Een softwaregids voor klantbegeleiding

In de huidige markt is een uitstekende klantervaring (CX) steeds meer een must-have voor succesvolle bedrijven. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 ziet 81 procent van de bedrijfsleiders CX als een groeiende prioriteit voor het komende jaar. Investeren in de juiste software is van levensbelang.

Software voor klantbegeleiding, ook wel Customer Success Management (CSM)-software genoemd, helpt bedrijven hun omzet te verhogen, langetermijndoelen te halen en een uitstekende CX te leveren. In dit artikel beschrijven we de 17 beste CSM-opties op de markt om je te helpen de juiste oplossing voor jouw bedrijf te vinden.

• Wat is software voor klantbegeleiding?
• Vergelijkingstabel software klantbegeleiding
• De 17 beste software voor klantbegeleiding
• Functies van CSM-software
• De voordelen van software voor klantbegeleiding
• Zo kies je de oplossing die bij jou past
• Veelgestelde vragen
• Probeer gratis een CSM-tool

Software voor klantbegeleiding, of customer success management software (CSM), is een hulpmiddel dat bedrijven gebruiken om snelle en persoonlijke ondersteuning te bieden aan klanten om de retentie te verhogen en de algehele CX te verbeteren.

Software voor klantbegeleiding helpt teams proactief te zijn door data en inzichten te verschaffen om problemen voor te zijn. Met functies als workflowautomatisering, aangepaste dashboards, selfserviceopties en meer kunnen bedrijven CSM-tools gebruiken voor minder contactmomenten die tot klantverloop leiden, en meer interacties die langdurige loyaliteit bevorderen.

Hieronder vind je een vergelijkingstabel van de 17 beste CSM-tools. Je vindt voor elke software in het overzicht de kosten, gratis proefperiodemogelijkheid en functies.

Hieronder vergelijken we de 17 beste software voor klantbegeleiding op de markt. In ons overzicht vind je een uitgebreide uitsplitsing van elke tool, inclusief een samenvatting, prijzen en functies om de beste keuze te maken voor jouw bedrijfsactiviteiten.

1. Zendesk

De juiste CSM-software geeft je het gevoel dat je hele organisatie superkrachten krijgt. Laat Zendesk de radioactieve spin voor je Peter Parker zijn.

Met een aantal cruciale functies kan Zendesk de manier waarop je met je klanten omgaat revolutioneren door je precies te bieden wat je nodig hebt.

• Maak betekenisvolle verbinding met je klanten door ze te ontmoeten waar ze zijn, of dat nu is via een uitgebreid helpcenter, messagingdiensten of AI-chatbots.
  
• Schaal je serviceaanbod om een hoger ticketvolume op te vangen met volledige integratie en geautomatiseerde AI-workflows om je supportmedewerkers verder te helpen.
  
• Blijf flexibel bij verandering door in realtime te voldoen aan nieuwe voorkeuren en gedragpatronen van consumenten met uitgebreide analyserapportage om het klantverloop te verlagen en langdurige relaties te bevorderen.
  
• Vorm een helder beeld van de klant door data van verschillende kanalen, tools en systemen te integreren in een totaalbeeld. Gebruik daarnaast klantsegmentatie en aanpassingsmogelijkheden om precies die data te zien die je nodig hebt in het dashboard.
  
• Gebruik proactieve betrokkenheidsfuncties om risicoklanten te identificeren voordat ze afhaken en van een vertrekkende klant een loyale klant te maken.
  
• Feedback-enquêtes om uit eerste hand van je klanten te horen wat er goed gaat en welke functies verbeterd moeten worden.

Dat ontvang je allemaal, en nog veel meer, met bescherming van onze uitgebreide compliance-certificaties en kwalificaties om de data van je organisatie en klanten veilig te houden.

Zendesk is intuïtieve, alles-in-één software voor klantbegeleiding die aan de strengste eisen voldoet.

