Drie nazorgstrategieën om de ervaring van klanten van detailhandelaars te verbeteren

Heb je wel eens ’s avonds laat een onlineaankoop gedaan waarna je je realiseerde dat je de verkeerde leveringsgegevens had ingevuld? Je vindt geen rubriek ‘bestelling annuleren/wijzigen’ op de website of in je bevestigings-e-mail. De volgende logische stap is om met de klantenservice te praten. Maar nadat je urenlang op talloze verschillende kanalen naar een manier hebt gezocht om contact met ze op te nemen, realiseer je je dat je tot de kantooruren van de volgende dag zult moeten wachten om een agent te spreken en moet hopen dat het dan niet te laat is om je bestelling te wijzigen.

De kans is groot dat je niet de enige bent. 94 procent van het winkelende publiek beweert dat ze in de afgelopen 12 maanden een negatieve nazorgervaring hebben gehad. En in dit soort situaties zullen de meeste klanten het aan hun vrienden en familie vertellen of een negatieve recensie online plaatsen. Dit kan een bedreiging vormen voor de inspanningen van detailhandelaars voor het werven en behouden van klanten, want 67 procent van de klanten is minder geneigd bij hen te winkelen nadat ze van een bekende hebben gehoord dat ze een slechte ervaring hadden.

Tot begin 2020 deden de meeste klanten hun aankopen natuurlijk in de winkel, waardoor de kans op een negatieve nazorgervaring vrij klein was. Maar tegenwoordig koopt 64 procent van de Britse klanten hun kleding online. Het risico op een slechte ervaring is dus veel groter. Bovendien zegt de helft van de Europese klanten dat ze al na één slechte ervaring van detailhandelaar zouden veranderen. Detailhandelaars moeten bij het bepalen van hun CX-strategie dus ook de periode na het verkoopmoment in overweging nemen.

Wat kunnen winkeliers dus doen om de nazorgervaring voor hun klanten te verbeteren?

Help klanten om zichzelf te helpen

Detailhandelaars moeten hun klanten mogelijkheden voor selfservice bieden. 58 procent van de Europese consumenten zegt dat ze verwachten dat detailhandelaars selfservice-inhoud voor hen beschikbaar hebben. De meeste klanten (69 procent) willen eenvoudige problemen zelf oplossen. Zo kunnen agents zich op andere, complexere problemen concentreren, terwijl klanten de eenvoudigere problemen zelf kunnen oplossen, mits de beschikbare selfservicetools ook nuttig zijn.

Deze tools bestaan onder meer uit FAQ’s (veelgestelde vragen), productverzorgingspagina’s, blogs, video’s of elk soort inhoud die de meest voorkomende problemen van klanten aanpakt. Een andere populaire optie is het inzetten van kunstmatige intelligentie (AI) zoals chatbots. 54 procent van de Europese consumenten vindt ze nuttig voor eenvoudigere problemen. De meeste detailhandelaars gebruiken chatbots om:

– Koppelingen en informatie te geven die problemen van klanten kunnen helpen oplossen.
– Snellere, nuttigere antwoorden voor eenvoudige problemen te geven
– Antwoorden te geven buiten de normale kantooruren

In het bovenstaande voorbeeld zou de klant dus een rubriek ‘bestelling annuleren/wijzigen’ in het selfserviceportaal hebben kunnen vinden of het probleem met een chatbot hebben kunnen oplossen.

Klantenservice naar een hoger niveau tillen

Het is geen garantie dat klanten hun probleem zelf kunnen oplossen. 71 procent van de Europese detailhandelaars zegt dat minder dan de helft van hun klanten dat ook echt kan. Daarom is het belangrijk dat detailhandelaars agents hebben die een hoogwaardige dienstverlening kunnen bieden.

Producten retourneren is een klassiek voorbeeld van een klanten-nazorgprobleem dat meestal de hulp van een supportagent vereist. Volgens Shopify wordt bijna een kwart (20 procent) van de artikelen die online zijn gekocht, geretourneerd. Klanten zullen eerder gefrustreerd of geïrriteerd zijn voor ze een supportagent bereiken, vooral als ze vooraf zelf hebben geprobeerd om het probleem op te lossen. Hier is de rol van klantenserviceagents cruciaal. Ze kunnen de relatie die een klant met de detailhandelaar heeft maken of kraken. Dit wordt wel eens ‘het moment van de waarheid’ genoemd. Op dit moment zegt bijna de helft van de klanten (47 procent) dat een behulpzame en empathische agent het belangrijkst is bij pogingen om een probleem op te lossen. Als detailhandelaars hun agents kunnen trainen om empathie op te bouwen, zouden ze gefrustreerde klanten wel eens tot hun grootste fans kunnen maken.

Feedback verzamelen nadat een ticket is gesloten, is een goede manier om te weten of detailhandelaars een goede klantenservice bieden. Zo kunnen ze begrijpen welk gebied van hun klantenservice kan worden verbeterd. Ze zien ook hoe efficiënt hun support agents zijn bij het opbouwen en ontwikkelen van langdurige relaties met hun klanten.

Zorg voor een toegankelijke klantenservice, waar de klanten ook zijn

Laten we terug naar ons eerste voorbeeld gaan. Je zoekt op talloze kanalen naar een manier om contact op te nemen met de klantenservice: de website van de detailhandelaar, de bevestigings-e-mail, de app en social media-kanalen, tot je eindelijk hun nummer vindt na een zoekopdracht op Google. In de meeste gevallen is dit frustrerend voor de meeste klanten, wat hun loyaliteit naar een detailhandelaar kan beïnvloeden.

Een gemakkelijke manier om dit probleem te omzeilen is met een omnichannel-aanpak. Met andere woorden, betrokken en consistente klantervaringen creëren via alle kanalen. Zo kunnen detailhandelaars op alle platforms klantendata verzamelen, die agents de volledige context geven van een specifiek klantenprobleem. De agents kunnen op hun beurt hun klanten een persoonlijke dienstverlening van hoge kwaliteit bieden.

Detailhandelaars verminderen de tijd die hun klanten besteden aan het zoeken van de juiste informatie door het aanbieden van omnichannel-klantenservice. Detailhandelaars kunnen dan veel wrijving bij de nazorgervaring van de klant wegnemen en tegelijkertijd hun bedrijfsresultaat verbeteren. 93 procent van de klanten zal zelfs meer uitgeven bij detailhandelaars die hun voorkeursmethoden bieden om met de klantenservice in contact te komen, zoals telefoon, chat, enz.

Er zullen natuurlijk altijd klanten blijven die een probleem tegenkomen bij hun nazorgervaring. Maar de kwaliteit van de informatie die via alle kanalen tot hun beschikking staat en behulpzame en empathische support agents speelt een sleutelrol bij het behouden, en in sommige gevallen het werven, van klanten op lange termijn.