De meeste bedrijfsleiders begrijpen dat focussen op de behoeften van klanten cruciaal is als het gaat om het wel of niet succesvol zijn van een product. En ook al kunnen de juiste tools, zoals klantenservicesoftware, het team helpen dat telefoongesprekken voert en e-mails van gebruikers beantwoordt, zijn die tools slechts een deel van het grotere geheel. Om een werkelijk klantgericht bedrijf te worden, is een uniforme aanpak nodig, waar marketing en productteams ook deel van uitmaken. We geven je dertien manieren waarop je jouw bedrijf meer klantgericht kunt maken.
1. Begrijp hoe je klanten met je willen communiceren en bied ze meerdere opties.
Als er een mantra zou zijn waar je bedrijf zich aan moet houden, is dit het wel: ga naar je klanten toe, vraag niet van ze dat ze naar jou komen. Misschien hebben je klanten wel een voorkeur voor contact via e-mail, een kanaal met een doorgaans langere oplostermijn en hogere touch rates. Zorg dat dat kanaal optimaal benut wordt, maar beloon gebruikers ook als ze via efficiënte kanalen zoals chat en selfservice communiceren. En als ze alsnog voor een minder efficiënt kanaal kiezen, is het tijd om je af te vragen of je bedrijf het niet is gelukt om je klanten op een coherente wijze over de alternatieven te informeren.
2. Je houdt er niet van te moeten wachten, en je klanten ook niet.
Hier komt klantenservicesoftware aan bod. Veel bedrijven begrijpen wel dat klanten snel geholpen willen worden, maar snappen niet waarom de tijden van de support-SLA niet gehaald worden. Gebruik je klantenservicesoftware om een analyse te maken van waar de knelpunten zich bevinden en hoe de ticketwachtrij efficiënter beheerd kan worden.
3. Breek silo’s af tussen teams.
Silo’s verhinderen het gemeenschappelijke doel, namelijk het bieden van een hoogwaardige klantervaring zonder de bedrijfsresultaten te schaden. Maar silo’s kunnen behoorlijk hardnekkig zijn, dus een werkelijk klantgerichte organisatie moet bedrijfsbreed klanttevredenheidsdoelen instellen die geworteld zijn in meetbare gegevens. Deel die gegevens met verschillende teams en beoordeel niet alleen de prestaties van je bedrijf, maar ook of jullie de juiste informatie meten.
4. Kies voor klantenservicesoftware die je diensten samenbrengt en gegevens uit meerdere bronnen haalt.
Of het nu gaat om je salesteam dat in Salesforce werkt of engineers die problemen oplossen in Jira, je hebt iets nodig dat naadloos met die essentiële programma’s kan integreren. Als de leden van je salesteam de tickets niet kunnen zien, moeten ze onvoorbereid aan vergaderingen beginnen. Het is veel moeilijker om een deal te sluiten als je klant woedend is over recente uitvallen, al helemaal omdat er meer dan genoeg andere opties op de markt zijn. Als jouw bedrijf echt klantgericht wil zijn, moet er worden gekozen voor een strategie waarbij de informatiestroom moeiteloos verloopt.
5. Vraag klanten continu om feedback (en luister er ook daadwerkelijk naar).
Dit gaat veel verder dan het simpelweg versturen van een aantal enquêtes: je bedrijf moet voor je product of dienst tastbare verbeteringen aan kunnen tonen. (En denk eraan: te veel enquêtes is ook een ding.) Uiteindelijk zal die ‘partner space’ grotere voordelen opleveren dan het behalen van je volgende verbetering.
6. Zorg dat engineers en productmanagers direct betrokken zijn bij klantensupport.
Het heeft een duidelijk voordeel om software-engineers en productmanagers op de hoogte te houden van klantensupporttickets. Hoewel het verleidelijk kan zijn om deze aanpak te beschouwen als een oefening die kostbare coderingstijd in beslag neemt, zullen productteams hierdoor betere gebruiksscenario’s en roadmaps kunnen ontwikkelen die de behoeften van jouw klanten weerspiegelen. Overweeg ook om een contactpersoon tussen je supportteam en productteams aan te stellen om de informatiestroom te verbeteren.
7. Vraag klanten om feedback voordat je de productvereisten vaststelt.
Enquêtes kunnen natuurlijk nuttig zijn, maar overweeg ook andere manieren waarop je aan gebruikersfeedback kunt komen: word actief in online community’s en beloon actieve leden (zoals degenen die om een specifieke functie hebben gevraagd) met toegang tot alfa- en bètatesten, bedrijfsmerchandise en meer. Dit kan een hele goede manier zijn om relaties met je gebruikers op te bouwen en tegelijk te zorgen dat het bedrijf klantgericht blijft.
8. Als je gebruikers vertrekken, vraag waarom ze dat doen en onderneem actie.
Je kunt niet iedereen tevredenstellen (al moet je het natuurlijk wel proberen). Zolang je geen enquêtes naar aanleiding van klantverloop verstuurt, loop je de mogelijkheid mis om een klantgerichte organisatie te zijn. Identificeer veelvoorkomende tendensen en zorg dat je productroadmap die punten bespreekt.
9. Zorg dat je je marktsegmentatie volledig onder de knie hebt.
Het marketingteam van je bedrijf moet gebruikerspersona’s opstellen aan de hand van enquêtes en focusgroepen, en moet gebruikersgegevens gebruiken om een duidelijk beeld te creëren van het klanttraject. Grijp iedere kans aan om te praten met de mensen die je gebruikersgroep vormen en te begrijpen wat hen motiveert.
10. Zorg voor een duidelijke, consistente toon voor je klantgerichte marketingstrategie.
Jargon is je vijand. Pas duidelijk, consistent taalgebruik toe in je marketingstrategie en stel je concurrentie niet in een kwaad daglicht. Als je je negatief uitspreekt over je concurrentie, komt je bedrijf minder betrouwbaar over en zul je negatieve langetermijneffecten ervaren.
11. Creëer een marketingstrategie waarmee jouw organisatie zich onderscheid van de rest.
Die strategie moet geworteld zijn in de waarden van je bedrijf en een goed begrip van de markt. Identificeer de verwachtingen van gebruikers en productgebieden die door je competitie verwaarloosd worden, en wees voorbereid om die gemiste kansen te benutten. Met een doordacht, klantgericht marketingplan zal je jouw concurrentievoordeel kunnen behalen (en behouden).
12. Maak gebruik van social media, vraag om feedback en houd je NPS bij.
Je socialmediastrategie moet variëren op basis van het gebruikte platform. Twitter is bijvoorbeeld een goede optie om over nieuws, content en service-uitvallen te posten, maar Facebook moet weer anders worden ingezet, bijvoorbeeld als een plek waar je je bedrijf kunt vermenselijken door te posten over werknemers die er met plezier werken.
13. Beloon klanten voor hun loyaliteit.
Ervaren gebruikers en productevangelisten hebben veel te zeggen. Nodig ze uit voor speciale evenementen en luister naar ze als het hebben over de uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd. Door die extra moeite te nemen om je waardering te uiten, kom je weer een stap dichter bij die titel van een werkelijk klantgericht bedrijf.