Functies:

• Klantendatabeheer
• AI en workflowautomatisering
• Klantsegmentatie
• Selfserviceopties
• Aangepaste dashboards en real-time rapportage
• Klantenfeedback en enquêtes

Prijzen:

• Support Team: $ 19 per agent/maand
• Support Professional: $ 55 per agent/maand
• Support Enterprise: $ 115 per agent/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

• Start je gratis proefperiode

  Bekijk prijzen
• Vraag een demo aan
• Volg een productrondleiding
• Evalueer de ROI van Zendesk

Gratis proefperiode:

2. Gainsight

Gainsight is een klantgericht CSM dat is ontworpen om klantverloop te verminderen, efficiënt te schalen en een holistisch en uitgebreid klantbeeld samen te stellen.

Met informatie als enquêteresultaten, geïntegreerde data en Customer Health Scoring (CHS), een set klantgegevens die hun betrokkenheid bij en tevredenheid over een bedrijf bepaalt, koppelt Gainsight je klanttickets aan een totaalbeeld van de klant. Het platform is ook naadloos geïntegreerd met Zendesk voor service, zodat bedrijven beide kunnen gebruiken om een goede CX te leveren voor al hun activiteiten.

Functies:

• Gezondheidsscores volledig klantbeeld
• Succesplanning en draaiboeken
• API en integraties
• Analyses
• In-app feedback

Prijzen:

• CS Essentials: Neem contact op met Gainsight
• CS Essentials Plus: Neem contact op met Gainsight
• Enterprise: Neem contact op met Gainsight

Gratis proefperiode:

Meer informatie over Genesys voor Zendesk.

3. ChurnZero

ChurnZero is een CSM-software die is ontworpen voor bedrijven met abonnementen die klantverloop willen voorkomen. Door de integratie met het CRM van een bedrijf helpt ChurnZero bij het evalueren van hoe klanten producten gebruiken, hoe waarschijnlijk het is dat ze een abonnement verlengen en hoe gepersonaliseerd en hooggewaardeerd hun ervaring is.

Het platform maakt gebruik van een algoritme om data over klantparticipatie te verzamelen en te analyseren en zo bruikbare rapporten te genereren binnen de software en tech stack van een bedrijf, met als hoofddoel klantverloop te voorkomen.

Functies:

• Klantgezondheidsscores
• Rapportage en dashboards
• Voorspelling klantverloop
• Onboardingbeheer
• Volg de verlenging door klanten

Prijzen:

• Neem contact op met ChurnZero

Gratis proefperiode:

Meer informatie over Intercom voor Zendesk.

4. UserIQ

UserIQ is een platform voor klantbegeleiding dat bedrijven helpt risico's op verloop, groeikansen en onderpresterende processen te identificeren. Dit product is ontworpen om data naar visualisaties om te zetten, zoals grafieken en diagrammen, zodat organisaties precies kunnen zien waar ze hun inspanningen op moeten richten.

UserIQ heeft functies als aangepaste klantgezondheidsdashboards, onboarding tools, in-app messaging en geautomatiseerde suggesties om gebruikers te waarschuwen voor potentiële probleemgebieden. Met een focus op groeiende SaaS-bedrijven kan dit platform helpen onduidelijkheid te elimineren bij het beoordelen van klantgedrag.

Functies:

• Klantgezondheidsscores
• Rapporten en analyses
• Onboarding tours
• In-app feedback van klanten
• 1.000+ integraties

Prijzen:

• Neem contact op voor prijzen

Gratis proefperiode:

5. UserGuiding

UserGuiding is gespecialiseerde software voor klantbegeleiding die erop gericht is klanten te helpen bij de onboarding en het doorlopen van producten.

Het platform biedt functies zoals onboarding checklists, resource centers, walkthrough voor producten en het bijhouden van analyses, zodat bedrijven de effectiviteit van hun processen kunnen controleren. Daarnaast geeft UserGuiding bedrijven de mogelijkheid nieuwe of onderbenutte productfuncties te promoten in de walkthroughs.

Functies:

• In-app onderzoek
• Gebruikerssegmentatie
• Onboarding checklists
• Aanpassingsmogelijkheden
• Interactieve walkthroughs van bronnen

Prijzen:

• Basic: $ 89/maand
• Professional: $ 389/maand
• Corporate: vanaf $ 689/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

6. Custify

Custify is een platform dat is ontworpen voor SaaS-bedrijven (Software as a Service). Voor zulke bedrijven maakt Custify het makkelijker om inzicht te krijgen in de gezondheid van klanten en die data te gebruiken in actieplannen en bedrijfsstrategie.

