes. Elke klantinteractie geeft niet alleen inzicht in de ervaring van een bepaalde klant, maar voegt ook een ander gegevenspunt toe aan de tevredenheid van jouw klanten als geheel.
Je kunt proberen te raden wat de klant nodig heeft van je servicemedewerkers, maar alleen interacties ‘in het veld’ kunnen je het echte inzicht geven dat je nodig hebt. In sommige branches kan de tevredenheid van de klant een bedrijf uiteindelijk miljoenen opleveren en besparen.
2. Verbeterde trainingsmethoden
De meeste klanttevredenheidscentra nemen telefoongesprekken op, vergelijkbaar met chattranscripties van live chats. Een van de krachtigste toepassingen voor deze gespreksopnames is het vastleggen van de beste klantenservice-interacties om hiermee anderen te trainen. Als je te maken hebt met een lastige klant en dit wordt in de interactie goed opgelost, kan deze worden gebruikt als casestudy en worden opgenomen in een deel van het trainingsprogramma.
Een van de grootste voordelen van een betrokken klantenbestand, is dat deze betrokken klanten suggesties, ideeën en gedachten zullen delen over elk aspect van jouw bedrijf. Door de ideeën aan het management voor te leggen, kun je de training van je supportmedewerkers verbeteren.
3. Verbeterde terugwinning van klanten
Klanten terugwinnen. Niemand hoort die woorden graag, maar het is iets dat zelfs voorkomt bij mensen met de beste bedoelingen. Simpel gezegd is het de kunst om een ontevreden klant terug te halen die op het punt staat om naar een ander bedrijf over te stappen of om tegen je te gaan schreeuwen.
Iedereen die ooit in klantenservice heeft gewerkt, heeft weleens met een boze klant te maken gehad (vaak via verschillende kanalen). Door te luisteren naar de zorgen van die klant, komt de medewerker iets meer te weten over hoe de volgende interactie beter kan worden afgehandeld. Je doet, helaas, de meeste ervaring op in lastige situaties. En in die situaties kunnen werknemers groeien.
4. Verbeterde motivatie van werknemers
Als iedereen in je supportteam zich inzet om de klanttevredenheid te verbeteren door te leren van klantinteractie, zal de motivatie toenemen, omdat het aantal boze klanten zal afnemen. Het moreel verbetert en de motivatie van werknemers neemt toe wanneer ze niet het gevoel hebben dat er bij elke interactie pijlen op hen worden afgevuurd.
Meer motivatie levert een verbeterde klantenservice op, die ook van positieve invloed is op de rest van de organisatie. Een glimlach helpt tenslotte om het wilde beest te kalmeren.
5. Verbeterde operationele procedures
Wanneer bedrijven graag willen leren van hun klantenserviceteam, beginnen de operationele procedures te veranderen. Al die geweldige praktijken die worden waargenomen tijdens interacties met klanten, worden gecodificeerd binnen de bedrijfscultuur. Deze verbeterde operationele procedures kunnen altijd worden aangepast en bijgesteld om meer succes bij klanten en binnen het bedrijf te behalen. Het enige dat nodig is, is de bereidheid en motivatie om nieuwe praktijken te creëren en te gebruiken.
Uiteindelijk is een klantenserviceteam dat naar de klant luistert en de klant respecteert, de sleutel tot het ontwikkelen van een geweldige bedrijfscultuur. De ervaring die je opdoet wanneer je met klanten werkt, is de sleutel tot het ontwikkelen en behouden van een succesvol bedrijf.
