Chatbots zijn de nieuwste aanwinst op vlak van klantenservice. Tegenwoordig worden ze wijd gebruikt, en de technologie ervan is in volle ontwikkeling. Er worden steeds meer nieuwe functies gecreëerd en nieuwe technologieën gelanceerd – 5G, Virtual Reality, Augmented Reality, enz. In dit artikel bekijken we 5 trends op het vlak van nieuwe ontwikkelingen in de chatbots, en hoe je deze in jouw bedrijf kunt toepassen.
Wat zijn chatbots?
Chatbots zijn programma’s op basis van artificial intelligence (AI) die ontworpen zijn om een gesprek aan te gaan met je klanten. Ze worden vaak gebruikt als ondersteuning van de klantenservice, vooral om de simpele vragen te beantwoorden. Wil je klant weten waar het pakketje blijft of hoe lang hij/zij heeft om de bestelling te retourneren? Twijfels over hoe je een abonnement kan annuleren? Dan is dit de perfecte oplossing voor het beantwoorden van veelgestelde vragen. Ze zijn een soort van geautomatiseerde gesprekspartner die de klant kan helpen.
Het handige aan deze “geautomatiseerde gesprekspartner” is dat je als klant meestal de instructies krijgt om zelf je probleem op te lossen. De chatbot kan de opties niet voor je modificeren, maar legt je wel tot in details uit waar je op de website terecht kan om dit zelf te doen. Wist je niet meer hoe je juist je pakketje moet retourneren? Je krijgt de informatie in een oogwenk voorgeschoteld, en kan dan zelf verder de retour uitvoeren.
Chatbots worden vaak gebruikt voor het oplossen van eenvoudige problemen, en kunnen vergeleken worden met een FAQ waar leven in is geblazen dankzij de AI. Je kan als bedrijf zelf je chatbot maken, maar er is een breed assortiment van reeds bestaande plug-ins en functies om deze service te integreren in je CRM. Chatbots kunnen trouwens op verschillende platformen gebaseerd zijn – van Telegram tot Facebook Messenger. Enkel en alleen op Facebook zijn er 300.000 chatbots geactiveerd.
Niet te verwarren met chatbots is de live chat functie, nog een andere manier om de klantervaring te verbeteren. Hierbij gaat het niet om een programma, maar om een agent die aan de andere kant van de chat zit. Deze zal dan zo goed mogelijk de klant proberen verder te helpen. Dit is vooral handig bij meer complexe problemen, die een menselijke tussenkomst vereisen. Live chats kunnen de klantenervaring een enorme boost geven, net als chatbots. De klant kan (bijna) altijd en overal geholpen worden dankzij deze tools.
De nieuwste trends bij chatbots
De technologische vooruitgang zorgt ervoor dat de technologie geen seconde blijft stilstaan. Daarom zijn er ook steeds nieuwe functies en trends die opkomen binnen het aanbod van chatbots. Wij bestuderen hieronder de vijf grootste trends van het moment.
Kosten besparen
Dankzij de AI bot kan je de werklading van je klantenservice voor een deel verlichten. Je kan daarbij tot 30% besparen op je klantenservice. Natuurlijk kunnen AI chatbots niet alle problemen oplossen, maar ze kunnen wel de meest voorkomende, eenvoudige problemen en vragen beantwoorden. Zo kunnen de agenten zich focussen op de meer complexe cases. Chatbots zijn op dat vlak de toekomst van de real-time communicatie.
Door bots te gebruiken kan je het aantal klantenservice agenten verlagen, en vermijden dat er medewerkers in nachtshiften moeten werken. Klanten verwachten namelijk vaak dat support teams 24/7 voor hen klaarstaan.
Cognitieve AI-systemen
Natuurlijk heb je binnen de chatbots ook verschillende soorten en complexiteiten. Sommige focussen vooral op de veelgestelde vragen. Maar er zijn ook andere, gespecialiseerde bots die op basis van cognitieve AI-systemen werken. Deze zijn zo ontworpen dat ze de menselijke gedachtegang proberen te imiteren en te volgen en ook echt dingen kunnen “leren” door middel van machine learning.
Dankzij deze technologie kunnen ze de live chat functie, waar je een agent aan de andere kant van het scherm hebt, zo dicht mogelijk benaderen. Voor de klanten kan dit een groot verschil uitmaken, aangezien ze meestal toch een voorkeur hebben voor een menselijke touch binnen de klantenservice.
Verhoogde adoptiegraad van chatbots
Chatbots zijn tegenwoordig geen uitzondering meer, en worden door steeds meer bedrijven geïntegreerd in hun bedrijfssysteem. Volgens een onderzoek van Outgrow zullen tegen het einde van 2021 zo’n 80% van de bedrijven ergens in hun bedrijf een chatbot zullen gebruiken. De sectoren waar deze tool het meest gebruikt wordt zijn e-commerce en technologie.
Voice bots
Een nieuwe trend zijn de voice bots. Deze kunnen je niet enkel te woord staan via geschreven tekst, maar ook met hun stem. Dit is nog niet zo wijdverspreid als de traditionele bots die via berichten met je communiceren, maar is in volle ontwikkeling en wordt steeds meer gebruikt. In de komende jaren zal dit zeker meer en meer op de markt geïntegreerd worden. Deze vorm van VR chat zal in de komende jaren zeker een grote boost kennen.
Automatisering van betalingen
Het lijkt niet zo vanzelfsprekend, vooral als je over de veiligheid van je betalingsgegevens denkt. Toch zijn er reeds systemen die veilige betalingen kunnen garanderen door het gebruik van bots. Een onderzoek van Chatbot Magazine toonde aan dat reeds in 2018 67% van de millennials in de Verenigde Staten positief stond ten opzichte van aankopen via chatbots van een merk. Ze gaven aan dat ze geen problemen zouden hebben met online betalingen uit te voeren via dit kanaal. Aangezien er reeds 3 jaar geleden een markt voor was, is de situatie enkel en alleen maar in de positieve richting geëvolueerd.
