3 best practices om klantentrouw in de klantenservice te cultiveren

Nog niet zo lang geleden was klantentrouw bij een klantenservice vrij eenvoudig, zowel qua betekenis als qua methode. Goede merknaam? Dit alleen al roept loyaliteit op. Degelijk beloningsprogramma? Zo bind je klanten aan je.

Dat was toen. Nu is het een stuk ingewikkelder. Klantentrouw kost meer tijd en er is speciale inzet voor nodig om deze te verdienen en te behouden. En klantentrouw doet er zeker toe: recent onderzoek van Zendesk toont aan dat 74% van klanten zich trouw voelt aan een bepaald merk of bedrijf, en 52% van klanten meldt dat ze er extra moeite voor doen om hun favoriete merken te kopen. Datzelfde onderzoek onderstreept hoe snel klantentrouw verloren kan gaan: ruwweg de helft van de klanten gaat na één slechte ervaring al ergens anders heen, en dat cijfer springt naar 80 procent na meer dan één slechte ervaring.

Ja, het vergt wat inspanning om te begrijpen wat menselijke keuzes, motivaties en voorkeuren drijft, en dit is niet zo eenvoudig als bijvoorbeeld het kiezen van een vervoerder waarmee je je goederen verzendt of het opstellen van een retourbeleid. Maar er zijn keuzes die je kunt maken om klantentrouw te stimuleren. Hieronder vind je drie best practices.

Geef naadloze gesprekken ruim baan

Klanten zijn niet geïnteresseerd in termen zoals omnichannel. Maar bedrijven zouden dat wel moeten zijn. De ervaring die omnichannel service kan leveren is een enorme onderscheidende factor en een belangrijk instrument in het cultiveren van klantentrouw. Omnichannel betekent voor een bedrijf dat het alle kanalen aanbiedt die klanten verwachten om met het bedrijf te communiceren: e-mail, chat, telefoon, sms. Voor de klant schept omnichannel het vertrouwen en comfort dat ze met je kunnen communiceren op de manier waarop ze willen communiceren, namelijk op dezelfde manier als waarop ze al met hun vrienden en familie communiceren.

Het cultiveren van naadloze gesprekken overstijgt de tools. Naadloze gesprekken worden ook bereikt door de manier waarop je bedrijf intern en achter de schermen samenwerkt. Met name sales- en supportteams moeten als partners samenwerken om vroege klantinteracties te koppelen aan latere, zo is te lezen in het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020. Het blijkt dat deze twee teams al veel samenwerken, volgens dat onderzoek. Aangezien verkoopleiders zowel omzetgroei als teamgroei verwachten, moeten bedrijven gegevens teamonafhankelijk inzetten. Daarbij maken ze gebruik van gezamenlijke tools om vanaf de eerste verkoop en gedurende de hele ervaring met een product of dienst contact met klanten te hebben. Wanneer een klant contact opneemt, maakt het hem niet uit of hij de juiste afdeling heeft bereikt of niet. Het hele bedrijf moet op de hoogte zijn van zijn klanten en klaar staan om ze te helpen, zonder dat de klant zijn verhaal hoeft te herhalen of van agent naar agent wordt doorverwezen (je klanten hebben hier een gruwelijke hekel aan).

Maak gebruik van klantgegevens

Je hebt waarschijnlijk alles wat je nodig hebt om te ontdekken wat je klanten van je producten en service verwachten, en die gegevens stromen mogelijk al bij je binnen. Nog nooit hebben bedrijven van zoveel gegevens kunnen profiteren. Gegevens kunnen onder andere bijdragen aan een proactieve betrokkenheidsstrategie. In plaats van altijd uit noodzaak te reageren op klanten, kunnen bedrijven klanten nu proactief bereiken en hebben ze de vrijheid om hun eigen beslissingen te nemen over hoe ze hun klanten bij hun bedrijf willen betrekken. Zo kunnen ze hun klanten beter tevredenstellen. Bovendien kunnen ondersteunende gegevens een licht werpen op de ervaring van je klanten, wat belangrijk is voor het behouden en opbouwen van klantentrouw.

Maar al die gegevens kunnen je snel overrompelen als je ze niet onder controle houdt en strategisch inzet. Wij hebben goed nieuws: je klanten zien graag dat je hun gegevens strategisch inzet en effectief gebruikt. Uit het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 blijkt dat klanten er de voorkeur aan geven dat bedrijven hun gegevens bijhouden als dit leidt tot betere ervaringen. Meer dan 75 procent van klanten wil personalisatie die mogelijk wordt dankzij betere inzichten. Met een open en modern CRM-platform kunnen bedrijven gegevensbronnen aan elkaar koppelen om een gepersonaliseerde service te creëren op basis van de werkelijke voorkeuren van de klant. De bevindingen van het Zendesk-onderzoek laten zien dat van de bedrijven die het meeste uit hun gegevens halen, 36 procent sneller met oplossingen komt en 79 procent kortere wachttijden heeft, terwijl ze vier keer zoveel aanvragen van klanten oplossen.

Omarm kunstmatige intelligentie en koppel deze aan selfservice

Consumenten beseffen het niet altijd, maar kunstmatige intelligentie wordt al volop gebruikt en is geen toekomstmuziek. Kunstmatige intelligentie blinkt uit in het soort werk dat agenten van vlees en bloed kunnen afstaan om complexere projecten aan te pakken en problemen op te lossen, zoals het voorkómen van tickets dankzij het inzetten van chatbots. Slimme bedrijven prijzen kunstmatige intelligentie ook omdat agenten hiermee minder tijd kwijt zijn aan het beantwoorden van aanvragen en omdat hiermee de betrokkenheid van klanten efficiënt kan worden opgeschaald. Recent onderzoek van Zendesk toont aan dat bij goed presterende klantervaringsteams de kans twee keer zo groot is dat zij kunstmatige intelligentie omarmen, waarbij de technologie bij meer kanalen en interacties met klanten wordt geïntegreerd. Toch blijkt uit het rapport van Zendesk dat slechts 37 procent van klantervaringsteams kunstmatige intelligentie inzet, volgens klantervaringsmanagers.

Dat onderzoek bracht een overtuigend verband aan het licht tussen succes, de inzet van kunstmatige intelligentie en selfservice. Het blijkt dat goed presterende klantenervaringsteams in het onderzoek de door kunstmatige intelligentie aangestuurde Answer Bot-functie ook aan een selfservicestrategie koppelen: 84% van managers die gebruikmaken van Answer Bot, zegt dat zij ook een strategie hebben om hun selfservice steeds uit te breiden. En bedrijven die gebruikmaken van Answer Bot hebben ook de best ontwikkelde kennisbanken qua artikelen, agenten die eraan bijdragen en categorieën, en ze hebben een hogere selfserviceverhouding, waarbij de contentviews voor selfservice worden vergeleken met het totale ticketvolume. De reden waarom dit gebeurt, is geen mysterie. Je klanten willen snel een efficiënte oplossing voor hun probleem, en ze zouden het liefst hun eigen problemen oplossen wanneer dat mogelijk is. De inzet van kunstmatige intelligentie en selfservicetools voor je support maakt deel uit van een andere best practice: luisteren naar wat je klanten willen.