De belangrijkste factoren om een interne helpdesk te beheren

Bedrijven zijn vandaag de dag erg gefocust uitermate gespitst op klantervaring en klantenservice. En nu werk steeds vaker thuis plaatsvindt in plaats van op kantoor, wordt er een groter beroep gedaan op digitale kanalen. Voor je medewerkers is dit niet veel anders. Zij hebben nu meer dan ooit behoefte aan digitale interne helpdeskoplossingen.

Bedrijven vertrouwen nu nog meer op technologie om hun klanten en werknemers verbonden te houden terwijl de wereld zich in een soort overlevingsmodus bevindt. Naast communicatiemiddelen zoals Slack en Zoom heb je een geweldige interne helpdesk nodig om alles soepel te laten verlopen. Dus waar begin je? Hier zijn enkele tips:

1. Maak een servicecatalogus

Het eerste wat er gedaan moet worden, is een IT-servicecatalogus ontwikkelen. Deze routekaart moet worden opgesteld met de eindgebruiker in het achterhoofd en hierin moet alle informatie staan die de eindgebruiker nodig heeft om een ticket te openen en een hulpvraag in te dienen. De routekaart moet duidelijk worden geschreven en gemakkelijk te begrijpen instructies bevatten. Enkele van de belangrijkste onderdelen die je servicecatalogus nodig heeft, zijn:

• Naam van artikel in catalogus

• Categorie (software, hardware, support, infrastructuur)

• Goedkeuringsprocedure

• Kosten

• Beveiliging en toegangsmachtigingen

• Proces voor het volgen van problemen

• Verwachtingen ten aanzien van wat er wordt geleverd

• Contactgegevens in het geval van vragen

2. Bied een kennisbank of een self-serviceportaal aan

Een van de grote problemen waar medewerkers tegenaan lopen als ze IT om hulp vragen, is om te weten wie ze precies om hulp moeten vragen. Institutionele kennis lijkt nooit te worden vastgelegd en verandert voortdurend. Een interne helpdesk of een workflow die op mappen is gebaseerd zorgt ervoor dat vragen automatisch bij de juiste afdeling terechtkomen. Zodra uw servicecatalogus is opgesteld, kunt u deze eenvoudig in een self-serviceportaal beschikbaar stellen. Zorg dat het portal gemakkelijk te bereiken is, bijvoorbeeld door "IT-hulp" in een browser te typen. Helpdesksoftware moet altijd een optie hebben om er een kennisbank aan te koppelen. Vaak zijn mensen gewoon op zoek naar een snelle oplossing voor een eenvoudig probleem. In plaats van een ticket in te dienen, kunnen medewerkers dan de kennisbank raadplegen om zelf hun probleem op te zoeken en op te lossen. Dat vermindert de druk op het IT-team, zodat die gecompliceerdere problemen kan oplossen waarvoor persoonlijke support nodig is. Uw gebruikers beschikken tegelijkertijd over de tools die ze nodig hebben om hun werk te doen.

3. Ontwikkel een cultuur van hulpvaardigheid binnen de helpdesk

Als de helpdeskmanager zich te veel richt op het minimaliseren van de kosten, lever je volgens SaaS-expert Matthew Monahan uiteindelijk slechte klantservice. Als je je echter concentreert op het geven van alles wat gebruikers nodig hebben om hun werk te doen, dan win je – twee keer zelfs. Volgens Monahan is de eerste overwinning dat je team proactiever wordt, omdat ze op zoek gaan naar mogelijkheden om gebruikers te helpen in plaats van te wachten tot zij problemen melden. De tweede overwinning is dat je gebruikers de helpdesk als partner zien bij het oplossen van problemen, niet als mensen waartegen ze kunnen schreeuwen als er iets mis gaat. Zorg ervoor dat je communiceert. Hoe lang mogen klanten verwachten dat het ontvangen van een reactie duurt? Hoe lang duurt het om tickets op te lossen en welk prioriteitsniveau heeft hun ticket? Zorg ervoor dat iedereen in het bedrijf dit weet. Zo kun je de frustratie bij alle betrokkenen verlagen.

4. Neem goede medewerkers in dienst om goede medewerkers te behouden

Het is één ding om fantastische mensen aan te nemen en het is een ander ding om ze voor je bedrijf te behouden. Dat heeft alles te maken met de ervaring van je werknemers. Uit onderzoek van Gartner is gebleken dat medewerkers die zich persoonlijk betrokken voelen bij hun werk, eerder bereid en in staat zijn een positieve invloed op de klantervaring uit te oefenen. Bovendien heeft een portefeuille van de Fortune-lijst "Best Companies to Work For" sinds 2009 de S&P 500 met 84,2 procent overtroffen.

Er zijn enkele dingen die je kunt doen om jezelf een grotere kans op succes te geven. Investeer in training voor de klantenservice zodat je team over de middelen beschikt om succesvol te zijn. Je kunt je meer ervaren agenten inzetten bij het inwerken en trainen van nieuwe agenten. Ervaren agenten hebben een schat aan waardevolle kennis te delen en hun inzet kan ze het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden. Zoek naar kandidaten die niet alleen technisch in staat zijn om het werk te doen, maar die ook graag andere mensen helpen. Je runt immers een helpdesk.

5. Stel een workflow samen die problemen van begin tot eind volgt

Het aanbieden van naadloze interne support is de sleutel tot het succes van een bedrijf. Zowel de klant als het personeel van de helpdesk moeten in één oogopslag de status van het probleem kunnen zien. Zo voorkom je frustratie bij alle betrokkenen, wat resulteert in een betere algemene klantervaring. Elke helpdeskmedewerker zou op elk moment bij elk ticket de gehele workflow van het probleem moeten kunnen zien, zodat hij of zij het probleem kan oplossen.

Lees verder voor meer tips over helpdesksoftware.