5 trends in uw klantenservice support gegevens

Uit supportinteracties komen veel gegevens naar voren, voldoende om slimme supportmanagers in staat te stellen inzichten te verkrijgen, trends te ontdekken en de manier te verbeteren waarop klanten worden bediend. Hoewel de gegevens misschien alleen maar een indicatie geven van wat er bij uw klanten en agenten gebeurt, is het belangrijk trends snel te kunnen signaleren.

Hier zijn vijf veelbetekenende signalen die kunnen duiden op een trend en iets over de doelmatigheid van uw klantenservice kunnen zeggen:

Veranderingen in de verwachtingen van uw klanten

Metrics om in de gaten te houden: klanttevredenheid, pieken in selfservice-oplossingen

Klanttevredenheidsscores (CSAT) geven meer aan dan alleen hoe tevreden een klant is met een supportinteractie; deze scores zijn een maatstaf die kan aangeven hoe tevreden klanten met uw bedrijf als geheel zijn.

Als de klanttevredenheid over het algemeen afneemt, is het een goede gewoonte om uitvoeriger te kijken en uit te zoeken waarom dat zo is. U kunt een vervolgenquête uitsturen of tickets analyseren die een slechte tevredenheidsscore hebben gekregen om zo te achterhalen of er overeenkomsten zijn te vinden (let op lange oplossingstijden of een groot aantal escalaties). Tickets met een lage tevredenheid geven inzicht in kansen om procesaanpassingen door te voeren of om uw team extra training te geven.

Let ook op pieken in selfservice-oplossingen. Als meerdere klanten de hulp die ze nodig hebben in een specifiek artikel vinden (of als er één artikel is dat regelmatig wordt aanbevolen door een AI-assistent zoals Answer Bot), kan dit een punt van aandacht zijn. Deze informatie kan worden doorgegeven aan een productteam voor toekomstige verbeteringen, of kan als inspiratie dienen voor een campagne om meer bewustzijn te kweken over hoe een bepaalde functie werkt.

De kanaalvoorkeuren van uw klanten

Metrics om in de gaten te houden: volume per kanaal, selfservice-oplossingen, percentage tickets dat is voorkómen

Als u meerdere supportkanalen aanbiedt, kan kennis over welke kanalen uw klanten het liefst gebruiken handig zijn voor inspanningen om uw support te optimaliseren.

Door ticketvolumes per kanaal te bekijken, ziet u hoeveel tickets er bij elk kanaal binnenkomen. Zo krijgen supportmanagers een beter idee van hoeveel agenten ze bij die kanalen moeten inzetten of naar welke kanalen klanten moeten worden geleid. Een klant kan er bijvoorbeeld de voorkeur aan geven om live te chatten met iemand als die een aankoop overweegt of dringend support nodig heeft. De chatoptie kan op de pagina met prijzen of in de winkelwagen worden aangeboden aan klanten.

Aangezien veel klanten de voorkeur geven aan selfservice voordat ze zich tot een agent wenden, dient u er rekening mee te houden hoe vaak selfservice-oplossingen worden voorgesteld. Het kan de moeite waard zijn deze opties te optimaliseren. Als u het succes van selfservice wilt meten, moet u het totale aantal gebruikers van uw Helpcenter delen door het totale aantal ingediende tickets om de verhouding van de tickets die zijn voorkómen te berekenen. Let ook nadrukkelijk op hoe vaak een artikel is geraadpleegd en hoeveel opmerkingen erbij zijn geplaatst. Deze cijfers zeggen iets over of de Help is geraadpleegd.

Wanneer willen uw klanten hulp ontvangen?

Metrics om in de gaten te houden: pieken in het aantal tickets

Pieken in het ticketvolume laten zien wanneer uw klanten uw producten het liefst gebruiken, wat vaak samenvalt met wanneer ze klantenservice nodig hebben. Zoek naar patronen en vergelijk deze met andere factoren zoals een ongewone gebeurtenis zoals service-uitval. Als er zich pieken voordoen zonder dat er sprake is van ongewone omstandigheden, is het waarschijnlijk dat uw klanten het liefst rond die tijden hulp zoeken.

Als u weet wanneer uw klanten vaak hulp zoeken, kunt u proactieve strategieën hanteren. Als u een nieuw product wilt introduceren, kijk dan even terug naar uw vorige productlancering en let op de ticketpieken die zich toen voordeden. Hieruit kunt u inzicht verkrijgen in hoe klanten reageren op een nieuw product: wat vragen ze erover, wanneer stellen ze vragen, enz. Zo weten uw agenten beter waar ze op moeten letten.

De complexiteit van de aanvragen van uw klanten

Metrics om in de gaten te houden: tijd tot volledige oplossing, tickets die opnieuw zijn geopend, oplossing bij eerste contact, routering

De tijd die nodig is om een ticket op te lossen, geeft aan hoe lang het duurt tot uw supportorganisatie een ticket oplost. Een langere tijd kan een indicatie zijn van de complexiteit van de problemen waarmee uw klanten te maken hebben. Tickets die opnieuw worden geopend en routeringsinfo kunnen erop wijzen dat tickets heen en weer worden verplaatst tussen supportagenten (voor klanten met moeilijke problemen zijn vaak meerdere agenten nodig om tot een oplossing te komen).

Oplossing bij eerste contact is een metric die op complexiteit kan wijzen, maar wees voorzichtig. Een groot aantal oplossingen bij eerste contact kan erop wijzen dat de tickets niet de aandacht krijgen die ze nodig hebben. Dit is vooral het geval als ook een groot aantal tickets opnieuw wordt geopend. In dergelijke gevallen wordt aan de tijd tot een oplossing een hogere waarde toegekend dan aan de kwaliteit van de support die wordt verleend.

Hoe effectief zijn agenten in het beheren van aanvragen

Metrics om in de gaten te houden: klanttevredenheidsscore, metrics over antwoordtijden, metrics over oplossingstijden, ticketachterstand, aantal open tickets per agent

Als agenten problemen hebben met het beheren van inkomende supportaanvragen, belooft dat niet veel goeds voor de kwaliteit van de klantervaring. De klanttevredenheidsscore kan aangeven dat klanten de juiste support krijgen, maar let ook op tijdgerelateerde gegevens, zoals reactietijden en oplossingstijden. Hoge getallen in deze categorieën kunnen betekenen dat agenten hun handen vol hebben.

Een duidelijk teken van hoe goed een team aanvragen van klanten beheert, is de achterstand in het aantal tickets. Een grote ticketachterstand komt ongetwijfeld af en toe voor, maar dit mag niet te vaak gebeuren (ze kunnen worden weggewerkt met een gecoördineerde teaminspanning). Een metric die aangeeft hoeveel open tickets agenten hebben, kan inzicht geven in hoe goed individuele agenten aanvragen beheren. Een hoog aantal zou kunnen betekenen dat agenten te veel werk op hun bord hebben.