Het kan nog jaren duren voordat AI de Turingtest kan doorstaan (waarbij een machine intelligent gedrag vertoont dat niet te onderscheiden is van dat van mensen), maar de vooruitgang van het afgelopen jaar heeft aangetoond dat kunstmatige intelligentie op het gebied van klantenservice enorm is verbeterd.

Zoals we bij de eerste trend zagen, worden de ervaringen met AI voor klantenservice steeds beter. De tweede trend die wijst op een toekomst van waardevolle CX (de opkomst van gespreksgerichte service) hangt ook samen met het concept van een zo goed mogelijke dienstverlening.

Het is bedrieglijk gemakkelijk om aan te nemen dat je bedrijf genoeg heeft gedaan om gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Je hebt bijvoorbeeld massamails ingesteld zodat individuele namen van klanten bovenaan verschijnen en je hebt wat aan segmentatie

gedaan en klanten in grote groepen ingedeeld (maar meer ook niet). Wat kun je verder nog doen?

We hebben allemaal wel eens een klantervaring gehad die alleen maar als verschrikkelijk kan worden omschreven en die nog lang bijbleef. Dit is geen grap: een negatieve ervaring met een bedrijf kan serieuze, blijvende emotionele schade veroorzaken. Bovendien zullen mensen na zo'n ervaring niet aarzelen om aan iedereen te laten weten wat ze meegemaakt hebben.

Steeds meer bedrijfsleiders worden zich bewust van de voordelen van waardevolle ervaringen voor hun interne CX-organisatie. Te lang zagen deze managers hun klantenserviceorganisaties als een kostenpost in plaats van een bron van inkomsten.