3 van de beste voorbeelden van kennismanagement

Welk bedrijf wil het zijn klanten nou niet gemakkelijker maken om zichzelf te helpen? De meeste klanten willen zelf op zoek naar oplossingen, maar ze hebben misschien niet altijd de kennis in huis. Je kunt over de beste selfservice-resources beschikken, maar die zijn niet erg nuttig als je klanten (of medewerkers) niet weten waar ze die kunnen vinden. Het vinden van manieren om kennis toegankelijker te maken, kan van het mkb tot grote ondernemingen een groot strategisch voordeel zijn. Zoals ze bij Top Chef zeggen, presentatie is alles.

Ontwerp en gebruikerservaring zijn niet alleen maar modewoorden – het zijn troeven als het gaat om het aanbieden van kennis aan klanten. De manier waarop je klanten omgaan met je brand-resources, geeft je een indruk van hoe je bedrijf overkomt op klanten en hoe ze de service ervaren die je verleent. Als navigeren op je site een frustrerend proces is, zullen je klanten zich gefrustreerd voelen over je brand. Mensen houden van een slimme, opgeruimde organisatie waarin het gemakkelijk navigeren is, dus presenteer je kennis zo opgeruimd mogelijk en pas een vleugje kennismanagement toe.

Hier zijn drie van onze favoriete voorbeelden van kennismanagement. Misschien is het wel het soort kennisbank dat je voor je bedrijf wilt ontwikkelen:

1. Evernote

Evernote staat bovenaan op onze kennismanagementlijst vanwege de eenvoudige organisatorische schoonheid. Eerst en vooral is er de zoekbalk van Evernote die prominent aanwezig en goed zichtbaar is. Klanten willen een eenvoudig proces om naar specifieke problemen te zoeken in plaats van een doolhof met eindeloze informatie die ze moeten doorspitten. In het helpcenter van Evernote staat ook een lijst met topartikelen, evenals een duidelijk gemarkeerde manier om indien nodig meer hulp uit andere bronnen te krijgen.

2. Canva

Met het kennismanagementsysteem van Canva krijg je gemakkelijk toegang tot de basisbeginselen om aan de slag te gaan en om te zien wanneer iets niet werkt. Canva biedt ook iets unieks dat innovatie stimuleert, doordat klanten de mogelijkheid wordt geboden om functies voor te stellen. Canva begrijpt dat de interactie van klanten met hun product en website een van hun grootste succesfactoren is. Er is een schat aan informatie als het gaat om wat Canva kan ontwikkelen en verbeteren.

Door klanten een stem te geven, grijpt Canva een waardevolle kans aan om van hun klanten te leren en hun bedrijfsproces als geheel te verbeteren. Maar dat niet alleen. Het kennismanagementsysteem van Canva wordt geleverd met een degelijke sidebar met informatie, eenvoudige benamingen en goed ontworpen organisatiemethoden, gericht op het maken van ontwerpen, de basisbeginselen van accounts en het gebruik van Canva voor zakelijke doeleinden.

3. Instacart

Het kennismanagementproces van Instacart is uiterst eenvoudig te implementeren, zelfs voor diegenen die niet op de hoogte zijn van technologie. Instacart heeft een prominente zoekbalk en heldere grafieken over veelvoorkomende klantvragen, zoals hoe Instacart werkt, hoeveel het kost, en de ins en outs van het plaatsen van bestellingen en nieuwe producten die beschikbaar zijn. Het Helpcenter van Instacart bestaat uit heldere, georganiseerde kennis en duidelijke contentcategorieën, waardoor klanten eenvoudig antwoord op hun vragen kunnen vinden.

Presentatie is alles

Alle drie de voorbeelden van kennismanagement hebben enkele best practices met elkaar gemeen. De implementatie van een gemakkelijk toegankelijke zoekbalk, korte en eenvoudige titels van artikelen en een duidelijk proces om meer hulp te krijgen wanneer dat nodig is, geven deze bedrijven een organisatorisch voordeel. Deze tips zijn de moeite waard om ter harte te nemen, zodat klanten zichzelf kunnen helpen door middel van technologie, waardoor je de vruchten van deze tips kunt plukken. Gartner meldt dat organisaties met een goed kennismanagementsysteem hun totale supportkosten met 25 procent kunnen verlagen. Sterker nog, 94% van de gebruikers van Zendesk Guide heeft zijn supportkosten met 50% of meer verlaagd.

Het vinden van de weg op een onbekende website kan ontmoedigend zijn, maar dankzij kennismanagement en een eenvoudige, mooie presentatie kun je het leven van je klanten (en je medewerkers) een stuk gemakkelijker maken, vooral als ze op zoek zijn naar hulp. Een complex helpcenter werpt alleen maar nóg een barrière op voor klanten om antwoorden te vinden. Dus vergeet niet om het eenvoudig te houden.