De functie Customer 360 geeft een centraal dashboard van de gezondheid van klanten, dat aangeeft welke acties ze ondernemen en hoe lang ze je product gebruiken. Daarnaast zijn er automatiseringsmogelijkheden om bedrijven te helpen welkomstmails te sturen, accounts aan teamleden toe te wijzen en bedrijven automatisch op de hoogte te stellen van klantgedrag.

Functies:

• 360 graden beheer van de klantlevenscyclus
• Rapportage en dashboards
• Automatisering van workflows
• Enquêtes
• Identificatie van groei en upsellmogelijkheden

Prijzen:

• Neem contact op met Custify

Gratis proefperiode:

7. Totango

Totango onderscheidt zich als het enige 'Composable Platform voor Klantbegeleiding' in de branche. Met schaalbaarheid en retentie als topprioriteiten helpt deze tool bedrijven de software te bouwen die ze nodig hebben met de functies die ze willen.

Dit CSM biedt real-time gezondheidsrapporten, risicowaarschuwingen en gespecificeerde engagementmogelijkheden om bedrijven te helpen de status van hun klanten te volgen. Verder heeft Totango aanpasbare workflows en prestatie-indicatoren (KPI's) om teams te helpen bij het succes van klanten.

Functies:

• Workflows en automatisering
• Aangepaste triggers
• Rapportage en dashboards
• Omnichannel klantendataoverdracht
• Aanpasbare sjablonen

Prijzen:

• Starter: $ 2.988 per jaar
• Enterprise: $ 18.000 per jaar
• Premier: Neem contact op met Totango

Gratis proefperiode:

8. ClientSuccess

ClientSuccess wil organisaties helpen bij het opbouwen van een klantreis met vier aandachtsgebieden: onboard, adapt, renew, grow.

Functies zoals Pulse™ bieden realtime updates van klanten zodat bedrijven risico's op churn en upsell-mogelijkheden kunnen identificeren, terwijl de SuccessCycle en mogelijkheden voor klantfeedback helpen klanten te behouden en groei-initiatieven te ondersteunen. Over het algemeen probeert deze CSM teams te helpen hun klanten te monitoren en data te gebruiken om retentie te bevorderen.

Functies:

• Rapportage en dashboards
• Data importeren en exporteren
• Risicovoorspellingen klantverloop
• Klantinteracties bijhouden
• Gezondheidsindicatoren verlengen abonnement

Prijzen:

• Neem contact op met ClientSuccess

Gratis proefperiode:

9. Planhat

Planhat is een CSM dat is gebouwd om je workflow te beheren en je tegelijkertijd cruciale klantinzichten en real-time churnwaarschuwingen te geven.

Planhat is schaalbaar voor bedrijven van alle groottes en kan een totaalview van je klanten maken om de gezondheid van het klantenbestand te bewaken en teams in staat te stellen realistische doelen met ideale resultaten te stellen. Belangrijke functies zoals draaiboeken voor klantbegeleiding — actiepunten die bedrijven kunnen gebruiken om klanten efficiënt door hun levenscyclus te leiden — en automatisering helpen bedrijven klanten te monitoren en eventuele problemen op te lossen voordat de klant afhaakt.

Functies:

• Risicovoorspellingen klantverloop
• Aangepaste triggers
• Rapportage en dashboards
• Automatiemogelijkheden
• Bot-bouwer zonder code

Prijzen:

• Basic: Neem contact op met Planhat
• Professional: Neem contact op met Planhat
• Enterprise: Neem contact op met Planhat

Gratis proefperiode:

10. Catalyst

Catalyst is een CS-platform voor CS-teams, gemaakt door CS-professionals. De software is gericht op retentiemogelijkheden en belooft bestaande klanten te gebruiken als bron van inkomsten.

De software is bijzonder goed in het verzamelen van klantendata in één dashboard om verbeterpunten en nieuwe klantstrategieën voor klantenserviceteams te identificeren. Met zijn automatiseringsfuncties wil Catalyst bedrijven helpen te ontdekken waarom klanten afhaken en tegelijkertijd upsell- en uitbreidingsmogelijkheden bieden.

