Er staat veel op het spel voor kleine bedrijven. Bedrijven zoals Amazon en Uber hebben de standaard voor klantenservice bepaald, terwijl het mkb — bedrijven met minder dan 100 werknemers — moeite hebben om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen.
Meer dan de helft van de toonaangevende mkb-bedrijven die wij hebben onderzocht, zei dat hun teams afhankelijk zijn van een gezamenlijke inbox met e-mail om tickets te beheren. Dit houdt in dat informatie over klanten niet wordt gelogd en klantenserviceteams geen manier hebben om inzicht te krijgen in hoe agenten op klanten reageren. Kleine bedrijven voeren een zware strijd, of de wachtrij nu overloopt, het aantal toegankelijke kanalen beperkt is of er sprake is van chaos wanneer het gaat om de informatiestroom.
Door leiders op het gebied van klantervaring te ondervragen en te analyseren hoe kleine bedrijven Zendesk inzetten, hebben we ontdekt dat snelgroeiende mkb’ers veel gemakkelijker voor een omnichannel benadering van klantenservice kiezen dan hun branchegenoten. In ons recente rapport bespreken we de vijf grootste hiaten in de klantenservice van kleine bedrijven en hoe een omnichannel oplossing bedrijven kan helpen deze potentiële valkuilen te vermijden.