Functies:

• Breed aanbod integraties
• Klantgezondheidsscores
• Automatisering en aangepaste workflows
• Gecentraliseerde klantendata
• Mogelijkheden klantensegmentatie

Prijzen:

• Neem contact op met Catalyst

Gratis proefperiode:

11. Vitally

Vitally wil één overkoepelende vraag beantwoorden: Hoe koppelen teams voor klantensucces de data over klanten terug in hun werk?

Met de nadruk op productiviteit, zichtbaarheid en samenwerking biedt Vitally een oplossing voor het moderne klantenserviceteam. Het platform biedt klantenhubs, volledige integratie en omnichannel communicatiemogelijkheden.

Functies:

• Automatisering en workflowbouwers
• Klantgezondheidsscores
• Projectbeheer
• Real-time data
• Importeer conversaties uit tools zoals Zendesk

Prijzen:

• Tech-Touch: Neem contact op met Vitally
• Hybrid-Touch: Neem contact op met Vitally
• High-Touch: Neem contact op met Vitally

Gratis proefperiode:

12. Churn360

Churn360 is een AI-gestuurd platform voor klantbegeleiding dat B2B SaaS-bedrijven helpt hun klantgegevens te gebruiken om churnrisico en retentiemogelijkheden te identificeren.

Dit product biedt verschillende gecombineerde integraties in één uniform dashboard om bedrijven een totaalbeeld van hun klanten te geven. Functies zoals klantsegmentatie, gezondheidsscores om het klantverlooprisico te voorspellen, gepersonaliseerde berichten en e-mailcampagnes kunnen bedrijven helpen bij hun klantrelaties.

Functies:

• Klantendashboard met totaaloverzicht
• Klantsegmentatie
• Klantgezondheidsscores
• Rapporten en analyses
• Onboarding

Prijzen:

• Startup: $ 199/maand
• Professional: $ 499/maand
• Enterprise: Neem contact op met Churn360

Gratis proefperiode:

13. Staircase AI

Staircase AI is een intelligent AI-gestuurd platform voor klantbegeleiding dat erop gericht is supportteams meer mogelijkheden te geven.

Dit product, dat rechtstreeks verbinding maakt met e-mail, tickets, Slack en meer, werkt samen met de CRM-tool (Customer Relationship Management) van een bedrijf om klantverloop en groeikansen te identificeren. Met functies voor marketing, verkoop, CX en andere sectoren helpt Staircase teams hun data te gebruiken om de klantervaring te verbeteren.

Functies:

• Volledige integratie met producten zoals Zendesk
• AI gezondheidsscores
• Onderzoek naar klantverloop
• Efficiëntierapportage
• KPI's voor stakeholders

Prijzen:

• Neem contact op met Staircase AI

Gratis proefperiode:

14. ZapScale

ZapScale is een platform voor klantbegeleiding dat streeft naar lager klantverloop, opschaalbare retentie en betere upsell.

Deze software heeft drie speerpunten: bedrijven helpen hun klanten te begrijpen, CS-activiteiten efficiënt structureren en uitvoeren, en diepere inzichten mogelijk maken. Je krijgt functies als een 360-klantbeeld, kant-en-klare draaiboeken en analyses.

Functies:

• Volledige integratie met producten zoals Zendesk
• Trendanalyse
• Outcome tracking
• Totaalbeeld van klanten
• Draaiboeken voor klantbegeleiding

Prijzen:

• Startup Plan: $ 249/maand
• Growth Plan: Neem contact op met ZapScale

Gratis proefperiode:

15. EverAfter

EverAfter is een platform voor klantbegeleiding dat de communicatie tussen bedrijf en consument opnieuw wil uitvinden.

Bedrijven kunnen EverAfter gebruiken om hubs te creëren voor vereenvoudigde klantontmoetingen, onboarding en KPI tracking. Begin met het importeren van contactpersonen van platforms zoals Zendesk en maak pagina's die de time-to-value voor alle interacties met consumenten kunnen verbeteren.

Functies:

• Drag-and-drop hubs
• Onboarding van klanten
• Gepersonaliseerde betrokkenheid
• Rapportage en inzichten
• No-code aanpassingen

Prijzen:

• Zakelijk: Neem contact op met EverAfter
• Enterprise: Neem contact op met EverAfter

Gratis proefperiode:

16. Startdeliver

Startdeliver is een platform voor klantbegeleiding met als doel managers en C-suite executives te helpen snellere groei en hogere klanttevredenheid te realiseren.

Deze software kan helpen bij de dagelijkse taken van veel bedrijfsfuncties. Wat betreft klantbegeleiding kunnen managers workflows maken, onboarding stroomlijnen en wekelijkse klantinzichten geven. Startdeliver biedt retentie, net revenue retention (NRR) en klantgezondheidscijfers voor leidinggevenden.

Functies:

• Volledige integratie met producten zoals Zendesk
• Gedeelde teamwerkruimte
• Klantanalyses
• Aangepaste workflows
• Gestroomlijnde onboarding

Prijzen:

• Mega: € 445/maand
• Giga: € 695/maand
• Tera: € 1.195/maand
• Peta: € 1.795/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

17. OnRamp

OnRamp wil de onboardingservaring van B2B-klanten verbeteren voor klantenserviceprofessionals en onboarding managers.

Dit platform werkt met drie stappen: maak een onboarding template, nodig klanten uit om deel te nemen en bekijk en optimaliseer de resultaten. Dankzij automatisering en analyse bij elke stap kunnen bedrijven hun klantervaring stapsgewijs verbeteren.

Functies:

• Dynamische taaklogica
• Templateprojecten
• Real-time feedback van klanten
• No-code workflow builder
• Klantenenquêtes

Prijzen:

• Neem contact op met OnRamp

Gratis proefperiode:

Welke CSM-software je ook kiest, zorg dat geen van deze belangrijke functies ontbreekt.

Klantendatabeheer

Moderne CSM-software biedt een centraal punt waar bedrijven de klantendata vanuit verschillende contactpunten kunnen verzamelen, organiseren en gebruiken. Dit geeft supportteams en operations managers een stappenplan om gepersonaliseerde en relevante klantinteracties uit te voeren.

Het is niet genoeg om alleen data te verzamelen, het CSM-platform moet het ook goed beveiligen. Zorg ervoor dat je gekozen software de relevante veiligheidscertificeringen heeft, zoals de certificeringen en lidmaatschappen van Zendesk, die aantonen dat het bedrijf gekwalificeerd is om je data veilig te houden.

AI en workflowautomatisering

Kunstmatige intelligentie (AI) en workflowautomatisering maken de klantondersteuning gestroomlijnder en efficiënter voor bedrijven en consumenten. Volgens ons CX-rapport gelooft 74 procent van de klanten dat AI de efficiëntie van CX zal verbeteren.

AI-chatbots werken dag en nacht als beschikbare supportmedewerkers die vragen van consumenten in een oogwenk afhandelen en waar nodig menselijke hulp inschakelen voor problemen. De automatisering van workflows kan de takenlijst van supportteams vereenvoudigen door hulp te bieden bij eenvoudige taken, zodat de mensen zich kunnen richten op complexere problemen.

Voorbeeld uit de echte wereld: Liberty, een vooraanstaande detailhandelverkoper uit het VK, gebruikt Zendesk AI om inkomende tickets voor klantondersteuning automatisch te classificeren en naar de juiste supportmedewerker te routeren. Lees meer over hoe Liberty de AI-mogelijkheden van Zendesk inzet in ons klantenverhaal.

Klantsegmentatie

Met segmentatietools kunnen bedrijven klanten categoriseren op basis van demografie, gedrag, trends en andere factoren. Met deze informatie kan het management zich richten op een specifiek klantsegment, zoals consumenten met een hoog risico op klantverloop, en oplossingen op maat leveren om aan hun behoeften te voldoen.

Selfserviceopties

Klanten in staat stellen oplossingen te vinden voor problemen of vragen is cruciaal voor de klanttevredenheid en verlicht tegelijkertijd de werkdruk van je supportteam. Artikelen, gidsen, FAQ-pagina's en andere kennisbankoplossingen kunnen leiden tot snellere oplossingen en een positieve klantervaring.

Bedrijven profiteren van de kennisbasis en het hulpcentrum van Zendesk door klanten de middelen te geven hun problemen zelf af te handelen.

Aangepaste dashboards en real-time rapportage

CSM-software kan waardevolle inzichten geven in de gezondheid en het gedrag van je klanten, dus zorg ervoor dat je die informatie gemakkelijk kunt vinden.

Aangepaste dashboards, zoals die van Zendesk, kunnen je een overzicht geven van essentiële statistieken zoals tickettijden en klanttevredenheid, zodat je de meest effectieve datagestuurde beslissingen kunt nemen. Real-time rapportage is net zo cruciaal, omdat zakelijke professionals moeten weten wat er nu speelt bij de klanten — niet vorige week.

Voorbeeld uit de echte wereld: Medline Industries, de grootste binnenlandse particuliere fabrikant en distributeur van gezondheidszorgartikelen, gebruikt Zendesk om aangepaste dashboards te maken om zo de supportmedewerkers beter inzicht te geven en hun productiviteit te verhogen. Lees meer over hoe Medline Zendesk gebruikt in ons klantenverhaal.

Software voor klantbegeleiding integreert met CRM-tools om een totaalbeeld van de klant te creëren. Dankzij de gebundelde functies kun je met je CSM-software verschillende voordelen behalen.

Krijg inzicht in klantinteractie

Met CSM-software krijg je inzicht in je klanten, zoals in welk kanaal ze contact zoeken en hoe ze zich gedragen.

Met deze informatie kunnen bedrijven een uitgebreid beeld samenstellen van klantpatronen, voorkeuren en behoeften. Deze verhoogde zichtbaarheid geeft klantenserviceteams de nodige informatie om ervaringen te personaliseren en op maat te maken om zo goed mogelijk aan de behoeften van hun klanten te voldoen.

Omnichannel ondersteuning bieden

De klant van vandaag heeft contact met bedrijven via verschillende kanalen, zoals e-mail, sociale media en live chat. Met zoveel communicatieplatforms is consistentie belangrijk.

Volgens ons CX-rapport verwacht 70 procent van de consumenten dat elk contactpunt de volledige context van hun situatie al weet. CSM-software zoals Zendesk kan klanten routeren naar de meest capabele supportmedewerker met omnichannel routeringsfuncties. Van daaruit begrijpt de supportmedewerker de situatie van de klant heel snel, wat resulteert in een naadloze en prettige ondersteuningservaring.

Voorbeeld uit de echte wereld: Wavy, een softwarebedrijf voor salonbeheer, gebruikt de omnichannelmogelijkheden van Zendesk om hun klantenondersteuning beter te structureren, met als resultaat een toename van 400 procent in de eerste reactietijd en een one-touch oplossingspercentage van 90 procent. Lees meer over hoe Wavy Zendesk gebruikt in ons klantenverhaal.

Identificeer en voorkom klantverloop

Klanten verliezen is een van de grootste problemen voor bedrijven. CSM-software kan data analyseren, zoals klantbetrokkenheid en gedrag, om potentiële risico's op klantverloop te identificeren voordat ze zich voordoen.

Deze voorspellende analyse helpt bedrijven klanten met een hoog risico te identificeren en benaderen om meer te weten te komen over hun problemen en mogelijk gebrek aan betrokkenheid voordat het probleem escaleert. Deze proactieve benadering kan de kans op klantbehoud vergroten en initiatieven om de klant centraal te stellen ondersteunen.

De onboarding van klanten verbeteren

Als je nieuwe klanten werft, moeten ze uitgebreide onboarding en ondersteuning krijgen, zodat ze je product begrijpen. CSM-software kan dit proces stroomlijnen.

Met CSM kun je eenvoudig relevante onboardingmiddelen sturen, taken automatiseren en de voortgang bijhouden. Zo hebben nieuwe klanten minder tijd nodig om de waarde van je aanbod in te zien, wat leidt tot hogere retentie en loyaliteit.

Voorbeeld uit de echte wereld: Tucows, een bedrijf dat internetdiensten en telecommunicatie aanbiedt, gebruikt de onboardingsmogelijkheden van Zendesk om het onboardingsproces te stroomlijnen. Dat heeft geresulteerd in een 50 procent lagere onboardingtijd en een dramatische toename van het aantal klantafspraken. Lees meer over hoe Tucows Zendesk gebruikt in ons klantenverhaal.

Verhoog de productiviteit van je supportmedewerkers

Met CSM-software kunnen bedrijven hun supportmedewerkers ondersteunen met dashboards, taakautomatisering, ticketbeheersystemen en handigere toegang tot interne kennisbanken. Deze functies bouwen voort op klantenservicetraining, zodat supportmedewerkers zich kunnen richten op het niveau en de kwaliteit van hun klantenservice in plaats van alledaagse taken.

Bij Zendesk bieden we functies zoals de Workspace voor supportmedewerkers waarmee supportmedewerkers naadloze ondersteuning kunnen bieden zonder tussen dashboards te hoeven schakelen of klanten informatie te hoeven laten herhalen. Dit brengt de kanalen samen en stelt supportteams in staat om optimaal te presteren.

Met zoveel opties kan het moeilijk zijn om de juiste CSM-tool voor je bedrijf te kiezen.

Je hebt eerst input nodig van je team en je moet weten wat je huidige zwakke plekken zijn. Dat geeft je alvast richting. Houd verder rekening met deze factoren.

Zorg dat het kan integreren met bestaande programma's

Als je CSM-tool niet kan integreren met je bestaande software, vooral je CRM en klantenservicemanagement tools, dan is hij voor jouw bedrijf niet geschikt.

Zonder een open en flexibele CSM-oplossing die integreert met je andere tools en systemen, moeten supportmedewerkers steeds tussen verschillende interfaces heen en weer schakelen om belangrijke klantinformatie te krijgen, wat de efficiëntie verlaagt, de samenwerking tussen afdelingen negatief beïnvloedt en tot datasilo's leidt. Zorg ervoor dat de integratie probleemloos is en dat alle betrokken medewerkers volledige toegang krijgen.

Bereken de totale eigendomskosten

Hoewel het prijskaartje van de software een grote factor is, zijn de totale eigendomskosten (TCO) ook heel belangrijk.

De TCO is het totaal aan directe en indirecte kosten die gepaard gaan met het bezit van een product. Denk aan onderhoud, training, aanpassingen, volledige implementatie, en andere uitgaven die je bedrijf kan tegenkomen als eigenaar van het product. Zendesk is een topleverancier wat betreft totale ROI en lage TCO.

Evalueer het geboden beveiligingsniveau

Bij CSM-software draait alles om data en het is belangrijk om na te denken over hoe de data over je bedrijf en klanten worden beschermd en opgeslagen.

Let bij het evalueren van softwareopties op de beveiligingsmaatregelen van de leverancier. Kijk naar functies zoals dataversleuteling en naleving van industrienormen om er zeker van te zijn dat je een product kiest dat de data van jouw bedrijf en je klanten goed beschermt.

Beoordeel het gebruiksgemak en de mate van ondersteuning die je ontvangt

Als de CSM-software lastig te bedienen is, dan heb je er weinig aan als je het op schaal implementeert en toepast in je bedrijf.

Controleer snel de leverancier reageert en of het platform gebruiksvriendelijke navigatie en een gebruiksvriendelijke interface biedt. Zorg er ook voor dat je gemakkelijk antwoorden op je problemen kunt vinden via een intern helpcentrum of forum, zoals de community die we hebben opgericht bij Zendesk.

Gebruik je demo of proefversie om hypothetische scenario's te testen

De meeste SaaS-producten bieden een gratis proefversie of een demo voordat je kiest. Profiteer altijd van deze aanbiedingen en zorg ervoor dat je nieuwe CSM-tool naadloos aansluit op je bestaande technologie.

Doorloop tijdens het uitproberen een paar simulaties met specifieke problemen. Leg vast wat de software goed doet en waar je meer informatie over zou willen hebben. Dit type analyse kan je helpen de juiste keuze te maken.

Hier zijn een paar veelgestelde vragen over software voor klantbegeleiding.